Usar Copilot para resolver problemas de clientes

Copilot es una herramienta impulsada por IA que revoluciona la experiencia de los agentes en Dynamics 365 Customer Service. Brinda asistencia impulsada por IA en tiempo real para resolver problemas más rápido, manejar casos de manera más eficiente y automatizar tareas que requieren mucho tiempo para que se pueda concentrar en brindar un servicio de alta calidad a sus clientes.

Importante

El contenido generado por IA es una sugerencia. Es su responsabilidad revisar y editar el contenido sugerido para asegurarse de que sea preciso y apropiado antes de compartir las respuestas.

Requisitos de licencia

Tipo de requisito	Debe tener
Licencia	Dynamics 365 Customer Service Enterprise para resumir casos, hacer preguntas, redactar correos electrónicos y realizar análisis de copiloto Complemento servicio al cliente (chat, mensajería digital o voz) para redactar una respuesta de chat y resumir conversaciones

Requisitos previos

• Asegúrese de que su Administrador haya habilitado las funciones de Copilot.
• Para utilizar la función de resumen de casos, se habilitan los resúmenes de casos mediante la opción "Hacer una pregunta" (versión preliminar). ...

Formular una pregunta

Cuando inicia sesión en cualquiera de las aplicaciones de agente de Customer Service Copilot se abre en el panel lateral derecho con la pestaña Hacer una pregunta lista. Copilot actúa como su socio, ayudándole a responder preguntas sin que tenga que buscar la información. Copilot recupera información rápidamente, genera resúmenes de casos y obtiene los detalles necesarios sobre los datos de los casos, todo dentro de la misma interfaz.

Preguntas de borrador

Puede hacer preguntas de formato libre tal como lo haría con un colega o supervisor que podría saber las respuestas.

Con Copilot, puede realizar las siguientes acciones:

• Haga una pregunta directa: Copilot muestra la respuesta más relevante de las fuentes de conocimiento que su organización ha proporcionado.
• Haga preguntas de seguimiento paso a paso: si respuesta de Copilot no es útil de inmediato, puede hacer preguntas de seguimiento y guía a Copilot de una manera natural y conversacional.
• Pídale a Copilot que intente un mejor respuesta: Copilot también puede reformular las respuestas basándose en más orientación, como, "¿Puede resumir su respuesta?" o "¿Puede intentar un respuesta brindando detalles para cada uno de los pasos que mencionó?"
• Solicitar resumen de casos (versión preliminar): Copilot genera resúmenes de casos directamente dentro de la pestaña Hacer una pregunta, lo que le permite acceder a ellos sin interrumpir su flujo de trabajo actual. El resumen del caso incluye información clave como el título del caso, el cliente, la prioridad, el tipo de caso y la descripción.
• Pregunte sobre datos de casos (versión preliminar): Copilot le permite acceder y utilizar datos de casos de manera efectiva, lo que da como resultado una mejora de Administración de casos. Puede hacer preguntas sobre los datos de sus casos para gestionar la carga de trabajo de los mismos de una mejor manera.

Puedes realizar los siguientes tipos de solicitudes:

• Obtenga detalles sobre los casos de alta prioridad para un rango de fechas específico.
• Mostrar todos los casos de alta prioridad.
• Mostrar casos escalados activos.
• Muestra los casos que vencen próximamente.
• Las vitrinas deberán entregarse al día siguiente.
• Mostrar los casos activos que poseen los agentes.
• Mostrar mis casos activos.
• Obtenga los detalles del caso.
• Obtenga los detalles de resolución de un caso.
• Muestra los casos para el propietario {nombre del propietario}.
• Mostrar historial del caso.

Utilice indicaciones automáticas

Cuando tiene un caso activo o una conversación abierta, Copilot sugiere indicaciones basadas en el contexto del caso o la conversación. Copilot genera indicaciones solo para la primera pregunta y no para las preguntas siguientes. Copilot genera los mensajes de la siguiente manera:

• Para un caso, Copilot toma en consideración el título, la descripción, las notas y los correos electrónicos vinculados al caso.
• Para una conversación, Copilot toma en consideración la intención de los primeros tres mensajes para generar un mensaje y luego cada tercer mensaje para actualizar los mensajes. Puede seleccionar un mensaje para generar una respuesta.

