Administrar asistencia inteligente
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
La industria de la nueva era en el servicio al cliente se está moviendo hacia la visión de ser inteligente en lugar de estar impulsado por el proceso al interactuar con los clientes. Aprovechar las capacidades de inteligencia ayuda a potenciar la productividad de los agentesm que consiguen mejores resultados y, a la vez, ofrecen una mejor experiencia del usuario.
Asistencia inteligente es un asistente inteligente que brinda recomendaciones en tiempo real a los agentes, ayudándoles a tomar medidas mientras interactúan con los clientes. Permite que las organizaciones creen un bot y complemento personalizado en el entorno. Estos bots personalizados interpretan conversaciones en tiempo real y ofrecen recomendaciones relevantes, como artículos de conocimiento, casos similares y los mejores pasos para la interfaz de usuario del agente.
La característica de asistencia inteligente se puede habilitar en todos los canales, como Chat para Dynamics 365 Customer Service, SMS y Facebook (excluyendo canal Registros de entidad), lo que lo convierte en una experiencia uniforme para los agentes.
Importante
Las recomendaciones de asistencia inteligente se muestran solo después de que el agente envía un mensaje.
Propuesta de valor
Las recomendaciones contextuales se generan en base a conversaciones en tiempo real.
Las recomendaciones específicas de la organización del complemento se muestran a los agentes en tiempo real.
Se muestran recomendaciones orientadas a la acción para que los agentes envíen respuestas o ejecuten acciones automatizadas.
La inteligencia emplea Microsoft Azure o capacidades de terceros.
Los agentes pueden lograr un tiempo de manejo promedio mejorado y una resolución de primera llamada.
Requisitos previos
El panel de productividad debe estar habilitado. El panel de productividad está habilitado de forma predeterminada.
La asistencia inteligente debe estar habilitada.
Uno de los siguientes:
- El administrador debe habilitar casos similares basados en inteligencia artificial y artículos de conocimiento.
- Desarrolle un bot de asistencia inteligente e intégrelo con la Plataforma omnicanal para Customer Service. El robot de asistencia inteligente interpreta el contexto de la conversación en tiempo real y ofrece sugerencias a los agentes. Para información: Cree un bot de asistencia inteligente con Azure Bot Service.
Nota
Los bots de Microsoft Copilot Studio no son compatibles como bots de asistencia inteligente.
Habilitar las sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimiento
Para habilitar casos similares y artículos de conocimiento sugeridos por IA, consulte Habilite sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimiento.
Habilitar la asistencia inteligente para Bot Framework en Plataforma omnicanal para Customer Service
Para habilitar la asistencia inteligente para el Bot Framework en la Plataforma omnicanal para Customer Service, realice los siguientes pasos:
Crear un usuario de bot
Cree un usuario bot en la aplicación para trabajar como asistente inteligente del agente. Un usuario de bot se crea como usuario de aplicación y se asigna al rol Agente de Omnicanal. Si su bot necesita buscar artículos de Knowledge Base, debe proporcionar bien el rol Administrador del servicio al cliente o bien Representante del servicio al cliente.
Puede crear un usuario de la aplicación solo en el cliente web. Use el ID de la aplicación de bot del bot de asistencia inteligente para crear el usuario del bot. Más información: Crear un usuario de bot
Agregar un bot de asistencia inteligente a una secuencia de trabajo
Una vez que haya creado el usuario del bot, agréguelo al bot de la secuencia de trabajo para garantizar que los agentes que utilizan el canal de esa secuencia puedan ver las sugerencias.
En el centro de administración de Customer Service, vaya a Flujos de trabajo en Asistencia al cliente y seleccione la secuencia de trabajo al que desea agregar el bot de asistencia inteligente.
Expanda Configuración avanzada y seleccione Agregar bot en el área Bots de asistencia inteligente.
En el panel Agregar desde existente, seleccione un usuario de bot de la lista y luego seleccione Agregar.
Puede agregar varios bots a una secuencia de trabajo según sus requisitos de negocio.
Disponibilidad regional e idiomas compatibles
Para obtener información sobre las regiones y los idiomas admitidos, consulte Regiones e idiomas admitidos.