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Configurar la experiencia integrada para Dynamics 365 Contact Center

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La conversación incorporada widget es una característica de Dynamics 365 centro de contacto que permite a los agentes chatear con los clientes directamente desde cualquier sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que no sea de Microsoft. Puede incrustar el widget en cualquier página web o aplicación que admita HTML y JavaScript, y proporciona una experiencia de chat fluida y consistente en diferentes plataformas.

Requisitos previos

  • Se cumplen los requisitos previos mencionados en los requisitos del sistema. Más información: Requisitos previos

  • Las capacidades de Omnicanal están habilitadas en su organización. Más información: Canales de provisión

  • El usuario de aprovisionamiento tiene permisos del sistema Administrador en Salesforce.

  • Tienes la URL widget incrustada. Para encontrar la URL widget incorporada, vaya a la página de bienvenida de Dynamics 365 centro de contacto Centro de administración. Seleccionar Abre en Tu centro de contacto predeterminado y luego navega a la pestaña Conversación widget . La URL aparece en Integración en sistemas de terceros.

Configurar el centro de llamadas en Salesforce

  1. Descargue el archivo de definición del centro de llamadas desde la siguiente ubicación: https://github.com/microsoft/dynamics-365-contact-center/blob/main/configuration/SFCallCenter/Dynamics365CallCenter.xml. Debes iniciar sesión en GitHub para acceder al archivo.

  2. Abra el archivo, reemplace la URL del adaptador CTI con la URL widget incorporada y luego guarde los cambios.

  3. Inicie sesión en Salesforce.

  4. Vaya a Configuración seleccionando el ícono de engranaje en la esquina superior derecha.

  5. En el cuadro Búsqueda rápida, busque Centro de llamadas.

  6. Seleccionar Continuar si está configurando la función por primera vez.

  7. Seleccione Importar y seleccione el archivo de definición del centro de llamadas.

  8. Vaya a Administrar usuarios del centro de llamadas>Agregar más usuarios, Seleccionar el registro de usuario con el que está conectado actualmente y luego Seleccionar Guardar.

Configurar un softphone en Salesforce

  1. Para crear un diseño de softphone:

    1. En el cuadro Búsqueda rápida, busque Diseños de softphone.
    2. Cree un nuevo diseño de softphone o edite uno existente.
    3. Verifique que Es el diseño predeterminado está seleccionado y luego seleccione Guardar.

  2. Para configurar la utilidad de softphone para su aplicación, navegue al Administrador de aplicaciones en la configuración y edite la aplicación Consola de servicio .

  3. Vaya a Elementos de utilidad y seleccione Abrir Softphone de CTI para agregar la utilidad de softphone.

  4. Ponle un nombre apropiado a tu softphone (por ejemplo, "MSFT Omnicanal"), establece el ancho en 400 y la altura en 600, y luego Seleccionar Guardar.

  5. Vaya a la Consola de servicio desde la página Aplicaciones .

  6. Actualice el explorador. El widget integrado aparece en su aplicación.

  7. Para Conectar Copilot al sistema CRM, Seleccionar el URI de inicio de sesión requerido y v58.0 como la versión de la API de Salesforce para configurar la conexión de CRM que no es de Microsoft.

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