Información general sobre la administración de casos

La administración de casos es el registro principal que realiza un seguimiento de los problemas individuales de servicio al cliente en todos los canales y representantes de servicio al cliente (representantes o representantes de servicio) a lo largo del tiempo. Los clientes quieren tener una relación larga y feliz con las marcas a lo largo del tiempo y, a lo largo de esa relación, pueden tener diversas consultas de soporte a través de más de un canal de soporte. Para lograr este objetivo, Dynamics 365 Customer Service proporciona una configuración de casos mejorada y análisis de casos mejorados para los supervisores.

Un caso suele representar una situación o un incidente que un cliente notifica y requiere una resolución. Los casos se han diseñado para seguir el proceso desde la entrada inicial de un incidente hasta su resolución definitiva, pasando por el proceso de corrección del problema. Dynamics 365 Customer Service presenta varios componentes que funcionan juntos para proporcionar una solución integral de administración de casos. Esta no se limita a identificar los casos, sino que también enruta cada uno de ellos al representante más apropiado para que aporte orientación al respecto y lo resuelva. A continuación, describimos algunos de los componentes más usados:

  • Casos: un caso representa un incidente de servicio individual. Dicho de otro modo, representa cualquier cosa, en el contexto de una interacción con un cliente, que requiera algún tipo de resolución o de respuesta. Puede haber varios casos asociados a un único de cliente en cualquier momento dado.

  • Actividades: una actividad suele representar una interacción con un cliente, como una llamada de teléfono. Puede haber varias actividades a un solo caso.

  • Derechos: los derechos especifican la cantidad de servicios de soporte que corresponden a un cliente. Puede considerarlos contratos de soporte.

  • Artículos de conocimientos: la knowledge base es un repositorio de artículos informativos que ayudan a los representantes a resolver los casos.

  • Colas: una cola es un lugar donde se organizan y almacenan las actividades y los casos que esperan a ser procesados.

  • Resumenes de casos generados por Copilot: los resúmenes de casos de Copilot ayudan a los representante a comprender rápidamente el contexto de un caso y a resolver los problemas con mayor eficacia. El resumen del caso incluye información clave como el título del caso, el cliente, el asunto, el producto, la prioridad, el tipo de caso y la descripción.

  • Contratos de nivel de servicio (SLA): los SLA son una manera de seguir y definir lo que sucede al abrir un caso, como el tiempo que deberá tardarse en responder a un cliente.

  • Reglas de creación y actualización de registros: estas reglas se pueden aplicar a distintos tipos de actividades para crear registros de Dynamics 365 automáticamente.

  • Reglas de enrutamiento: estas reglas se aplican a los casos para enrutarlos automáticamente a una cola o un usuario en particular.

  • Flujos de proceso de negocio: un flujo de proceso de negocio representa un proceso guiado que consta de varias fases y pasos aplicados a resolver un elemento concreto, como un caso.

A medida que su organización realiza un seguimiento de las métricas sobre los tipos de casos que llegan, puede crear colas, reglas de enrutamiento y flujos para clasificar los casos de la manera más eficiente.

Configurar enrutamiento de registros
Crear casos
Crear o actualizar automáticamente registros
Utilice Copilot para resolver casos más rápido

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