Administrar informes de análisis históricos en Customer Service

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Puede configurar los análisis históricos de Customer Service para ofrecer a sus administradores de servicios una combinación de análisis de BI y AI insights para su organización. Los informes utilizan Natural Language Understanding para detectar automáticamente el idioma utilizado en sus casos de soporte y agrupar los casos de soporte relacionados en temas.

De forma predeterminada, los informes analíticos históricos de Customer Service están habilitados para las funciones del administrador del sistema y el jefe del servicio al cliente. Para configurar otros roles de usuario para acceder a análisis y paneles, consulte Configurar el acceso de los usuarios a análisis y paneles.

Los informes históricos incluyen:

Después de habilitar los informes, puede acceder a ellos de una de las siguientes formas:

  • En Customer Service workspace, seleccione el icono de la hamburguesa y luego seleccione Análisis histórico de Customer Service en el mapa del sitio.

  • En el Centro de servicio al cliente, en Servicio, en el mapa del sitio, seleccione Análisis histórico de Customer Service.

Gestionar informes de análisis históricos de Customer Service

Utilice el Centro de administración de Customer Service o la aplicación Centro de Customer Service para habilitar o deshabilitar informes.

  1. Vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.

    1. En el mapa del sitio, seleccione Información en Operaciones. Aparece la página Información.

    2. Para Análisis histórico de Customer Service, seleccione Administrar.

    3. En la página Análisis históricos de Customer Service, configure el control de alternancia Habilitar el informe de análisis histórico de servicio al cliente como Activado para habilitar los informes o establezca el conmutador en Desactivado para deshabilitar los informes.

  2. Seleccione Guardar o Guardar y cerrar.

    Esta configuración también habilita temas descubiertos por IA de casos con configuraciones predeterminadas.

Habilitar el análisis histórico para el enrutamiento unificado

Utilice el Centro de administración de Customer Service o la aplicación Centro de Customer Service habilitar o deshabilitar informes. Las métricas están disponibles en el informe después de 24 horas.

Importante

Se debe habilitar el enrutamiento unificado para habilitar el análisis histórico para el enrutamiento unificado. Más información: Aprovisionar el enrutamiento unificado para Customer Service

  1. Vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.

    1. En el mapa del sitio, seleccione Información en Operaciones. Aparece la página Información.

    2. Para Análisis histórico de Customer Service, seleccione Administrar. Se muestra la página Análisis históricos de Customer Service.

    3. Seleccione la casilla Agregue análisis históricos para enrutamiento unificado.

  2. Seleccione Guardar y cerrar.

Habilitar análisis históricos para Copilot

Servicio al cliente el análisis histórico debe estar habilitado y debe participar en el panel de ayuda de Copilot y en los resúmenes de Copilot para activar el análisis para Copilot.

  1. En el centro de administración de Customer Service, vaya a Estadísticas y, en la página que aparece, seleccione Administrar para servicio al cliente análisis históricos.

  2. En la página Análisis históricos de Customer Service, seleccione la casilla de verificación Agregar análisis históricos para Copilot y luego guardar los cambios.

La barra de comandos muestra un mensaje que indica que sus informes se están aprovisionando y que el proceso puede tardar hasta 24 horas en completarse.

Ver informes de análisis históricos de Customer Service

Si personalizó la aplicación Customer Service workspace, debe completar los siguientes pasos para poder ver los informes.

  1. En el mosaico de la aplicación Customer Service workspace, seleccione los puntos suspensivos para Más opciones y luego seleccione Abrir en App Designer.
  2. Seleccione Nuevo.
  3. En el cuadro de diálogo Nueva página, seleccione Tabla de Dataverse para análisis históricos de Customer Service y luego seleccione Siguiente.
  4. Para agregar una tabla de Dataverse, seleccione la opción Seleccionar tabla existente y luego seleccione Análisis histórico de Customer Service.
  5. Seleccione Mostrar en navegación y luego seleccione Agregar.
  6. En Navegación, seleccione Análisis histórico de Customer Service y luego seleccione Configuración.
  7. Especifique la siguiente información:
    • Título: Análisis histórico de Customer Service
    • Icono: Seleccione Usar recurso web.
    • Seleccionar icono: msdyn_/Analytics/imgs/CustomerServiceInsights.svg
    • ID: CSHistoricalAnalyticsSubArea
  8. Seleccione Configuración avanzada y luego las sigiuentes casillas:
    • SKU: Todos, En las instalaciones, En vivo y ELPS.
    • Cliente: Web.
  9. Seleccione Guardar y, a continuación, Publicar.

Consulte también

Introducción a Customer Service Analytics y Customer Service Insights
Información general del panel
Análisis de búsqueda de conocimientos
Análisis histórico de enrutamiento unificado en Customer Service
Ver informe de análisis de copiloto
Configuración de la seguridad del usuario a recursos en un entorno
Cómo se determina el acceso a un registro