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Configurar enrutamiento basado en habilidades en el enrutamiento unificado

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Estos son los pasos para configurar el enrutamiento basado en aptitudes:

  1. Crear un modelo de clasificación.
  2. Crear tipos de habilidades y habilidades.
  3. Asignar agentes a habilidades.
  4. Establecer la coincidencia exacta o más cercana como el algoritmo predeterminado de coincidencia de habilidades para un flujo de trabajo.
  5. Elija uno de los siguientes métodos de clasificación de habilidades:
  6. Elija un método de asignación listo para usar o cree un método de asignación personalizado para una cola.
  7. Habilitar control de aptitud para el agente.

Cómo se combinan las habilidades

En esta sección se explica cómo funciona el algoritmo de coincidencia de capacidades predeterminado cuando establece el valor como coincidencia exacta o coincidencia más cercana para un flujo de trabajo. Cuando las reglas de capacidades de clasificación del trabajo asocian capacidades y nivel de competencia, el método de asignación hace coincidir la capacidad requerida con las capacidades del agente. Luego el sistema asigna la conversación a un agente según los criterios de capacidad elegidos.

El algoritmo de coincidencia de capacidades predeterminado funciona solo con el método de asignación listo para usar. Si utiliza el método de asignación personalizado, deberá escribir las condiciones para lograr el enrutamiento basado en capacidades. Las reglas escritas para la asignación personalizada anulan el algoritmo en la configuración de distribución del trabajo del flujo de trabajo.

Puede lograr la siguiente combinación de habilidades en función de los requisitos comerciales:

  • Coincidencia exacta de capacidad
  • Combinación de capacidad más cercana

Cuando selecciona uno de estos tipos de coincidencia de habilidades, debe configurar las reglas de vinculación de habilidades para que la conversación se dirija al agente correcto.

Coincidencia exacta

En la coincidencia exacta de capacidades, la lógica de asignación busca un agente con las habilidades y la competencia necesarias.

La coincidencia exacta filtra todos los agentes coincidentes cuyo valor de calificación es mayor o igual al valor requerido, y luego los ordena en función de la mayor capacidad disponible, perfil de capacidad o round robin según el orden seleccionado por atributo.

Si un agente no está disponible con todas las habilidades necesarias y la competencia correspondiente, la conversación permanece sin asignar en la cola.

Puede configurar la coincidencia exacta de capacidades de una de las siguientes maneras:

  • En la configuración de distribución del trabajo del flujo de trabajo, establezca el valor para Algoritmo de coincidencia de capacidades predeterminado como Coincidencia exacta. En el método de asignación de la cola, elija la capacidad más alta o el método de asignación round robin. El algoritmo de coincidencia exacta no se aplica a los elementos de trabajo si se aplica un método de asignación personalizado a una cola. Deberá escribir reglas para lograr una coincidencia exacta para el método de asignación personalizado.

  • Cree un método de asignación personalizado y cree reglas sobre las capacidades de los usuarios de atributos:

    En la coincidencia exacta de capacidades, como parte del método de asignación personalizado, puede escribir condiciones de reglas para habilitar la lógica de asignación para buscar agentes que coincidan con todas las capacidades requeridas o que coincidan con todas las capacidades dentro de un tipo de capacidad. Los agentes emparejados se pueden ordenar usando las siguientes opciones de ordenación:

    • Competencia más cercana
    • Competencia más cercana dentro del tipo de capacidad
    • El más competente
    • El más competente dentro del tipo de capacidad
    • Recuento de aptitudes
    • Recuento de capacidades dentro del tipo de capacidad
    • Round robin
    • Capacidad

    Por ejemplo, al ordenar por competencia más cercana o mayor competencia, el agente con la competencia de capacidad más cercana a la competencia requerida o la competencia más alta en la parte superior, según corresponda. También se puede configurar dentro de un tipo de capacidad.

    La siguiente tabla enumera algunos ejemplos de cómo se combinan las capacidades y se ordenan los resultados cuando el algoritmo es "coincidencia exacta".

    Capacidades necesarias Características de agente Descripción de escenarios Condición de regla Ordenar por/Resultado
    • Café A-100 (Tipo: Producto); Competencia requerida: 2
    • Español (Tipo: Idioma); Competencia requerida: 3
    • Nombre: Carlos; Capacidad: 100; Café A-100 (2); Español (3)
    • Nombre: Eric; Capacidad: 200; Café A-100 (3); Español (4)
    		 Coincidencia exacta de todas las capacidades Capacidades de agente de usuario. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Elija una de las opciones de ordenación:
    • Capacidad disponible: Eric
    • Competencia más cercana: Carlos
    • Mayor competencia: Eric
      • Café A-100 (Tipo: Producto); Competencia requerida: 2
      • Español (Tipo: Idioma); Competencia requerida: 3
      • Nombre: Carlos; Capacidad: 100; Café A-100 (2); Español (3)
      • Nombre: Eric; Capacidad: 200; Café A-100 (3); Español (4)
      		 Solo coincidencia exacta de habilidad lingüística Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Elija una de las opciones de ordenación:
      • Capacidad disponible: Eric
      • Competencia más cercana: Carlos
      • Mayor competencia: Eric

      Coincidencia más cercana

      Cuando encontrar un agente lo antes posible es más importante que esperar a un agente con las capacidades exactas requeridas, el enrutamiento unificado brinda una opción para ordenar agentes usando la competencia o el recuento de capacidades y, por lo tanto, lograr la combinación de capacidades más cercana.

