Actualizar al Centro de servicio al cliente

Artículo
12/08/2023

El centro de servicio interactivo se presentó con la Actualización 1 de Dynamics CRM Online 2016 y Dynamics CRM 2016 como una aplicación de servicio al cliente renovada. Centro de servicio interactivo ofrecía un cliente basado en web diseñado para simplificar las tareas diarias para representantes y gerentes de servicio al cliente. Tenía nuevos componentes y tipos de página, como tableros interactivos, formularios interactivos y control de panel de referencia.

La interfaz intuitiva del Centro de servicios interactivos combinaba información vital en un solo lugar y permitía a los representantes de servicio al cliente priorizar el trabajo y ser más productivo, pero había ciertas limitaciones para ampliarlo. El nuevo Centro de servicio al clientes ofrece mayor flexibilidad y mejores controles y extensibilidad.

Introducción a la aplicación del Centro de servicios al cliente

Con la versión más reciente, el Centro de servicio al cliente ofrece una interfaz enfocada e interactiva como un módulo de aplicación que se ejecuta en la Interfaz unificada. Diseñado con una filosofía de crear una vez, implementar en todas partes, la interfaz unificada presenta un nuevo marco de trabajo de control personalizado, diseño dinámico de la interfaz de usuario, compatibilidad de derecha a izquierda y pronto cumplirá Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

La interfaz unificada elimina la descarga inicial prolongada de los metadatos y ofrece mayor paridad con el cliente web en relación con entidades, controles, y extensibilidad admitidos. Además, porque es un módulo de la aplicación, el centro de servicio al cliente es completamente basado en roles basados en metadatos, permitiendo mayor capacidad de personalización. Fácil e intuitiva para que los administradores del sistema filtren formularios, paneles, y otros componentes de metadatos que se muestran a usuarios profesionales, para que pueda ofrecer aplicaciones adaptadas.

Versiones elegibles para la actualización

Las organizaciones que usan Dynamics CRM 2016, la actualización 1 de Dynamics CRM Online 2016 y la actualización 2.1 de la plataforma Dynamics 365 Customer Service y Customer Engagement (on-premises) son elegibles para actualizarse a la versión más reciente durante la programación de la actualización controlada por el cliente. La actualización de una versión anterior a CRM 2016 no es compatible. Soporte para el cliente del centro de servicio interactivo está limitada a Dynamics 365 Customer Service Actualización 2.1.

Prepararse para actualizar

Antes de realizar la actualización, es importante dejar constancia que una vez que se actualiza el centro de servicio al cliente, no hay soporte para volver al centro de servicio interactivo. Siga estas prácticas recomendadas antes de actualizar a cualquier organización de producción:

Lea sobre problemas conocidos con el centro de servicio al cliente o interfaz unificada en Léame / problemas conocidos.
La actualización está diseñado para ofrecer una experiencia casi sin problemas. Sin embargo, hay algunos cambios que requieren intervención manual del administrador del sistema. Lea los pasos indicados más adelante en esta guía, Configuración manual posteriores a la actualización para administradores de sistema.
Actualizar un entorno de prueba o de espacio aislado con las personalizaciones y datos.
Copia de seguridad de las personalizaciones
Lea el proceso de actualización controlada por el cliente y programe una hora conveniente para la actualización.

En las siguientes secciones se describen cambios específicos y notables de actualización, personalización general y cambios en la experiencia del usuario en aplicaciones Dynamics 365 Customer Service.

Convertir los formularios de experiencia interactiva en formularios principales

Como cliente web de Dynamics 365 Customer Service, la aplicación del Centro de servicio al cliente en interfaz unificada usa los formularios principales. Cualquier formulario de experiencia interactiva existente, tanto estándar como personalizado, se modificará y convertirá en formularios principales cuando actualice a la versión más reciente, e importará cualquier solución a Dataverse. Este cambio no afecta a funcionalidad; el formulario XML seguirá siendo en gran medida el mismo excepto algunos cambios en las propiedades mostradas, a continuación.

Convertir los formularios de experiencia interactiva en formularios principales.

