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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service
Nota
El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.
La aplicación de herramientas de productividad de Dynamics 365 proporciona funcionalidades que ayudan a los usuarios a realizar las operaciones comerciales diarias de forma rápida, eficiente y conforme al proceso, y permiten entregar valor a los clientes.
La aplicación herramientas de productividad de Dynamics 365 contiene la siguiente funcionalidad para ayudar con tareas repetitivas y monótonas, como saludar a los clientes y completar formularios. La herramienta también ayuda a mostrar sugerencias basadas en IA para artículos de conocimiento y casos similares a los representantes de servicio y, por lo tanto, ayuda a los usuarios a realizar las operaciones diarias de manera rápida, eficiente y compatible con los procesos.
Nota
El panel de productividad y las herramientas de productividad no están disponibles en Plataforma omnicanal para Customer Service en Unified Service Desk.
Macros
Con las macros, los representantes pueden realizar tareas repetitivas y monótonas: abrir formularios de aplicaciones basados en modelos, rellenar previamente campos con detalles, enviar un correo electrónico a un cliente, tomar notas y mucho más, todo con un solo clic. Una macro es un conjunto de acciones secuenciales que indica al sistema cómo completar una tarea. Cuando un representante ejecuta una macro, el sistema realiza cada acción, y esto ayuda a ahorrar tiempo y les da la libertad de manejar más problemas de los clientes. Además, las macros proporcionan precisión, claridad y coherencia a las tareas que realizan los representantes.
Guiones
Los scripts proporcionan orientación a los representantes sobre qué hacer cuando reciben un problema con un cliente. Los scripts garantizan que solo se comparte información correcta, validada por la compañía, al tiempo que salvaguarda la organización respecto a problemas de cumplimiento legal. Los scripts ayudan a las organizaciones a ser unificadas, precisas y eficaces, a la vez que son rápidas y eficientes en el manejo de las necesidades de los clientes.
Asistencia inteligente
Smart assist es un asistente inteligente que proporciona recomendaciones en tiempo real a los representantes, ayudándoles a tomar medidas mientras interactúan con los clientes. Puede utilizar las sugerencias basadas en IA para artículos de conocimientos y casos similares habilitando la función. También puede crear agentes de IA personalizados para interpretar el contexto de la conversación y proporcionar sugerencias a los representantes. Estas tarjetas de recomendación se muestran en la interfaz de usuario representativa en función del contexto de la conversación actual.
La característica de asistencia inteligente se puede habilitar en todos los canales, como Chat para Dynamics 365 Customer Service, SMS y Facebook, excepto en los registros de entidades, lo que la convierte en una experiencia coherente para los representantes.
Equipos de Microsoft
Microsoft Teams es una herramienta que puede ayudar a los representantes a colaborar más fácilmente con sus colegas mediante el uso de las capacidades de Teams dentro de Dynamics 365. Los representantes pueden ver sus chats y, con la configuración del administrador, los chats que son relevantes para determinados registros, también llamados chats conectados. Conectar todos sus chats en un solo lugar les ayuda a trabajar sin cambiar de contexto ni salir de la aplicación. Los administradores también pueden configurar una nota de introducción opcional que los representantes pueden usar para proporcionar más contexto al colaborar en Teams.
Herramientas de productividad personalizadas (vista previa)
El panel de productividad admite herramientas de productividad personalizadas desarrolladas como páginas personalizadas o controles de Power Apps component framework. Puede crear varias herramientas de productividad personalizadas y ponerlas a disposición de los usuarios con perfiles de experiencia de soporte.