Configurar los paneles de información de Omnicanal

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Nota

A partir del 6 de noviembre de 2023, el modelo de informes Microsoft Power BI para Paneles de Customer Service Analytics y Omnicanal Insights quedará obsoleto. Le recomendamos que comience a utilizar los análisis históricos omnicanal y Análisis históricos de Customer Service, que no necesitan licencias adicionales de Microsoft Power BI. Puede personalizar visualmente y ampliar estos informes para agregar fuentes de datos y métricas adicionales a través de personalización del modelo de datos. Para obtener detalles sobre la desaprobación, vaya a Desaprobaciones en Customer Service.

Los administradores o los supervisores del servicio al cliente son responsables de administrar los agentes que trabajan para resolver las consultas de clientes cada día a través de los diferentes canales de servicios. Necesitan conocer las métricas operativas clave para asegurarse de que los agentes ofrecen soporte de calidad. La información de Omnicanal consta de canales y paneles de análisis de opinión que pueden ayudar con esto.

Importante

Los paneles del supervisor que se basan en Power BI, como Información de Omnicanal y análisis de opiniones, no están disponibles en la nube de la comunidad gubernamental (GCC).

Configurar Información de Omnicanal

Como administrador, debe descargar la aplicación Omnicanal Insights for Dynamics 365 y configurarla para mostrar canales y paneles de análisis de opiniones en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service. Para configurar información de Omnicanal, siga estos pasos:

Paso 1: Revisar requisitos previos

Paso 2: Instalar la información de Omnicanal para la aplicación Dynamics 365

Paso 3: Conectarse a la aplicación de Omnicanal Insights for Dynamics 365

Paso 4: configurar la frecuencia de actualización en el conjunto de datos de Power BI

Paso 5: Publicar una aplicación en la organización

Paso 6: Agregar los paneles de Power BI a Omnicanal para servicio de atención al cliente

Paso 1: Revisar requisitos previos

Asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos previos antes de configurar el panel:

• Tiene privilegios de administrador para Dynamics 365 Customer Service y Power BI.
• Tiene licencia Power BI Pro que se requiere para hacer lo siguiente:
  • Para obtener información de Omnicanal de la tienda de aplicaciones e instalarla en su organización.
  • Para que los usuarios utilicen la aplicación de plantilla o la compartan con otros usuarios de Power BI Pro.
• Ha asignado el área de trabajo de la aplicación de plantilla a una capacidad premium para que todos los usuarios gratuitos de la organización puedan consumir el informe. Para obtener información, consulte Formas de colaborar y compartir en Power BI.
• Ha habilitado la inserción de informes de Power BI en Dynamics 365 Customer Service haciendo lo siguiente:

  1. Inicie sesión en Dynamics 365 Customer Service y vaya a Configuración>Administración>Configuración del sistema.

  2. Vaya a la pestaña Informes y seleccione Sí para Permitir incrustación de la visualización de Power BI.

     

  3. Seleccione Aceptar.

Paso 2A: Instalar la aplicación Omnicanal Insights for Dynamics 365

1. Inicie sesión en la aplicación Power BI como administrador.

2. Como administrador de Power BI, abra la página de la aplicación Omnicanal Insights for Dynamics 365.

   Importante

   Instalar aplicaciones de plantilla que no aparecen en AppSource en Configuración del inquilino debe estar habilitado por su administrador en el portal de administración de Power BI.

3. Seleccione OBTENERLA AHORA para instalar la aplicación.

   

4. Después de que se instala la aplicación Información de Omnicanal, seleccione la aplicación y aparecerá la página de opciones de configuración.

   

   Continúe para configurar la aplicación conectando su organización.

Paso 2B: Configurar la aplicación Omnicanal Insights for Dynamics 365

Si se instaló una versión anterior de información de Omnicanal, le recomendamos encarecidamente que instale la última versión de información de Omnicanal para evitar la pérdida de personalización.

