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Escenarios de precios para llamadas de voz

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Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado Dynamics 365 Contact Center—independiente Dynamics 365 Customer Service
Sí Sí Sí

Importante

Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.

Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.

El canal de voz de Dynamics 365 Customer Service se basa en Azure Communication Services. La facturación de Azure Communication Services utiliza un modelo de pago por uso y varían por país o región. Los servicios de llamadas y uso compartido de pantalla se facturan por minuto y participante. Más información: Escenarios sobre precios.

Azure Communication Services no cobra por la salida de datos.

Son posibles varios flujos de llamadas. Este artículo describe los cálculos de precios para los siguientes escenarios de llamadas:

La siguiente tabla resume los precios para cada escenario. Los precios de los siguientes ejemplos tienen fines ilustrativos y es posible que no reflejen los precios más recientes de Azure en su región.

Escenario Precio
PSTN de entrada $0,022 por minuto
PSTN saliente $0,013 por minuto
VOIP de entrada $0,004 por minuto
SBC para Azure Communication Services $0,004 por minuto
Unidad de consumo de ROW – Entrante -> Tasa de entrada PSTN $0,022 por minuto
Minuto de usuario de llamada de aplicación a grupo de aplicaciones -> tarifa VOIP $0,004 por minuto
Unidad de consumo de ROW – Saliente -> Tasa de salida PSTN $0,013 por minuto
Grabación de audio mixto de un solo canal –> Velocidad de grabación $0,004 por minuto

Entrante: el cliente llama desde un móvil, la llamada se deriva a un agente humano desde un bot IVR

Mae llama a su número gratuito de EE. UU. de Azure Communication Services desde un dispositivo móvil. La llamada se enruta a un bot de respuesta de voz interactiva (IVR) de Copilot Studio. Mae interactúa con el bot durante dos minutos. El bot transfiere la llamada a un agente humano, Matias. Esta llamada dura ocho minutos.

Llamada entrante del cliente a través de Teams

Cálculo de coste:

  • Un participante en RTC (entrante desde Mae) x 10 minutos x 0,022 por participante por minuto = 0,22 USD.
  • Un participante en el protocolo de voz sobre Internet (VOIP) (entrante a bot de Copilot Studio) X 2 x 0,004 USD por minuto = 0,008 USD.

    Nota

    La llamada VOIP al bot de Copilot Studio no está cubierta por los minutos del bot de voz inteligente incluidos en la licencia del complemento Voice Channel.

  • Un participante en RTC (entrante desde Matias) x 8 x 0,004 USD por participante por minuto = 0,032 USD.

Coste total de la llamada: 0,22 USD + 0,008 USD + 0,032 USD = 0,26 USD.

Entrante: un cliente llama desde Microsoft Teams

Mae llama a su número gratuito de EE. UU. de Azure Communication Services desde Microsoft Teams. La llamada se enruta a Matias y dura 20 minutos.

Diagrama que ilustra una llamada de cliente entrante de Microsoft Teams.

Cálculo de coste:

  • Un participante en Teams (entrante de Mae) x 20 minutos x tarifa por minuto (la llamada de Mae está cubierta por la licencia de Teams)
  • Un participante en RTC (entrante de Mae) x 20 minutos x 0,022 USD por minuto = 0,44 USD
  • Un participante en RTC (entrante a Matias) x 20 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,08 USD

Coste total de la llamada: 0,44 USD + 0,08 USD = 0,52 USD + cargos de Teams aplicables

Entrante: un cliente llama desde Teams; un supervisor se une a la llamada para supervisar la conversación

Mae llama a su número gratuito de EE. UU. de Azure Communication Services desde Teams. La llamada se enruta a Matias, quien comienza a grabarla. Gaby, la supervisora de Matias, se une para supervisar la conversación. La llamada dura 10 minutos. La grabación se detiene cuando finaliza la llamada.

Diagrama que ilustra una llamada entrante de un cliente de Microsoft Teams con un supervisor.

Cálculo de coste:

  • Un participante en Teams (entrante de Mae) x 10 minutos x tarifa por minuto (la llamada de Mae está cubierta por la licencia de Teams)
  • Un participante en RTC (entrante de Mae) x 10 minutos x 0,022 USD por minuto = 0,22 USD
  • Un participante en RTC (entrante a Matias) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
  • Un participante en VOIP (Gaby se une para supervisar) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD (se cobra solo cuando Gaby se une a la llamada)
  • Coste de grabación = 10 minutos x 0,002 USD por minuto = 0,02 USD
  • La grabación de Plataforma omnicanal para Customer Service no presenta cargos adicionales de VOIP de Azure Communication Services.

Coste total de la llamada: 0,22 USD + 0,04 USD + 0,04 USD + 0,02 USD + cargos de Teams aplicables = 0,32 USD + cargos de Teams aplicables

Entrante: un cliente llama desde un dispositivo móvil; se invita al supervisor a consultar

Mae llama a su número gratuito de EE. UU. de Azure Communication Services desde Teams. La llamada se enruta a Matias, quien comienza a grabarla. Matias invita a la supervisora Gaby a unirse para consultar. La llamada dura 20 minutos. La grabación se detiene cuando finaliza la llamada.

Diagrama que ilustra una llamada entrante de un cliente de Microsoft Teams con un supervisor que participa.

Cálculo de coste:

  • Un participante en RTC (entrante de Mae) x 20 minutos x 0,022 USD por minuto = 0,44 USD
  • Un participante en RTC (entrante a Matias) x 20 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,08 USD
  • Un participante en VOIP (Gaby se une para consultar) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD (se cobra solo cuando Gaby se une a la llamada)
  • Coste de grabación = 20 minutos x 0,002 USD por minuto = 0,04 USD
  • La grabación de Plataforma omnicanal para Customer Service no presenta cargos adicionales de VOIP de Azure Communication Services.

