Habilitar características en el panel de Copilot

El panel de ayuda de Copilot permite a los agentes utilizar las características de Copilot, como responder preguntas, redactar un correo electrónico y redactar una respuesta de chat en el Customer Service workspace.

Requisitos previos

• Tiene el rol de administrador del sistema.

• Si no se encuentra en la región de América del Norte y desea utilizar la función de búsqueda web controlada por Bing, debe habilitar el movimiento de datos entre regiones y la búsqueda de Bing en el centro de administración de Power Platform. Consulte Habilitar el movimiento de datos entre regiones.

  

Habilitar funciones de asistencia del Copilot

Realice los siguientes pasos para habilitar las funciones de Copilot en el centro de administración de Customer Service:

1. Use una de las siguientes opciones de navegación:

   • Experiencia del agente>Productividad>Panel de ayuda de Copilot
   • Operaciones>Insights>Panel de ayuda de Copilot

2. Seleccione Administrar en Panel de ayuda de Copilot. Aparece la página Panel de ayuda de Copilot. Puede seleccionar las funciones de Copilot que desea habilitar para los agentes en esta página.

   

Habilitar formular una pregunta

Seleccione Hacer que Copilot esté disponible para los agentes en la página Panel de ayuda de Copilot del centro de administración de Customer Service. La pestaña Hacer una pregunta en el panel de ayuda de Copilot aparece cuando los agentes inician sesión en Customer Service workspace. Los agentes pueden hacer preguntas de manera conversacional y Copilot responde las preguntas en función de los orígenes de la base de conocimientos interna.

Habilitar borrador de respuesta (versión preliminar)

Importante

• Esta es una característica en versión preliminar.
• Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están sujetas a condiciones de uso adicionales y están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.

Seleccione Para chat de cliente en la página Panel de ayuda de Copilot del centro de administración de Customer Service. El botón de generación de respuesta con un solo clic aparece en el panel de comunicación para una conversación y en la pestaña Hacer una pregunta en el panel de ayuda de Copilot en Customer Service workspace. Copilot recupera el contexto y redacta la respuesta en función de los recursos de conocimiento configurados para su organización.

Configurar orígenes del conocimiento

Puede configurar la knowledge base para Copilot para generar respuestas.

Requisitos previos

Asegúrese de tener la administración del conocimiento configurada en su entorno y que los parámetros de su artículo de conocimientos sean los siguientes:

• Actualizado con la última versión
• El estado se establece en Publicado

Nota

Copilot utiliza el atributo de contenido solo en la tabla de artículos de conocimiento para generar respuestas para hacer una pregunta, escribir un correo electrónico y redactar funciones de chat. No puede personalizar este comportamiento.

Habilitar Knowledge Base

Seleccione Knowledge base para permitir que Copilot utilice recursos internos de la base de conocimientos para generar respuestas. Esto se utilizará para las funciones de hacer una pregunta y redactar un correo electrónico, tanto en el panel de ayuda de Copilot como en el editor de texto enriquecido. De forma predeterinada, esta opción se encuentra deshabilitada.

Si ha desactivado la opción de knowledge base, los agentes podrán utilizar Copilot para redactar un correo electrónico utilizando las indicaciones Sugerir una llamada, Pida mas información, Empatizar con la retroalimentación y Personalizado.

Agregue páginas web fiables como fuentes

Puede seleccionar Añadir dirección web en Recursos web para agregar dominios de confianza. Puede agregar hasta cinco dominios web de confianza para que Copilot busque y genere respuestas. Copilot busca información hasta dos niveles por debajo del dominio configurado. Debe habilitar la búsqueda de Bing en el centro de administración de Power Platform para agregar fuentes web fiables. Consulte Habilitar datos a través de ubicaciones geográficas.

Copilot utiliza artículos que se encuentran a dos nodos del dominio configurado.

Nota

• Los contenidos de la base de conocimiento se actualizan cada día.
• Copilot utiliza los sitios web externos para redactar correos electrónicos y respuestas de chat.

Habilitar traducción

Seleccione Permitir que los agentes traduzcan respuestas para permitir que los agentes traduzcan las respuestas generadas por Copilot a su idioma preferido. Los agentes pueden elegir de una lista de idiomas que su organización ha agregado a Dynamics 365 Customer Service.

Configurar filtros

Los filtros permiten a Copilot generar respuestas basadas en un conjunto específico de temas. Puede configurar filtros para hacer una pregunta y redactar una respuesta.

Nota

Recomendamos que el contenido de conocimiento adecuado esté disponible para los filtros que haya configurado para que los agentes puedan ver las respuestas esperadas.

Puede aplicar los filtros en las secciones siguientes.

Filtros preestablecidos

Especifique los filtros que se aplican de manera predeterminada en segundo plano para filtrar los artículos de Knowledge Base. Los agentes no pueden ver estos filtros. Puede establecer filtros predefinidos para las características de formular una pregunta y redactar una respuesta del siguiente modo:

1. Seleccione Administrar reglas en Filtros preestablecidos para la característica requerida.
2. Especifique las condiciones requeridas para el filtro.
3. Seleccione Finalizar edición.

Filtros de agente

Especifique los filtros que los agentes pueden aplicar para filtrar y refinar aún más las respuestas de Copilot. Los agentes pueden ver y seleccionar o anular la selección de estos filtros en el panel de ayuda de Copilot para la característica de hacer una pregunta. Si un filtro no está configurado como filtro de agente, funciona en segundo plano y no es visible para los agentes.

Para configurar un filtro de agente, realice los siguientes pasos:

1. Seleccione Agregar filtro para Filtros de agente.
2. Especifique el campo de Knowledge Base requerido que los agentes pueden usar. También puede especificar el nombre para mostrar y agregar los valores del campo que el agente puede seleccionar.
3. Active el conmutador Estado del filtro. Esta opción debe estar activada para que el agente vea el filtro.
4. Seleccione Finalizar edición.

Filtros automatizados

Especifique los filtros que se aplican automáticamente. No es necesario que los agentes los configuren explícitamente en el panel de ayuda de Copilot. Para configurar los filtros automatizados, realice los siguientes pasos:

1. Seleccione Agregar filtro para Filtros automatizados.
2. Especifique el campo de Knowledge Base requerido y las reglas que corresponden al valor del campo. La regla de filtro se aplica solo en el tipo de registro en el que el agente está trabajando actualmente.
3. Active la opción Usar contenido sin etiquetar si el valor del campo es nulo para ver todo el contenido si el valor del campo no coincide con el valor especificado.
4. Active la opción Permitir que los agentes vean o cambien este filtro para que los agentes vean una señal visual de que se ha aplicado el filtro automatizado y cambien las opciones de filtrado. Según su configuración, se aplican las siguientes acciones:
   • Activado: la aplicación le solicita que cree un filtro de agente correspondiente para el mismo atributo de conocimiento en Filtros de agente. Luego, los agentes ven los filtros en el panel de ayuda de Copilot.
   • Desactivado: los agentes no pueden ver el filtro en el panel de ayuda de Copilot. Los filtros funcionan en segundo plano sin notificaciones de agentes.
5. Seleccione Finalizar edición.

Nota

Puede agregar hasta cinco filtros por categoría.

Características compatibles con diferentes fuentes de conocimiento

La siguiente tabla resume las funciones de Copilot admitidas para una fuente de conocimiento configurada.

Característica	Knowledge base	Recursos web externos
Formular una pregunta	✔	X
Escribir un correo electrónico	✔	✔
Borrador de respuesta	✔	✔

Consulte también

Usar Copilot para resolver problemas de clientes