1. Durante la instalación de la aplicación información de Omnicanal, aparece lo siguiente:

   

2. Elija la opción Instalar en un nuevo espacio de trabajo.

3. Seleccionar Instalar.

4. Vuelva a implementar las personalizaciones en el nuevo espacio de trabajo.

Paso 3: Conectarse a la aplicación de Omnicanal Insights for Dynamics 365

1. En la página de configuración de la aplicación Omnicanal Insights for Dynamics 365 , seleccione Conectar.

   

2. En la página de datos de conexión, escriba la dirección URL de la fuente OData de CRM y seleccione Siguiente.

   

3. (Opcional) Para buscar la dirección URL de OData de Microsoft Dynamics 365, siga estos pasos:

   1. Inicie sesión en Dynamics 365 Customer Service.

   2. Vaya a Configuración>Personalizaciones y seleccione Recursos de desarrollador.

   3. Busca la dirección URL de OData en URL raíz de servicio.

      

4. Seleccione Método de autenticación como OAuth2 y Nivel de privacidad como Organizativo. Seleccione Iniciar sesión.

   

5. Escriba sus credenciales de Dynamics 365 Customer Service y seleccione Entrar.

   Cuando haya iniciado sesión, el informe existente se actualizará con los datos de su organización.

Paso 4: Configurar la frecuencia de actualización en el conjunto de datos de Power BI

Después de que conecte aplicación información de Omnicanal de Dynamics 365 con una organización de Dynamics 365, necesita configurar la frecuencia de actualización en el conjunto de datos de Power BI para actualizar los informes y los paneles correctamente.

1. Inicie sesión en Power BI como administrador.

2. Vaya al área de trabajo de la aplicación Información de Omnicanall.

   

3. En la pestaña Conjuntos de datos, seleccione Configuración.

   

4. Active la Actualización programada.

   

   Nota

   Se recomienda que configure la frecuencia de actualización en Diario.

5. Seleccione Aplicar.

Los informes y los paneles de información de Omnicanal se actualizarán a diario.

Paso 5: Publicar una aplicación en la organización

Debe compartir la aplicación configurada con toda la organización para que los supervisores vean los paneles e informes de Información de Omnicanal con sus propias cuentas de Power BI Pro.

1. En el área de trabajo de la aplicación, seleccione Actualizar aplicación para abrir el asistente para la aplicación de actualización.

   

2. En el asistente para Actualizar aplicación, vaya a la pestaña Acceso.

3. Elija Organización completa y seleccione Actualizar aplicación.

   

   La aplicación está ahora disponible para instalar por parte de todas las personas en de la organización.

Nota

Compruebe que el administrador ha permitido que los usuarios de la organización tengan permisos de datos de lectura/escritura el Centro de interacción omnicanal. Para mś información, vea Configurar la Plataforma omnicanal para Customer Service.

Paso 6: Agregar los paneles de Power BI a Omnicanal para servicio de atención al cliente

Cada supervisor debe configurar su entorno de Power Platform para integrar los paneles de Omnichannel Insights y Omnichannel Sentiment Analysys.

1. Inicie sesión en la aplicación Omnicanal para servicio al cliente.

2. Seleccione Panel de información general en Experiencia de supervisor.

3. Seleccione Nuevo y después seleccione Panel de Power BI.

   

4. a. En el campo Área de trabajo, seleccione Omnicanal Insights for Dynamics 365.
   b. En el campo Panel, seleccione Omnicanal Insights for Dynamics 365.

   

5. Guarde y cierre.

6. Repita los pasos del 3 al 5 para agregar Información de Omnicanal: panel de análisis de opinión.

   

   Los paneles de Información de Omnicanal y de análisis de opiniones de Omnicanal están ahora disponibles en Dynamics 365.

Agregar usuarios a la configuración del supervisor

Debe agregar usuarios en la configuración del supervisor para tener acceso a cualquier panel de supervisor en Unified Service Desk. Para agregar usuarios a la configuración del supervisor, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en Unified Service Desk.

