Análisis de canal en el marco de integración de canal de Dynamics 365 2.0

Los análisis del centro de contacto necesitan los datos operativos y conversacionales para proporcionar ideas históricas y en tiempo real sobre el rendimiento del centro de contacto. Para obtener ideas precisas sobre el rendimiento del centro de atención telefónica, los analistas necesitan datos de los siguientes orígenes:

• Datos transaccionales de CRM Los datos sobre los clientes, sus casos, su recorrido y toda la relación con la organización. Esto se almacena en Microsoft Dataverse.
• Datos de comunicación Los datos sobre las interacciones (previstas, en curso y completadas) con clientes conocidos y desconocidos
• Datos de comportamiento del agente los datos sobre el comportamiento de los agentes antes, durante y después de las interacciones.

Sin el modelo de análisis de canal, si desea crear una solución de análisis del centro de contacto puede tener problemas como:

• Datos de comunicación inconexos y distribuidos que se generan y mantienen por los proveedores de canal.
• El comportamiento de agente no se registra o instrumenta.
• No hay instrucciones claras sobre cómo digerir datos analíticos y en qué esquema.

Importante

Análisis de canales no es compatible con Marco de integración de canal de Dynamics 365 1.0.

¿Qué hacen los análisis de canal?

En Marco de integración de canales de Dynamics 365 2.0, los análisis de canal ofrecen un modelo para crear una experiencia uniforme, integrada y unificada cuando se trata de análisis e ideas relacionadas con el canal.

• Genera instrumentación para el comportamiento del agente en Dynamics 365.
• Proporciona API para ingerir los datos conversacionales en Dataverse.
• Estandariza el esquema de cómo los datos analíticos se almacenarán.
• Define el mecanismo para correlacionar los datos de comunicación de varios proveeedores, los datos transaccionales de CRM y los datos de comportamiento de agentes.
• Se puede ampliar, en el sentido de que le permite introducir sus propios KPI y definir su propia carga de datos de modo que usted pueda crear soluciones analíticas basadas en sus requisitos.

Una vez que los datos mencionados están disponible en Dataverse, las analistas de negocios pueden crear soluciones analíticas que pueden ayudar a los usuarios a obtener información histórica y en tiempo real sobre el rendimiento del centro de contacto.

¿Cómo ayuda el análisis a los supervisores?

Análisis de canal puede ayudar a supervisores a identificar la causa raíz de anomalías en una sesión, preparar informes de auditoría de conversaciones poco satisfactorias, seguimiento de KPI que impactan en la opinión del cliente, y supervisar solicitudes de servicio para cualquier infracción de KPI.

¿Cómo ayuda el análisis a los administradores de Customer Service?

Análisis de canal puede ayudar a los administradores de Customer Service en el seguimiento de los KPI que indican estado de infraestructuras, obtener información predictiva sobre volumen de solicitudes y requisitos de recursos, y realizar un seguimiento de los KPI que pueden influir en la opinión de clientes de alta prioridad en el centro de contacto.

¿Cómo ayuda el análisis a los agentes de Customer Service?

Análisis de canal puede ayudar a los agentes de Customer Service a ver sus métricas de rendimiento en diferentes dimensiones como satisfacción del cliente y tiempo de manipulación medio, ver la tendencia de quemado para los elementos de trabajo diarios, y ver la opinión de clientes para conversaciones en curso.

API de Análisis de canal

Las API para seguir análisis de eventos es como sigue.

Name	Description
logAnalyticsEvent	Invoque este método para registrar análisis para eventos personalizados.

Se puede invocar la API updateConversation si el proveedor del canal desea enriquecer el registro de la entidad de conversación con detalles de sistemas de terceros. La API logAnalyticsEvent se puede llamar tantas veces como sea necesario después de realizar correctamente la llamada updateConversation.

Cómo habilitar el análisis para su organización

Análisis de canal se pueden habilitar en un nivel de proveedor de Marco de integración de canales de Dynamics 365. Se puede habilitar mediante la API web.

Usar Customer Service admin center

1. Navegue a Espacios de trabajo.
2. Seleccione Proveedor de terceros.
3. Seleccione Habilitar análisis.

Usar API web

1. Consulte el identificador del registro de proveedor con la solicitud de la API web siguiente:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Copie el valor de msdyn_ciproviderid de la salida.

2. Ejecute el siguiente script para habilitar el indicador de análisis en True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Recargar la página.

Flujo típico del análisis de canal

Para cada conversación de incidente, el proveedor llamará a la API updateConversation. La carga útil de datos de la API contendrá la información para crear un registro de conversación (con información de sesión y participante).

Para dicha sesión, todos los eventos de instrumentación de primera entidad como notificación mostrada, respuesta de notificación, sesión iniciada, y sesión cambiada se activarán con el id. de correlación.

Si el partner desea activar algún evento personalizado para sus KPI, puede hacerlo con el misma Id. de correlación además de usar la API logAnalyticsEvent.

Entidades de análisis de canal

Marco de integración de canales de Dynamics 365 2.0 crea un registro de entidad de conversación (msdyn_ocliveworkitem) en Dataverse para cada conversación de terceros iniciada a través de él.

msdyn_kpieventdefinition

Entidad principal para definir un evento de KPI.

Nombre para mostrar: definición de evento de KPI
Campo principal: nombre
Ruta del conjunto de entidades: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Más información: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Entidad principal para un evento de KPI.

Nombre para mostrar: Datos de evento de KPI
Campo principal: nombre
Ruta del conjunto de entidades: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Más información: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Esta entidad está obsoleta y no se admite su uso para acceder a datos de Dataverse.

Más información: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Esta entidad está obsoleta y no se admite su uso para acceder a datos de Dataverse.

Más información: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Esta entidad está obsoleta y no se admite su uso para acceder a datos de Dataverse.

Más información: msdyn_sessionparticipantdata

Código de ejemplo

La integración de softphone código de muestra implementa funcionalidades en las que el registro de la entidad de conversación se actualiza cuando se acepta una llamada y actualiza el registro de la entidad de conversación con los detalles del caso tan pronto como se crea un caso. Utiliza la API Channel Analytics logAnalyticsEvent para registrar los eventos cuando la llamada se pone en espera o recuperación.

Más información: Código de ejemplo para la integración de softphone con Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Consulte también

Perfiles de experiencia de agenteNovedades de Marco de integración de canales de Dynamics 365
Preguntas frecuentes