Ver respuestas

Copilot transmite las respuestas generadas en la interfaz de usuario de forma incremental y usted puede verlas a medida que se generan. También puede seleccionar Dejar de responder para que Copilot deje de generar respuestas, lo que le permite comenzar de nuevo.

En el respuesta de Copilot, puedes ver números de citas que muestran la base de conocimiento o enlaces a sitios web de los cuales Copilot extrajo el respuesta. Cuando selecciona la cita, puede ver un vínculo en línea al origen.

Traducir respuestas

Si su Administrador tiene habilitada la traducción, puede Seleccionar Traducir y luego Seleccionar su idioma preferido para traducir el respuesta a ese idioma. También puede seleccionar Mostrar original para traducir la respuesta de nuevo al idioma original.

Utilice frases específicas en Copilot para obtener respuestas de complementos (vista previa)

Importante

• Esta es una característica en versión preliminar.
• Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están sujetas a condiciones de uso adicionales y están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.

Si su Administrador ha configurado complementos de solicitud, puede usar palabras clave específicas para recopilar información rápida sobre el caso en el que está trabajando. Por ejemplo, puede utilizar los siguientes pasos para obtener el resumen de cuenta de un caso. Si Copilot no encuentra ningún detalle que coincida con el término, recurre a la fuente de conocimiento para mostrar la resolución de los artículos de conocimiento configurados.

1. Abra el caso en el que necesita trabajar y luego introduzca Obtener resumen de cuenta en el panel de Copilot Hacer una pregunta. Copilot resume los detalles de la cuenta del cliente cuyo caso usted abrió y los muestra.

2. Seleccione Comprobar orígenes. Se muestra el complemento que se utiliza para generar el resumen.

3. Puede utilizar las opciones del panel Copilot para editar o copiar y proporcionar comentarios sobre la respuesta.

   

Usar las respuestas

Si está satisfecho con la respuesta que proporciona Copilot, puede utilizarla en su totalidad o en parte para responder a la pregunta del cliente:

• Copie parte de la respuesta de Copilot en su chat o léala durante una conversación de voz. Seleccione el icono de copia para copiar la respuesta completa al portapapeles.
• Cuando esté en una conversación de mensajería digital activa, seleccione Enviar al cliente para abrir una ventana de edición donde puede revisar la respuesta y enviársela al cliente. También puede cambiar las palabras clave del cliente para pedir a Copilot que genere una respuesta más precisa.
• Seleccione Comprobar fuentes para ver la base de conocimientos o los enlaces del sitio web de los que Copilot extrajo la respuesta. Puede utilizar esta información complementaria como recurso o compartirla con el cliente.

Borrar chat para empezar de nuevo

Una vez finalizada una conversación con un cliente, o si desea que Copilot ignore la conversación hasta el momento, haga clic en Seleccionar Borrar chat en la parte inferior del panel de Copilot.

Proporcionar comentarios

Para calificar la utilidad de las respuestas de Copilot, seleccione el ícono de aprobación o aprobación.

Elaborar una respuesta de chat (versión preliminar)

Importante

• Esta es una característica en versión preliminar.
• Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están sujetas a condiciones de uso adicionales y están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.

Utilice Copilot para redactar respuestas de chat cuando esté en una conversación con un cliente.

Generar una respuesta de chat

Seleccione la respuesta con un solo clic en la esquina inferior derecha del panel de control Conversación y en la esquina inferior izquierda del panel Copilot. Copilot analiza el contexto de la conversación y la última pregunta o mensaje del cliente y redacta una respuesta para enviarla directamente al cliente. No necesita escribir la pregunta manualmente.

Nota

La función de generación de respuestas con un solo clic está disponible solo en América del Norte, Europa y el Reino Unido.

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