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Crear SLA mejorados

Nota

Los SLA mejorados creados en el cliente web han quedado obsoletos y se han reemplazado con Interfaz unificada SLA. Más información en SLA en cliente web obsoletos. Recomendamos migrar los SLA mejorados creados en el cliente web a Interfaz unificada. Obtenga más información sobre la migración de SLA en Migrar SLA.

  1. Compruebe que tiene el rol de seguridad de Administrador del servicio al cliente, Administrador del sistema o Personalizador del sistema o permisos equivalentes.

    Cuando activa un SLA, también se crea un flujo de trabajo correspondiente. Para cada acción que realiza en el SLA, debe contar con permisos para realizar la misma acción en flujos de trabajo. El SLA se aplica en el contexto de los permisos que tiene el propietario del SLA.

    Compruebe su rol de seguridad

    Puede crear SLA estándar en la aplicación del centro de administración de Copilot Service siguiendo estos pasos:

  2. Vaya a Contratos de nivel de servicio (SLA).

  3. En el mapa del sitio, seleccione Términos de servicio en Operaciones. Aparecerá la página Términos del servicio.

  4. En la sección Contratos de nivel de servicio (SLA), seleccione Administrar. Se muestra la vista Todos los contratos de nivel de servicio desde la interfaz unificada. Puede cambiar entre varias vistas de sistema mediante la lista desplegable.

  5. Para crear un nuevo SLA, seleccione Nuevo.

    Nota

    Si el centro de administración de Copilot Service está disponible en su organización e intenta crear un SLA en el cliente web, aparecerá un mensaje de obsolescencia con una opción para crear el SLA en la interfaz unificada. No se muestra ningún mensaje si el centro de administración de Copilot Service no está disponible.

  6. De forma opcional, para editar un SLA, seleccione el SLA en la lista de registros y, en la barra de comandos, haga clic en Editar.

  7. Si está creando un nuevo SLA, en Interfaz unificada verá el cuadro de diálogo Crear SLA. Escriba un nombre para el SLA y luego seleccione la entidad para la que desea crear el SLA.

  8. Escriba la siguiente información:

    • Aplicable desde: seleccione el campo que especifica la fecha y hora desde donde se calcularán los elementos de SLA. Por ejemplo, si selecciona el campo Creado el, los cálculos comenzarán desde el momento en que se creó el registro.

      Nota

      Puede tener varios KPI de SLA con un SLA. La hora de inicio para diferentes KPI de SLA dentro de un SLA se establece en el nivel de SLA y no puede ser diferente entre KPI de SLA. La hora de inicio se determina con el valor del campo Aplicable desde.

    • Horario comercial: seleccione un registro de programación de servicio al cliente que defina el horario laboral de la organización de soporte técnico, que es útil para los cálculos de seguimiento del tiempo de SLA. Si no está seleccionado un registro de horario laboral (programación de servicio al cliente), las horas laborables se consideran todo el día, todos los días.

    • Tipo de SLA: seleccione Mejorado.

      Si está creando un SLA para una entidad que no sea la entidad Caso, este campo se establece automáticamente en Mejorado, y no se puede cambiar.

    • Permitir pausar y reanudar: seleccione Permitir si desea que el SLA realice una pausa durante el tiempo que el registro está en espera. Para cada entidad que está habilitada para SLA, puede seleccionar cada estado que se considerará "en espera" en la pestaña Servicio del cuadro de diálogo Configuración del sistema. Más información: Cuadro de diálogo Configuración del sistema: pestaña Servicio

  9. Seleccione Guardar.

  10. En la sección Detalles de SLA, seleccione Agregar (Botón Agregar.).

  11. Especifique la siguiente información en el formulario Elemento de SLA:

    • Nombre: escriba un nombre significativo.

    • KPI de SLA: seleccione el KPI sobre el que trata el elemento SLA. Por ejemplo, si crea un KPI para enviar la primera respuesta en un tiempo determinado, seleccione la opción Primera respuesta por KPI de lista desplegable.

      Por ejemplo, seleccione Primera respuesta por KPI en el campo KPI de SLA, y establezca Error después de en dos horas desde la hora en que se creó el registro. Si el registro se creó a las 09:00, el campo Hora del error del registro Instancia de KPI de SLA se establece a las 11:00, suponiendo que el horario laboral es todo el día, todos los días.

      Propina

      Si está creando un SLA para una entidad Caso, de forma predeterminada tiene dos opciones que elegir en la lista desplegable. Si desea realizar un seguimiento de otros KPI de un caso o si crea el SLA para entidades distintas de la entidad de Caso, solicite al personalizador del sistema que cree nuevos campos (de tipo búsqueda) que hagan referencia a la entidad Instancia de KPI del SLA.

    • En la sección Aplicable cuando, defina las condiciones en las que el KPI se aplicará. Las condiciones se pueden basar en campos de entidad principal o de entidad relacionada.

      Por ejemplo, las condiciones pueden ser las que se muestran en la siguiente imagen.

      La categoría de cliente (cuenta) es igual a corporativa; la prioridad del caso es alta.

    • En la sección,Criterios de éxito, especifique las condiciones para definir cuándo se considerará que se ha cumplido el KPI. Por ejemplo, la condición puede ser la que se muestra en la siguiente imagen.

