Perfiles de experiencia de agente

Importante

El soporte para la aplicación Administración omnicanal finalizó el 30 de abril de 2022 y la aplicación se eliminó en julio de 2023. Le recomendamos que utilice la aplicación Centro de administración de Customer Service para configurar las características más recientes, como el enrutamiento unificado y el canal de voz. Más información: La aplicación Omnichannel Administration está obsoleta

Los perfiles de experiencia del agente permiten crear experiencias de aplicaciones específicas para agentes y supervisores, y son una alternativa a la creación y el mantenimiento de aplicaciones personalizadas. Con los perfiles de experiencia del agente, los administradores pueden crear perfiles personalizados con plantillas de sesión específicas, canales de conversación y herramientas de productividad. Estos perfiles se pueden asignar a los usuarios.

Las herramientas de productividad de los agentes utilizan inteligencia y automatización para permitir que los agentes encuentren respuestas a las preguntas de los clientes y ayuden a resolver los problemas de los clientes rápidamente, mejorando la satisfacción en la prestación del servicio. Las herramientas de productividad ayudan en la búsqueda sencilla en la base de conocimientos, ofrecen sugerencias para casos y artículos de conocimientos similares, y scripts de agentes con macros para automatizar tareas en flujos de trabajo comunes.

Los perfiles están disponbiles para agentes y supervisores que utilizan las aplicaciones Customer Service workspace o Plataforma omnicanal para Customer Service.

Los requisitos del sistema para los perfiles de agentes y Customer Service workspace son los mismos. Más información: Requisitos del sistema para Customer Service workspace

Cómo funciona la experiencia del perfil de agente

Puede administrar los perfiles de experiencia del agente de la siguiente manera. Las tareas de cada paso las realizan administradores que tienen diferentes roles. Podría ser un administrador o un conjunto de administradores.

1. Cree usuarios en el centro de administración de Microsoft Dynamics 365.
2. Asigne roles de seguridad, como representante del servicio al cliente o agente de omnicanal.
3. Cree procesos comerciales, como flujos de trabajo, colas, sesiones y herramientas de productividad.
4. Crear perfiles de experiencia de agente.
5. Asignar perfiles de experiencia del agente a los usuarios.

Para organizaciones existentes, solo se requieren los pasos 4 y 5.

A partir de ahí, los usuarios con el rol de agente o supervisor requerido podrán ver y usar la configuración que está disponible a través del perfil de experiencia de agente asignado. Si no asigna un perfil de experiencia del agente, de manera predeterminada, se asignará el perfil de experiencia del agente listo para usar.

Puede crear y administrar perfiles de experiencia de agente en la aplicación Centro de administración de Customer Service.

Consulte también

Crear y usar perfiles de experiencia de agente
Requisitos del sistema