2. Vaya a Configuración en Configuración avanzada.

3. Seleccione Configuración de supervisor.

   

4. En la sección Usuarios, seleccione ... y seleccione Agregar usuario existente. Se muestra el panel Registros de búsqueda.

   

5. Escriba el nombre del usuario que desea agregar y seleccione Agregar.

6. Guarde y cierre la configuración.

   Los usuarios se agregan al panel del supervisor. Ahora cuando inician sesión en Omnicanal en Unified Service Desk, las pestañas del panel del supervisor están disponibles.

Personalizar Información de Omnicanal

Importante

Microsoft no admite personalizaciones realizadas en la aplicación de plantilla de Power BI y no proporciona actualizaciones después de realizar modificaciones.

Power BI es una colección completa de servicios y herramientas que se usan para visualizar datos profesionales. Las aplicaciones Plantilla de Power BI permiten visualizar y analizar fácilmente los datos de Información de Omnicanal con Power BI basándose en un modelo de datos estándar.

La aplicación de plantilla de Información de Omnicanal se crea con un conjunto de entidades y campos que son útiles para la mayoría de los escenarios de informes. Las instancias de aplicaciones Dynamics 365 se amplían con frecuencia con campos personalizados. Estos campos personalizados no aparecen automáticamente en el modelo de Power BI.

Lo siguiente muestra cómo editar y ampliar el informe incluido en la aplicación de plantilla para incluir campos personalizados en el modelo de Power BI.

Antes de personalizar la aplicación de plantilla, lea la siguiente información y realice cada tarea según sea necesario.

Requisitos

• Registro del servicio de Power BI.
• Power BI Desktop aplicación para editar informes Power BI.
• Informe de Power BI para la aplicación de plantilla de Información de Omnicanal que desea personalizar. Descargue el informe de Información de Omnicanal.
• Vista previa: Descargar aplicación de plantillas para informes de factores de opinión

Preparar PBIX para personalización

1. Iniciar Power BI Desktop.

2. Seleccione Archivo>Abrir, abra Omnicanal Insights for Dynamics 365.pbix y, a continuación seleccione Abrir.

   Varias páginas de informes se cargan y muestran en Power BI Desktop.

3. En la cinta Power BI Desktop, seleccione Inicio > Transformar datos.

4. En el menú desplegable de la izquierda en Transformar datos, seleccione Editar parámetros.

5. En la definición de origen, reemplace **https://kucustomerservice.crm.dynamics.com/api/data/v9.1** con su dirección URL de la instancia de aplicaciones.

   Ejemplo, si el nombre de la organización es Contoso, la dirección URL tiene esta apariencia: Source = https://contoso.crm.dynamics.com/api/data/v9.1/

   Para los usuarios de GCC, el formato es: **https://yourserver.crm9.dynamics.com/api/data/v9.1**

6. Seleccione Listo.

7. Seleccione Cerrar y aplicar en la cinta de advertencia amarilla que aparece en la cinta Power BI Desktop.

   Se actualizan las consultas. Esto puede llevar varios minutos.

8. Si aparece "Acceso a una fuente OData", seleccione Cuenta de organización.

9. Seleccione Iniciar sesión.

10. Si es necesario, también puede acceder a esto desde Power BI desktop yendo a Archivo > Opciones y configuración > Configuración del origen de datos.

    a. Seleccione Editar permisos > Editar b. Seleccione Cuenta de organización. c. Seleccione Iniciar sesión.

    

11. Cuando aparezca el campo de inicio de sesión, escriba sus credenciales para autenticarse en su instancia.

12. En el diálogo Acceso a una fuente OData, seleccione Conectar.

    Se actualizan las consultas. Esto puede llevar varios minutos.

Vea también

Introducción al panel de información de Omnicanal
Ver y comprender los paneles de información de Omnicanal