Asignar roles y habilitar usuarios para el Omnicanal para servicio de atención al cliente
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Use la información de este artículo para configurar los roles de seguridad y permitir que los usuarios realicen las diversas tareas en Customer Service.
Roles en Plataforma omnicanal para Customer Service
Los usuarios de Dynamics 365 pueden acceder y realizar diferentes funciones en función de los roles que se les asignan. Los siguientes roles se pueden asignar individualmente o en combinación en función de las tareas que deben realizarse:
- Usuario básico: requerido por todos los usuarios de Plataforma omnicanal para Customer Service.
- Administrador de omnicanal: Necesario para realizar tareas de administrador; también requiere el rol Administrador del sistema para administrar roles y privilegios de usuario en Plataforma omnicanal para Customer Service.
- Supervisor de omnicanal: Necesario para realizar tareas de supervisor.
- Agente de omnicanal: Necesario para realizar tareas de agente.
- Usuario de herramientas de productividad: Requerido por los usuarios de herramientas de productividad de Dynamics 365.
- Administrador de herramientas de productividad: Requerido por los usuarios administradores de herramientas de productividad de Dynamics 365.
- Administrador de perfiles de la aplicación Administrador: requerido para crear y asignar perfiles de aplicaciones a usuarios de Customer Service y la Plataforma omnicanal para Customer Service.
- Usuario de perfil de la aplicación: requerido por los usuarios de Customer Service y la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Para obtener información sobre el administrador de perfiles de la aplicación Administrador y las funciones de usuario del perfil de la aplicación, consulte Roles y privilegios asociados con el administrador de perfiles de aplicaciones
Asegúrese de que el rol Acceso a la API omnicanal no está asignado a un tipo de usuario supervisor o agente.
Además, se requiere el rol Representante de servicio al cliente para trabajar con la entidad de caso.
Use el centro de administración de Microsoft 365 para crear cuentas de usuario para cada usuario que necesite acceso al Omnicanal para servicio de atención al cliente. Para más información, consulte Crear usuarios y asignar roles de seguridad.
Asignar roles a usuarios
Para que los usuarios puedan asignar roles a personas en el mapeo de roles de personas, debe asignar roles a los usuarios directamente y no a través de membresías de equipo. Para obtener más información sobre el mapeo de roles personales, consulte Mapeo de personajes de rol.
Realice los siguientes pasos para asignar funciones a los usuarios en el área de configuración avanzada de Dynamics 365:
Seleccione Configuración>Configuración avanzada en la barra de comandos. La página Configuración se muestra en una nueva pestaña del navegador.
Seleccione Configuración>Seguridad>Usuarios.
Seleccione los usuarios en la lista para los que desea asignar un rol de seguridad.
Seleccione Administrar roles en el menú. Se muestran los roles de seguridad disponibles para la unidad de negocio.
En el cuadro de diálogo Administrar roles de usuario, seleccione los roles de seguridad que desee asignar al usuario y seleccione Aceptar.
Para ver y administrar usuarios en Plataforma omnicanal para Customer Service, consulte Administrar usuarios en Plataforma omnicanal para Customer Service.
Comprender los roles y sus privilegios
Cada rol en Plataforma omnicanal para Customer Service puede realizar un conjunto de acciones basadas en los privilegios que se indican a continuación.
