Configurar el resumen automático de las conversaciones

Los agentes pueden colaborar con otros agentes y contactos directamente mientras trabajan en Dynamics 365 Customer Service. Para ayudarlos a recapitular fácilmente una interacción en curso con el cliente, active el resumen de conversaciones automático. Los agentes pueden generar un resumen de conversación cuando transfieren una conversación, agregan un usuario para consultar o inician un chat de Teams vinculado. El resumen rápidamente proporciona contexto y transmite los pasos tomados.

Componentes de un resumen automático de conversación

La función de resumen de conversación utiliza un modelo de lenguaje natural de IA para resumir una transcripción de una conversación activa. Los resúmenes se limitan a los primeros 7000 caracteres de una transcripción.

Un resumen incluye los siguientes componentes:

• Descripcion del problema: resume los problemas clave del cliente para resolver en una conversación. El modelo necesita al menos tres mensajes de clientes para generar la descripción del problema.

• Resolución probada: resume los pasos de solución de problemas o las posibles soluciones que los agentes han intentado. Si el modelo no puede identificar una resolución de la transcripción, esta sección está en blanco. Si el caso se resuelve o la conversación finaliza, la aplicación muestra esta etiqueta como Resolución.

Disponibilidad regional e idiomas compatibles

El resumen automático de conversaciones está disponible en los Estados Unidos y Europa.

Esta función solo se admite en inglés.

Requisitos previos

Acceso de nivel de inquilino para habilitar la integración mejorada con la función de Microsoft Teams.

Activar el resumen automático de las conversaciones

1. En el centro de administración de Customer Service, seleccione Operaciones>Información.

2. En Información, seleccione Administrar junto a Resumen automático de las conversaciones.

3. Active Habilitar el resumen automático de las conversaciones. Cuando habilita esta opción, los agentes pueden ver Resumen de IA en el panel de comunicación de una sesión.

4. Se muestra la sección Desencadenadores admitidos. Seleccione las siguientes opciones para definir cuándo quiere que se resuman las conversaciones:

   • Cuando un agente se une a la conversación: para mostrar el resumen de la conversación cuando un agente se ha unido a la conversación. Esto se aplica a conversaciones escaladas a un agente humano desde un bot, conversaciones transferidas o cuando el agente invita a un colaborador.

   • Cuando finalice la conversación: para mostrar el resumen cuando finaliza la conversación.

   • Cuando un agente inicia un chat vinculado en Microsoft Teams: para mostrar el resumen cuando el agente inicia un chat de Teams vinculado. Alternativamente, puede seleccionar el vínculo Ver más ajustes relacionados con la integración de Microsoft Teams y activar Incluir una nota en el control flotante Configuración del caso de Chat y colaboración de Microsoft Teams.

     

Activar el resumen automático de las conversaciones de Microsoft Teams

También puede habilitar esta función desde la aplicación Centro de servicio al cliente. Realice los siguientes pasos para habilitar el resumen generado automáticamente para charlas de Microsoft Teams:

Importante

El área Adminjistración de servicios del Centro de servicio al cliente esrtá en desuso. Utilice la aplicación centro de administración de Customer Service para tareas administrativas en Customer Service.

1. En el mapa del sitio, seleccione Administración de servicios.

2. En Colaboración, seleccione Chat integrado usando Teams.

3. En Conectar chats a los registros de Dynamics 365, seleccione Conversación.

4. En Configuración de conversación, en Nuevos chats conectados, active Nota de introducción generada por IA.

Consulte también

Vea y comparta un resumen de una conversación generada por IA en Teams
Información general de Customer Service workspace
Disponibilidad regional y límites de servicio para Customer Service