El proceso de conversión cambia el tipo de formulario. No se crean nuevos formularios y no cambia el nombre del formulario.
El segmento del formulario XML que representa comportamiento y personalización del formulario no cambia. Esta conversión no afectará a la funcionalidad
Tipo de formulario sería cambiado Principal – experiencia interactiva a Principal
Si las propiedades administradas de formularios establecen que se puede personalizar, Estado del formulario se cambiará a inactivo; y si no sin cambios Dado que los formularios principales son compatibles con interfaz unificada y también con Dataverse, en la desactivación es esencial evitar el acceso involuntario en Dataverse. Este comportamiento está limitado a los formularios que se pueden personalizar, por lo que la actualización no fuerza a recuperar ningún formulario a un estado inactivo
Después de la conversión a formularios principales, los formularios de experiencia interactiva se clasificarán por debajo de otros formularios principales en el sistema, para evitar interrupciones a los usuarios del cliente web de Dynamics 365 Customer Service. Los administradores del sistema pueden revisar el pedido y cambiarlo para adaptarlo a las necesidades de la empresa. Consultar Asignar formulario de pedido para más información

Soporte para formularios de experiencia interactiva

La interfaz unificada no usa los formularios de experiencia interactiva, por lo que ya no se usarán ni serán admitidos en Dynamics 365 Customer Service. Las opciones de configuración específicas de estos formularios, como la capacidad de crear o reordenar formularios de experiencia interactiva, también se eliminarían.

Soporte y obsolescencia de la entidad

Con la versión más reciente, la interfaz unificada admite todas las entidades interactivas del centro de servicio y muchas otras. Los paneles interactivos, los formularios de tarjeta, los formularios principales y cualquier otro componente como las vistas, gráficos, etc., se pueden crear para todas las entidades compatible en interfaz unificada y usada en la aplicación del centro de servicio al cliente. Esto implica que la propiedd EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, que indica si una entidad se puede habilitar para la experiencia interactiva ya no tiene utilidad. La propiedad correspondiente en la interfaz de personalización, Habilitar para la experiencia interactiva, ha sido eliminado, y la propiedad EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled se eliminará de la versión futura del SDK de Dataverse.

Mejoras en la interfaz de usuario

Póngase en iniciar la aplicación del centro de servicio al cliente Navegación o una página Mis aplicaciones

Desde la página Mis aplicaciones

Desde las páginas de navegación:
Los paneles interactivos ofrecen comportamiento mejorado de descubribilidad y de flujo. Para obtener más información acerca de los paneles en Manual del usuario del centro de servicio al cliente.
El mapa en interfaz unificada se orienta verticalmente, para que sea fácil de usar en dispositivos pequeños. Además de los cambios de diseño, el centro de servicio al cliente tiene mejor soporte para la personalización del mapa del sitio porque su mapa del sitio dedicado se puede configurar de cualquier modo sin afectar a otras aplicaciones. Puede encontrar más información sobre mapas del sitio en Documentación para el diseño del mapa del sitio. (Se debe tener en cuenta que este cambio no es específico de esta actualización.)

Después de la actualización

Una vez que se ha actualizado a la versión más reciente, el Centro de servicio al cliente será aprovisionado para la organización y actualizará con las personalizaciones del centro de servicio interactivo.

Nota

Los administradores y personalizadores deben realizar configuraciones posteriores a la actualización descritos más adelante en este documento. Deben revisar la experiencia en tiempo de ejecución del centro de servicio al cliente y compararla con el centro de servicio interactivo antes lanzar la aplicación a usuarios profesionales para su consumo.

¿Qué se espera después de la actualización?