Coste total de la llamada: 0,44 USD + 0,08 USD + 0,04 USD+ 0,04 USD = 0,60 USD

Entrante: un cliente llama desde Teams; la llamada se transfiere a un agente a través de la RTC de Teams

Mae llama a su número gratuito de EE. UU. de Azure Communication Services desde Microsoft Teams. La llamada se enruta a Matias, quien comienza a grabarla. Matias habla con Mae durante cinco minutos y luego transfiere la llamada al experto en productos, Cole, al número RTC de Teams de Cole. Cole habla con Mae durante otros cinco minutos y finaliza la llamada. La grabación se detiene cuando finaliza la llamada.

Diagrama que ilustra una llamada de cliente entrante de Microsoft Teams, enrutada a otro agente a través de Teams.

Cálculo de coste:

  • Un participante en Microsoft Teams (entrante de Mae) x 10 minutos x tarifa por minuto (la llamada de Mae está cubierta por la licencia de Teams)
  • Un participante en RTC (entrante de Mae) x 10 minutos x 0,022 USD por minuto = 0,22 USD
  • Un participante en RTC (entrante a Matias) x 5 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,02 USD
  • Un participante en RTC (saliente a Cole) x 5 minutos x 0,013 USD por minuto = 0,065 USD
  • Un participante en Microsoft Teams (saliente a Cole) x 5 minutos x tarifa por minuto (la llamada de Cole está cubierta por la licencia de Teams)
  • Coste de grabación = 10 minutos x 0,002 USD por minuto = 0,02 USD
  • La grabación de Plataforma omnicanal para Customer Service no presenta cargos adicionales de VOIP de Azure Communication Services.

Coste total de la llamada: 0,22 USD + 0,02 USD + 0,065 USD + 0,02 USD + cargos de Teams aplicables = 0,325 USD + cargos de Teams aplicables

Saliente: un agente llama a un cliente

Matias, el agente del centro de contacto, realiza una llamada saliente desde Plataforma omnicanal para Customer Service a Mae, el cliente. Matias habla con Mae durante dos minutos y luego pone la llamada en espera para consultar a la supervisora Gaby. Matias habla con Gaby durante cinco minutos, finaliza la consulta y reanuda la llamada con Mae. La llamada dura otros tres minutos.

Diagrama que ilustra una llamada de agente saliente a un cliente.

Cálculo de coste:

  • Un participante en PSTN (saliente desde Matias) x 10 minutos x 0,013 USD por minuto = 0,013 USD (se sigue cobrando la llamada cuando Matias la pone en espera)
  • Un participante en VOIP (Matias a Azure Communication Services) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
  • Un participante en VOIP (Matias a Gaby) x 5 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,02 USD

Coste total de la llamada: 0,13 USD + 0,04 USD + 0,02 USD = 0,19 USD

Entrada: enrutamiento directo de Azure

Mae llama a su número gratuito de Enrutamiento directo de Azure desde un dispositivo móvil. La llamada se enruta a Matias y dura 10 minutos.

  • Matias usa la aplicación cliente de Plataforma omnicanal para Customer Service.
  • La llamada se dirige a un controlador de borde de sesión (SBC) conectado a través del enrutamiento directo de Azure Communication Services.
  • Un bot de Plataforma omnicanal para Customer Service agrega a Matias a la llamada mediante el traslado de la llamada de enrutamiento directo a una llamada de grupo.

Diagrama que ilustra una llamada entrante de enrutamiento directo de Azure desde un cliente.

Cálculo de coste

  • Un participante en RTC (entrante de Mae) x 10 minutos x tarifa según el contrato con el operador
  • Un participante en RTC (SBC a Azure Communication Services) x 10 minutos x tarifa según el contrato con el operador
  • Un participante en Protocolo de inicio de sesión (SBC a Azure Communication Services) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
  • Un participante en RTC (entrante a Matias) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD

Coste total de la llamada: 0,04 USD + 0,04 USD + cargos del operador aplicables = 0,08 USD + cargos del operador aplicables

Saliente: enrutamiento directo de Azure

Matias realiza una llamada saliente desde Plataforma omnicanal para Customer Service a Mae a través del enrutamiento directo de Azure. La llamada dura 10 minutos.

  • Matias usa la aplicación cliente de Plataforma omnicanal para Customer Service.
  • Un bot de Plataforma omnicanal para Customer Service inicia una llamada saliente mediante enrutamiento directo.
  • La llamada se dirige a un SBC conectado a través del enrutamiento directo de Azure Communication Services.
  • El bot de Plataforma omnicanal para Customer Service agrega a Maes a una llamada mediante el traslado de la llamada de enrutamiento directo a una llamada de grupo.

Diagrama que ilustra una llamada saliente de enrutamiento directo de Azure a un cliente.

Cálculo de coste:

  • Un participante en RTC (saliente desde Matias) x 10 minutos x tarifa según el contrato con el operador
  • Un participante en RTC (SBC a Azure Communication Services) x 10 minutos x tarifa según el contrato con el operador
  • Un participante en SIP (SBC a Azure Communication Services) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
  • Un participante en RTC (saliente desde Matias) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD

Coste total de la llamada: 0,04 USD + 0,04 USD + cargos del operador aplicables = 0,08 USD + cargos del operador aplicables

Pasos siguientes

Configurar llamadas salientes en el canal de voz
Configurar llamadas entrantes en el canal de voz