Nota
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Dynamics 365 Customer Service incluye una estructura organizativa de temas que le permite agrupar los casos de servicio y artículos de knowledge base. Mediante la jerarquía de temas, puede clasificar los casos de servicio para proporcionar servicio al cliente con rapidez.
El control de búsqueda para la entidad del árbol de asuntos está disponible de forma predeterminada para los formularios out of the box y personalizados. Si desea deshabilitar el control de búsqueda, comuníquese con el soporte de Microsoft.
Creación o edición de temas
Compruebe que tiene el rol de seguridad de Administrador del servicio al cliente, Administrador del sistema o Personalizador del sistema o permisos equivalentes.
Puede crear o editar un asunto en la aplicación del centro de administración de Copilot Service.
En el mapa del sitio, seleccione Configuración de caso en Atención al cliente. Aparece la página Configuración de caso.
En la sección Asuntos, seleccione Administrar.
En la página Árbol de asuntos, en el área Gestión del árbol de materias, seleccione Agregar.
En el cuadro de diálogo Crear un tema, introduzca la siguiente información:
Título: Escriba un nombre para el tema.
Asunto principal: busque y seleccione un tema principal. Déjelo en blanco si desea que el nuevo tema sea un tema principal.
Descripción: Escriba una descripción sobre el tema.
Active la opción Visibilidad si desea que el asunto esté disponible para el representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante).
Seleccione Guardar y cerrar.
Para editar un tema, seleccione un tema y luego seleccione Editar. También puede seleccionar Más comandos para mostrar las acciones, como Editar o Agregar, que puede tomar para el tema seleccionado.
Nota
Si selecciona un tema en el árbol de temas y selecciona Agregar tema, deseleccione la casilla Tema primario para convertirlo en un tema primario. De lo contrario, el nuevo tema se agrega como secundario del tema seleccionado.
Eliminar un tema
Para eliminar un tema del árbol de temas, seleccione el tema y luego Elimnar.
Administrar el árbol de temas
Las siguientes opciones están disponibles para temas:
Los usuarios solo pueden seleccionar temas sin elementos secundarios en el árbol de temas: active el control de alternancia. En tiempo de ejecución, los usuarios podrán seleccionar solo aquellos temas que no tengan temas secundarios. Esta configuración permite a los administradores asegurarse de que los representantes seleccionen solo temas específicos.
Mostrar temas ocultos en el árbol de temas siguiente: establezca el control de alternancia en Mostrar. En el árbol de temas, los temas que están marcados como ocultos se muestran con el icono oculto. Esta configuración permite a los administradores obtener una vista previa de la funcionalidad de tiempo de ejecución de la visibilidad de los sujetos para los representantes.
Búsqueda: use la opción de búsqueda para buscar un tema por nombre y realizar las diferentes acciones que se permiten para el tema. El tema que busca se resalta y se muestra en el árbol de temas. Esta configuración le permite ubicar fácilmente el tema y los temas secundarios en lugar de desplazarse manualmente por la lista de temas.
Puede elegir Abrir la página de administración de temas antiguos para usar la experiencia anterior. Sin embargo, para volver a la nueva experiencia, deberá navegar a Temas desde el mapa del sitio.
Nota
Le recomendamos que no cree más de 1000 sujetos, incluidos los sujetos secundarios, para evitar problemas de rendimiento.