Las formas existentes de iniciar la aplicación continuarán funcionando a través del mapa del sitio y los enlaces marcados. El vínculo de mapa en Configuración > aplicación seguirá siendo Centro de servicio interactivo; Sin embargo, redirigirá el centro de servicio al cliente
Las direcciones URL interactivas /nga/engagementhub.aspx o /engagementhub.aspx del centro de servicio redirigirán a la página equivalente en el centro de servicio al cliente, y ninguno de los parámetros de cadena de consulta serán admitidos
Todas las personalizaciones realizadas en el concentrador de servicios interactivos se conservarán asegurándose de que los componentes relevantes, tanto listos para usar como personalizados, estén incluidos en el módulo de la aplicación Customer Service Hub. Los formularios y paneles en el centro de servicio interactivo se agregarán a la aplicación, para que la experiencia se asemeje de ambas aplicaciones. No agregarán a otros componentes como las vistas y los paneles de entidad, aunque todos estos componentes se parte de la experiencia de tiempo de ejecución
Agregarán a todas las entidades que sean habilitadas para el centro de servicio interactivo a la definición de la aplicación del centro de servicio al cliente, junto con cualquier flujo de proceso de negocio que se parte del centro de servicio interactivo
Los usuarios con los roles de representante de servicio al cliente, representante del servicio al cliente manager, y administrador de conocimiento tendrán acceso al centro de servicio al cliente de forma predeterminada. Los administradores del sistema pueden administrar el acceso a otras funciones desde la página Mis aplicaciones, como se muestra aquí:

Configuraciones posteriores a la actualización para administradores de sistema

Como se expuso anteriormente, la mayoría de los formularios principales estarían con el estado Inactivo después de la actualización. Si el Centro de servicio al cliente no tiene un formulario activo para una entidad, los usuarios recibirán Formularios de reserva cuando tienen acceso a un registro de entidades. Un formulario de reserva es el formulario predeterminado que está disponible para los usuarios cuyos roles de seguridad no tienen ningún formulario asignada al (leer más en Acceso de control en formularios). Para asegurarse de que los usuarios tienen una experiencia integrada tras la actualización, los administradores del sistema deben realizar algunas tareas manuales, como se lista en la tabla de abajo.

Cuando los formularios principales son compatibles con interfaz unificada y también con cliente web, en la desactivación es esencial evitar el acceso involuntario en cliente web. Aconsejan a los administradores del sistema asignar roles de seguridad correspondientes para evitar el acceso involuntario. Para obtener más información: Asignar roles de seguridad a un formulario

Configuraciones posteriores a la actualización para administradores de sistema.

Trabajar con soluciones

La importación de una solución con componentes del centro de servicio interactivo de las versiones Dynamics CRM 2016, la actualización 1 de Dynamics CRM Online 2016 y la actualización 2.1 de la plataforma Dynamics 365 Customer Service y Customer Engagement (on-premises) en la versión más reciente no reflejarían los cambios en el Centro de servicio al cliente, ya que es un módulo de aplicación y no muestra todos los componentes del sistema. La importación procedería de la manera habitual y los componentes agregados en el sistema tendrían que agregarse al Centro de servicio al cliente. Los administradores del sistema pueden editar la definición de la aplicación del concentrador en el Diseñador de aplicaciones e incluir los componentes de la solución. Esto proporciona a los administradores del sistema mayor control sobre la definición de la aplicación del centro. Leer más sobre la definición de aplicación de la ecición en la documentación App Designer.
La desinstalación de soluciones anteriores después de actualizar a la versión más reciente puede requerir actualizaciones manuales de la aplicación Centro de servicio al cliente en algunos casos. Esto normalmente ocurre cuando la solución contiene flujos de procesos de negocio. Durante la actualización, todos los flujos de procesos de negocio en el sistema (y sus entidades relevantes) se agregan al Centro de servicio al cliente, que crea dependencias en la solución. Cuando las soluciones se desinstalan, aparecerá un error de dependencia del marco de solución.

Al abrir los detalles del error revela componentes de la solución que hacen referencia a otros componentes del sistema. La resolución de estas dependencias mediante la edición de Centro de servicio al cliente y la eliminación de los componentes a los que se hace referencia le permitirán desinstalar la solución. Si persiste este problema, es posible que permanezca en las dependencias y repetir este proceso le ayudará en la identificación de ellas. Leer más sobre la definición de aplicación de edición en documentación App Designer.