Información general de enrutamiento basado en aptitudes

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Nota

Los datos como, entre otros, habilidades, modelo de calificación y valor de calificación que se crea, actualiza y usa en Plataforma omnicanal para Customer Service, se comparten con otras aplicaciones basadas en modelos (Field Service y Project Service Automation) instaladas en su entorno. Del mismo modo, los datos que se crean, actualizan y utilizan en otras aplicaciones basadas en modelos están disponibles para su uso en Plataforma omnicanal para Customer Service.

En el centro servicio al cliente, sus agentes tienen diferentes conjuntos de habilidades y aptitudes. Los clientes que se ponen en contacto con el centro de contacto pueden tener diferentes necesidades. El enrutamiento basado en aptitudes permite que su centro servicio al cliente distribuya elementos de trabajo (conversaciones) al agente más cualificado para resolver el problema. El enrutamiento basado en aptitudes mejora la calidad de servicio al cliente al distribuir automáticamente elementos de trabajo al agente que tiene las aptitudes necesarias para realizar el trabajo.

También puede asociar aptitudes con bots y enrutar elementos de trabajo mediante el enrutamiento basado en aptitudes.

Por ejemplo, para una conversación de entrada relacionada con Xbox de España, la aptitud necesaria es conocimiento del producto desXbox y del idioma Español. Ahora, con el enrutamiento basado en aptitudes, el sistema identifica los agentes con los conocimientos específicos y distribuye la conversación a uno de ellos.

El enrutamiento basado en aptitudes le permite relacionar fácilmente la conversación con el agente que es más competente para tratarla mientras mantiene la carga de trabajo del agente. Puede asociar aptitudes diferenciadas con cada los agentes de su equipo y crear reglas para asegurarse de que las conversaciones que coinciden con esas aptitudes se asignan siempre a ellos.

Usted también puede permitir que sus agentes actualicen sus aptitudes para los elementos de trabajo que tienen asignados. Los agentes pueden evaluar, agregar, eliminar y actualizar las aptitudes necesarias para un elemento de trabajo en particular, según sus habilidades y experiencia. Ahora, si su organización usa el modelo de aprendizaje automático para la habilidad predicción, puede usar la información de aptitud actualizada para volver a entrenar su modelo de buscador de aptitudes, de modo que el sistema pueda luego enrutar de manera eficiente y efectiva los elementos de trabajo (conversaciones) al agente más adecuado para el trabajo. Más información: Volver a entrenar el modelo de buscador de aptitudes

Propuesta de valor de enrutamiento basado en aptitudes

• Asigne conversaciones a los agentes que estén más capacitados para resolver el problema.

• Minimice los gastos generales en el mantenimiento de la cola.

• Utilice las aptitudes de los agentes de manera eficaz.

• Mejore la productividad.

• Adminsitre de forma eficaz las aptitudes basadas en el CSAT y los KPI.

• Resuelva las conversaciones más rápido.

Requisitos previos

Si su entorno tiene soluciones de programación, debe tener la versión 9.0.0.0 o posterior.

Vídeos

Enrutamiento basado en habilidad en la Plataforma omnicanal para Customer Service

Para ver más videos sobre la Plataforma omnicanal para Customer Service, vea Vídeos.

Consulte también

Configurar aptitudes y asignar agentes
Configurar el enrutamiento basado en aptitudes
Modelar tablas de datos existentes como habilidades