      El criterio de éxito para un SLA es Primera respuesta del caso enviada es igual a Sí.

      Nota

      • Antes de especificar las acciones de error y advertencia de un SLA, guarde el registro del elemento de SLA.
      • Si las condiciones configuradas en los campos del SLA están en conflicto entre sí, el SLA se cancela antes de cumplir los criterios de éxito o error. Por ejemplo, si el campo Estado del caso se establece como Activo en la sección Aplicable cuando y se establece como no es igual a Activo en la sección Criterios de éxito, el SLA se cancelará cuando se implemente.

    • En la sección Acción de éxito, haga clic en Agregar paso y, a continuación, especifique las acciones que se desea que la aplicación tome cuando se cumplan los criterios de éxito antes del tiempo de infracción. Por ejemplo, seleccione Agregar paso>Cambiar estado y, en la primera lista desplegable, seleccione Caso y, en la lista desplegable siguiente, seleccione Información proporcionada.

    • En Error de elemento de SLA, en la lista desplegable Error después de, elija cuándo los elementos de SLA se considerarán como error. Por ejemplo, si elige 1 hora, el KPI se considerará como error si la primera respuesta no se realiza en el plazo de una hora desde la hora en que se creó el caso. Una hora se calcula en función del valor en el campo DateTime que elige en el campo Aplicable desde del registro de SLA.

    • En la sección Acciones de error, haga clic en Agregar paso y especifique las acciones que se deberán realizará si los criterios de éxito no se cumplen y el registro supera el tiempo de error especificado. Por ejemplo, para marcar un caso para escalación cuando el KPI ha fallado, haga clic en Agregar paso>Actualizar registro>Caso>Establecer propiedades. Ahora en el registro de caso, cambie el valor del campo Se ha remitido a una instancia superior, y cierre el formulario de caso.

    • En Advertencia de elemento de SLA, en la lista desplegable Advertencia después de, elija la hora a la que debe elevarse una advertencia de que el KPI se aproxima a la infracción.

    • En la sección Acciones de advertencia, haga clic en Agregar paso y especifique las acciones que deben realizarse cuando el KPI alcance el tiempo advertencia. Por ejemplo, para advertir al propietario del caso de que el KPI está a punto de infringirse, seleccione Agregar paso>Enviar correo electrónico>Crear nuevo mensaje>Establecer propiedades. En el registro de correo electrónico, especifique los detalles de correo electrónico, y cierre el formulario de correo electrónico.

      Nota

      El tiempo para el error y la advertencia se calcula después de ver el horario laboral seleccionado en el registro de SLA. Si no está seleccionado un registro de horario laboral (programación de servicio al cliente), las horas laborables se consideran todo el día, todos los días.

Muestras para crear KPI de SLA mejorados

Los siguientes KPI de SLA de ejemplo para la entidad Cliente potencial pueden ayudarle a familiarizarse en la creación de SLA para otras entidades.

Ejemplo 1: Contacto con el cliente

Este KPI de SLA de ejemplo realiza un seguimiento si el comercial se ha puesto en contacto con el cliente en el intervalo de tiempo específico.

Aplicable cuando Condición de éxito Tiempo de error Acción de error Tiempo de advertencia Acción de advertencia
Valoración = muy interesado Estado = contactado 1 día Envíe un correo electrónico de elevación al jefe de ventas 16 horas Envíe un correo electrónico de advertencia al comercial
Valoración = algo interesado Estado = contactado 2 días Envíe un correo electrónico de elevación al jefe de ventas 1.5 días Envíe un correo electrónico de advertencia al comercial
Predeterminada Estado = contactado 7 días Envíe un correo electrónico de elevación al jefe de ventas 5 días Envíe un correo electrónico de advertencia al comercial

Ejemplo 2: Realizar acción con un cliente potencial

Este KPI de SLA de ejemplo realiza seguimiento si el comercial ha realizado una acción necesaria sobre el cliente potencial dentro de un intervalo de tiempo específico.

Aplicable cuando Condición de éxito Tiempo de error Acción de error Tiempo de advertencia Acción de advertencia
Valoración = muy interesado Estado = calificado o descalificado 2 días Envíe un correo electrónico de elevación al jefe de ventas 1,5 horas Envíe un correo electrónico de advertencia al comercial
Valoración = algo interesado Estado = calificado o descalificado 5 días Envíe un correo electrónico de elevación al jefe de ventas 4 días Envíe un correo electrónico de advertencia al comercial
Predeterminada Estado = calificado o descalificado 15 días Envíe un correo electrónico de elevación al jefe de ventas 12 días Envíe un correo electrónico de advertencia al comercial

Importante

  • No se recomienda crear o actualizar SLA mediante Dynamics 365 for Outlook. Utilizar la aplicación de Customer Service para este fin.
  • Asegúrese de que no tiene demasiados elementos de SLA en un SLA, ya que esto podría afectar negativamente las operaciones de creación y de actualización del registro en el que se aplica o se reevalúa el SLA. Se recomienda no tener más de 15 elementos de SLA en un SLA por razones de rendimiento.
  • La lógica de negocio de SLA se basa en los valores de registro de Instancia de KPI de SLA, por lo que, para evitar conflictos, no se recomienda crear complementos o procesos para actualizar directamente los valores de registro de la instancia de KPI de SLA.

Habilitar entidades para contratos de nivel de servicio
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