| Privilegios | Administrador de omnicanal | Supervisor de omnicanal | Agente de omnicanal | Usuario de herramientas de productividad | Administrador de herramientas de productividad |
|---|---|---|---|---|---|
| Poder ver la lista de usuarios, la lista de presencia, la lista de secuencia de trabajo, la lista de colas y la lista de configuración de PBI | Sí | Sí | |||
| Puede editar roles de un usuario | Sí | ||||
| Puede editar la presentica y la capacidad predeterminada de un usuario | Sí | Sí | |||
| Puede editar la asignación de colas de un usuario | Sí | Sí | |||
| Puede agregar, editar y eliminar presencia | Sí | ||||
| Puede agregar o quitar usuarios de la presencia | Sí | Sí | |||
| Puede agregar, editar y eliminar asociaciones de presencia | Sí | ||||
| Poder agregar, editar y eliminar secuencias de trabajo | Sí | ||||
| Puede agregar, editar y eliminar las configuraciones del canal, las configuraciones del conexto y las reglas de enrutamiento | Sí | ||||
| Puede agregar, editar y eliminar las colas | Sí | ||||
| Puede agregar o quitar los agentes desde la cola | Sí | Sí | |||
| Puede agregar, editar y eliminar bots | Sí | ||||
| Puede ver, agregar, editar y eliminar las respuestas rápidas | Sí | Sí | |||
| Puede agregar, editar y eliminar la configuración PBI | Sí | ||||
| Puede ver, agregar, editar y eliminar las horas de operación | Sí | ||||
| Puede ver, agregar, editar y eliminar la configuración de autenticación | Sí | ||||
| Puede ver las horas de operación | Sí | ||||
| Puede supervisar, asignar y transferir conversaciones | Sí | ||||
| Poder ver la lista de usuarios, la lista de presencia, la lista de secuencia de trabajo y la lista de colas | Sí | ||||
| Puede ver las respuestas rápidas | Sí | ||||
| Puede leer el script del agente | Sí | ||||
| Puede leer el paso del agente | Sí | ||||
| Puede leer el flujo de trabajo | Sí | ||||
Puede leer msdyn_actioninputparameter |
Sí | Sí | |||
Puede leer msdyn_actionoutputparameter |
Sí | Sí | |||
Puede leer msdyn_inputparameters |
Sí | Sí | |||
Puede leer msdyn_macroconnector |
Sí | Sí | |||
Puede leer msdyn_parameterdefinition |
Sí | Sí | |||
Puede leer msdyn_designeroptions |
Sí | Sí | |||
Puede leer msdyn_macroactiontemplate |
Sí | Sí | |||
| Puede leer acción de macro | Sí | ||||
| Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar script de agente | Sí | ||||
| Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar paso de script de agente | Sí | ||||
| Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar flujo de trabajo de script agente | Sí | ||||
Puede leer msdyn_macrosolutionconfiguration |
Sí | ||||
| Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar acción de macro | Sí |
Configurar permisos para acceder a columnas seguras
Los usuarios de Administrador necesitarán permisos de nivel de columna en columnas seguras cuando configuren las siguientes funciones y canales:
- Crear secuencias de trabajo
- Configuración de autenticación
- Azure Communication Services
- Proveedores de ubicación geográfica
- Canal de Google's Business Messages
- Perfiles de pago para el canal Apple Messages for Business
- Canales de SMS a través de TeleSign y Twilio
- Canal de WeChat
- Canal de WhatsApp
Las columnas seguras se pueden identificar por el ícono de información que está presente para la columna.
Las entidades y sus atributos secretos son los siguientes. Para obtener más información sobre las entidades y sus atributos, consulte Resumen de entidades.
| Entity | Atributos secretos |
|---|---|
| msdyn_authenticationsettings | msdyn_authenticationclientsecret |
| msdyn_liveworkstream (para SMS) | msdyn_secureapikey |
| msdyn_ocapplepay | msdyn_ocbase64merchantcertstring msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd msdyn_ocmerchantcertificatepassword |
| msdyn_ocbotchannelregistrationsecret | msdyn_securemsappsecret |
| msdyn_occommunicationprovidersetting | msdyn_securesecret |
| msdyn_oc_geolocationprovider | msdyn_secureproviderapikey |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagesagentaccount | msdyn_agentaccountclienttoken |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagespartneraccount | msdyn_partneraccountclienttoken msdyn_base64credentialfilestring msdyn_base64credentialfilestringcontd |
| msdyn_ocsmssettingsecret | msdyn_secureapikey |
| msdyn_octwitterapplication | msdyn_securetwitterconsumersecret msdyn_securetwitterconsumerkey |
| msdyn_octwitterhandlesecret | msdyn_useraccesstoken msdyn_useraccesstokensecret |
| msdyn_ocwechatchannelconfig | msdyn_secureapplicationsecret msdyn_securetoken msdyn_secureencodingaeskey |
| msdyn_ocwhatsappchannelaccount | msdyn_secureauthenticationtoken |
Administrar permisos en atributos secretos
- En el centro de administración de Power Platform, cree o actualice el perfil de seguridad de la columna. Más información: Asociar perfiles de seguridad y establecer permisos
- Proporcione los permisos de lectura, actualización o creación al perfil de seguridad en las columnas que corresponden a los atributos secretos mencionados en la tabla anterior.
Consulte también
Aprovisionar la Plataforma omnicanal para Customer Service
Roles y privilegios asociados con el administrador de perfiles de la aplicación
Administrar usuarios en Omnicanal para servicio al cliente
Role para enrutamiento unificado
Guiar a agentes con scripts
Automatizar tareas con macros