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Configurar cierre automático de las conversaciones con API web

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La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Este artículo muestra cómo configurar la duración del cierre automático de la conversación mediante la API web.

Importante

El cierre automático de conversaciones basado en la duración no es compatible con los registros configurados para el enrutamiento unificado. Cuando se elimina un registro enrutado, se elimina el elemento de cola asociado. La conversación o el elemento de trabajo en vivo también se eliminará como parte del proceso de limpieza.

Utilice la siguiente solicitud GET para recuperar todos los registros de configuración que se han definido de fábrica.

Solicitud

GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_occhannelstateconfigurations
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0
If-None-Match: null

Respuesta

{ 
   "@odata.context":"[Organization URI]/api/data/v9.1/$metadata#msdyn_occhannelstateconfigurations",
   "value":[ 
      { 
         "@odata.etag":"W/\"1379367\"",
         "_organizationid_value":"758f70a9-7aba-4764-bdda-fcc0023a702f",
         "msdyn_name":"Live Chat - Open",
         "statecode":0,
         "statuscode":1,
         "_msdyn_occhannelconfigurationid_value":"836717fd-5578-e911-8196-000d3af7d71e",
         "msdyn_autocloseliveworkitemafter":20,
         "modifiedon":"2019-10-01T13:41:51Z",
         "_modifiedby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
         "msdyn_ocliveworkitemstate":0,
         "msdyn_showconfirmationonsessionclose":false,
         "versionnumber":1379367,
         "msdyn_occhannelstateconfigurationid":"6283ab63-5778-e911-8196-000d3af7d71e",
         "createdon":"2019-10-01T13:41:51Z",
         "_createdby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
         "_modifiedonbehalfby_value":null,
         "importsequencenumber":null,
         "overriddencreatedon":null,
         "_createdonbehalfby_value":null,
         "utcconversiontimezonecode":null,
         "timezoneruleversionnumber":null
      },
      { 
         "@odata.etag":"W/\"1379368\"",
         "_organizationid_value":"758f70a9-7aba-4764-bdda-fcc0023a702f",
         "msdyn_name":"Live Chat - Active",
         "statecode":0,
         "statuscode":1,
         "_msdyn_occhannelconfigurationid_value":"836717fd-5578-e911-8196-000d3af7d71e",
         "msdyn_autocloseliveworkitemafter":null,
         "modifiedon":"2019-10-01T13:41:51Z",
         "_modifiedby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
         "msdyn_ocliveworkitemstate":1,
         "msdyn_showconfirmationonsessionclose":true,
         "versionnumber":1379368,
         "msdyn_occhannelstateconfigurationid":"e2737c9a-5778-e911-8196-000d3af7d71e",
         "createdon":"2019-10-01T13:41:51Z",
         "_createdby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
         "_modifiedonbehalfby_value":null,
         "importsequencenumber":null,
         "overriddencreatedon":null,
         "_createdonbehalfby_value":null,
         "utcconversiontimezonecode":null,
         "timezoneruleversionnumber":null
      },
   ]
}

El atributo msdyn_name de la entidad msdyn_occhannelstateconfiguration menciona el canal y el estado de la conversación. Para obtener más información sobre estados de la conversación, consulte Comprender estados de la conversación en Omnicanal para servicio al cliente.

Puede realizar una solicitud GET a la entidad msdyn_occhannelconfiguration para recuperar todos los registros de canal existentes. Para cada uno de estos canales, puede ver su estado cuando consulta la entidad msdyn_occhannelstateconfiguration.

Realice una solicitud PATCH al registro de entidad msdyn_occhannelstateconfiguration y actualice el valor del atributo msdyn_autocloseliveworkitemafter.

PATCH [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_occhannelstateconfigurations(6283ab63-5778-e911-8196-000d3af7d71e)
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0
If-None-Match: null

{
    "msdyn_autocloseliveworkitemafter":5
}

Este es un código de muestra para actualizar los registros existentes en la entidad msdyn_occhannelstateconfigurations :

var data =
    {
        "msdyn_autocloseliveworkitemafter": 2
    }
// update the record
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_occhannelstateconfiguration", "6283ab63-5778-e911-8196-000d3af7d71e", data).then(
    function success(result) {
        console.log("Auto close time updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
    }
);

Nota

El valor del atributo msdyn_autocloseliveworkitemafter está en minutos. Si desea proporcionar un valor en días, tendrá que convertirlo a minutos. Por ejemplo, 1 día será 24 x 60 = 1.440 minutos.

La conversación se cierra automáticamente si el valor del atributo msdyn_autocloseliveworkitemafter es mayor que el valor del atributo createdon.

Si la conversación está en el estado final (es decir, el agente ha resuelto el problema y ahora puede realizar algunos pasos posteriores a la conversación para cerrar la conversación) entonces la conversación se cierra si el valor del atributo msdyn_autocloseliveworkitemafter es mayor que el valor del atributo wrapupinitiatedon.

Importante

La decisión de cerrar una conversación basada en los valores de los atributos msdyn_autocloseliveworkitemafter y createdon se realiza cuando se ejecuta un trabajo programado, y no cuando se ejecuta la solicitud de API web de PATCH.

Configurar el cierre automático del estado Conclusión para el chat en vivo

El tiempo predeterminado para cerrar automáticamente un chat en vivo que está en estado Conclusión es de 15 minutos. El valor se define en el atributo msdyn_autocloseliveworkitemafter y se puede cambiar mediante programación para adaptarse a las necesidades de su negocio.

El valor definido para el campo Bloquear capacidad para la conclusión en el flujo de trabajo reemplaza el valor especificado en el atributo msdyn_autocloseliveworkitemafter, si es mayor que el valor del atributo msdyn_autocloseliveworkitemafter. Por ejemplo, si ha establecido el valor de la capacidad del agente de bloqueo en 15 minutos y el atributo msdyn_autocloseliveworkitemafter como 10 minutos, una conversación en estado Conclusión ocupará la capacidad durante 15 minutos y será elegible para cierre automático solo después de 15 minutos.

Pasos siguientes

Actualizar una entidad usando API web

Consultar también

Cierre automático de conversaciones