      El emparejamiento más cercano ordena a todos los agentes en función de su cercanía a la capacidad y competencia requeridas. Por ejemplo, si las capacidades requeridas son cuatro, entonces los agentes con cuatro capacidades se colocarán en la parte superior (calificación exacta), luego el agente con cinco habilidades (sobrecualificado), seguido por el agente con tres capacidades (infracualificado).

      Si no hay ningún agente disponible con ninguna de las capacidades requeridas, entonces la conversación podría asignarse a un agente sin ninguna capacidad requerida.

      Puede lograr la coincidencia más cercana de capacidades de una de las siguientes maneras:

      • En la configuración de distribución del trabajo del flujo de trabajo, establezca el valor para Algoritmo de coincidencia de capacidades predeterminado como Coincidencia más cercana. En el método de asignación de la cola, elija la capacidad más alta o el método de asignación round robin.

        En este escenario donde se elige la coincidencia más cercana como el algoritmo de coincidencia de capacidades a nivel de flujo de trabajo, y se elige el método de asignación por turnos o de mayor capacidad; si hay más de un agente con la misma puntuación de capacidad; el sistema no los ordenará por turnos o por capacidad máxima. El sistema continuará asignando todos los elementos de trabajo entrantes al mismo agente hasta que se satisfagan otras limitaciones como la capacidad y la presencia.

      • Cree un método de asignación personalizado y cree un orden utilizando la competencia o el recuento de capacidades para lograr la coincidencia más cercana.

        Debe seleccionar ordenar por> Competencia > Todas las capacidades o tipo de capacidad > Competencia más cercana.

        En la coincidencia de capacidades más cercana como parte del método de asignación personalizado, puede elegir entre las siguientes opciones de ordenación:

        • Competencia más cercana
        • Competencia más cercana dentro del tipo de capacidad
        • Mayor competencia
        • Mayor competencia dentro del tipo de capacidad
        • Recuento de aptitudes
        • Recuento de capacidades dentro del tipo de capacidad

        La siguiente tabla enumera algunos ejemplos de cómo se combinan las capacidades y se ordenan los resultados cuando el algoritmo predeterminado de combinación de capacidades es "coincidencia más cercana".

        Capacidades necesarias Características de agente Descripción de escenarios Condición de regla Ordenar por/Resultado
        • Café A-100 (Tipo: Producto); Competencia requerida: 2
        • Cafetera (Tipo: Producto); Competencia requerida: 3
        • Español (Tipo: Idioma); Competencia requerida: 3
        • Nombre: Carlos; Café A-100 (2); Cafetera (3); Español (3)
        • Nombre: Eric; Café A-100 (5); Cafetera (4); Español (1)
        • Nombre: Jamie; Café A-100 (1); Cafetera (2); Español (1)
        		 Coincidencia más cercana de todas las capacidades Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Elija una de las opciones de ordenación:
        • Competencia más cercana: Carlos > Eric > Jamie
        • Competencia más cercana: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Tipo: Producto); Competencia requerida: 2
        • Cafetera (Tipo: Producto); Competencia requerida: 3
        • Español (Tipo: Idioma); Competencia requerida: 3
        • Nombre: Carlos; Café A-100 (2); Cafetera (3); Español (3)
        • Nombre: Eric; Café A-100 (5); Cafetera (4); Español (1)
        • Nombre: Jamie; Café A-100 (1); Cafetera (2); Español (1)
        		 Solo coincidencia más cercana de capacidad de producto Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Elija una de las opciones de ordenación:
        • Competencia más cercana: Carlos > Eric > Jamie
        • Competencia más cercana: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Tipo: Producto); Competencia requerida: 2
        • Cafetera (Tipo: Producto); Competencia requerida: 3
        • Español (Tipo: Idioma); Competencia requerida: 3
        • Carlos Café A-100 (2); Cafetera (3); Español (3)
        • Nombre: Eric; Café A-100 (5); Cafetera (4)
        • Nombre: Jamie; Café A-100 (1)
        		 Combinación más cercana con todas las capacidades usando el recuento de capacidades Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Ordenar por opción:
        Recuento de habilidades: Carlos > Eric > Jamie
        • Café A-100 (Tipo: Producto); Competencia requerida: 2
        • Cafetera (Tipo: Producto); Competencia requerida: 3
        • Español (Tipo: Idioma); Competencia requerida: 3
        • Nombre: Carlos; Café A-100 (2); Cafetera (3); Español (3)
        • Nombre: Eric; Café A-100 (5); Cafetera (4);
        • Nombre: Jamie; Café A-100 (1);
        		 Combinación más cercana con únicamente la capacidad de producto usando el recuento de capacidades Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Ordenar por:
        Recuento de habilidades: el sistema elegirá aleatoriamente a Carlos o a Eric.

      Nota

      Le recomendamos que utilice el mismo modelo de calificación en todas las capacidades. Sin embargo, si existen capacidades que pertenecen a diferentes modelos de clasificación, el sistema normalizará y calculará las puntuaciones de capacidad.

      Consultar también

      Información general de enrutamiento basado en aptitudes
      Información general del enrutamiento unificado
      P+F sobre enrutamiento unificado