Resumen de herramientas de productividad
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
La aplicación de herramientas de productividad de Dynamics 365 proporciona funcionalidades que ayudan a los usuarios a realizar las operaciones comerciales diarias de forma rápida, eficiente y conforme al proceso, y permiten entregar valor a los clientes.
La aplicación herramientas de productividad de Dynamics 365 contiene la siguiente funcionalidad para ayudar con tareas repetitivas y monótonas, como saludar a los clientes y completar formularios. La herramienta también ayuda a mostrar a los agentes sugerencias basadas en inteligencia artificial para artículos de conocimiento y casos similares y, por lo tanto, ayuda a los usuarios a realizar las operaciones diarias de una manera rápida, eficiente y compatible con los procesos.
Nota
El panel de productividad y las herramientas de productividad no están disponibles en Plataforma omnicanal para Customer Service en Unified Service Desk.
Macros
Con las macros, los agentes pueden realizar tareas repetitivas y monótonas: abrir formularios de aplicaciones controlados por modelos, completar previamente los campos con detalles, enviar un correo electrónico a un cliente, tomar notas y mucho más, todo con un solo clic. Una macro es un conjunto de acciones secuenciales que indica al sistema cómo completar una tarea. Cuando un agente ejecuta una macro, el sistema realiza cada acción y esto ayuda a ahorrar tiempo y ofrece a los agentes la libertad de administrar más problemas de los clientes. Además, las macros brindan precisión, claridad y coherencia a las tareas que realizan los agentes.
Scripts de agente
Los scripts de agente proporcionan instrucciones a los agentes sobre qué hacer cuando reciben un problema del cliente. Los scripts garantizan que solo se comparte información correcta, validada por la compañía, al tiempo que salvaguarda la organización respecto a problemas de cumplimiento legal. Los scripts de agentes ayudan a las organizaciones a estar unificadas, ser precisas y efectivas, al mismo tiempo que rápidas y eficientes en el manejo de las necesidades de los clientes.
Asistencia inteligente
Asistencia inteligente es un asistente inteligente que brinda recomendaciones en tiempo real a los agentes, ayudándoles a tomar medidas mientras interactúan con los clientes. Puede utilizar las sugerencias basadas en IA para artículos de conocimientos y casos similares habilitando la función. También puede crear un bot personalizado para interpretar el contexto de la conversación y brindar sugerencias a los agentes. Estas tarjetas de recomendación se muestran en la interfaz de usuario del agente según el contexto de la conversación actual.
La característica de ayuda inteligente se puede habilitar en todos los canales, como Chat para Dynamics 365 Customer Service, SMS y Facebook, excepto los registros de entidad, convirtiéndola en una experiencia coherente para los agentes.
Microsoft Teams
Microsoft Teams es una herramienta que puede ayudar a los agentes a colaborar más fácilmente con colegas mediante el uso de las capacidades de Teams dentro de Dynamics 365. Los agentes pueden ver sus chats y, con la configuración del administrador, pueden ver los chats que son relevantes para ciertos registros, también conocidos como chats conectados. Conectar todos sus chats en un solo lugar ayuda a los agentes a trabajar sin cambiar de contexto ni salir de la aplicación. Los administradores también pueden configurar una nota de introducción opcional que los agentes pueden usar para proporcionar más contexto al colaborar en Teams.
Herramientas de productividad personalizadas (vista previa)
El panel de productividad admite herramientas de productividad personalizadas desarrolladas como páginas personalizadas o controles de Power Apps component framework. Puede crear múltiples herramientas de productividad personalizadas y ponerlas a disposición de sus usuarios con perfiles de experiencia de agente.
Consulte también
Macros
Scripts de agente
Asistencia inteligente
Microsoft Teams