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Saber másComprender los estados de la conversación
Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service
Este artículo explica los diversos estados y razones de estado de la conversación (elemento de trabajo) en la Plataforma omnicanal para Customer Service.
La conversación puede estar en un estado abierto o cerrado y puede tener los siguientes motivos de estado:
Canal hace referencia a SMS, voz, redes sociales y canales de Microsoft Teams admitidos en Plataforma omnicanal para Customer Service.
Nota
Además, la conversación puede tener la razón para el estado resuelto o programado, que es solo para uso interno.
La conversación (elemento de trabajo) que está en la cola y no están asignada al representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante) se clasifica con el estado Abierto.
La conversación (elemento de trabajo) pasa de Abierto a Activo o Cerrado en los siguientes escenarios.
| De razón para el estado | A razón para el estado | Escenario | Type |
|---|---|---|---|
| Apertura | Activas | El representante selecciona la conversación de la secuencia Elementos de trabajo abiertos. Cuando la característica de enrutamiento y distribución de trabajo inserta (asigna) la conversación para el representante. |
Canal, Chat |
| Apertura | Cerradas | Cuando el cliente desconecta o finaliza el chat antes de que le asignen la conversación al representante. Más información en Conocer los chats desconectados. | Charlar |
La conversación que seleccione o que se le asigne al representante se clasifican con Activo. En Activo se ha consumido su capacidad del representante.
La conversación (elemento de trabajo) pasa de Activo a Cerrado, Abierto, En espera o Conclusión en los siguientes escenarios.
| De razón para el estado | A razón para el estado | Escenario | Type |
|---|---|---|---|
| Activas | Conclusión | El representante selecciona el botón Finalizar en el panel de comunicación durante la conversación con el cliente. Cuando el cliente finaliza la conversación seleccionando el botón Finalizar en el widget de chat del portal (solo para un canal de chat). Cuando el cliente está desconectado de la conversación (aplicable solo al canal de chat en vivo). |
Canal, Chat |
| Activas | Apertura | El representante desconecta la conversación y no reconecta en un período de tiempo de espera especificado. Cuando el representante libera la conversación a la cola. Cuando el representante transfiere la conversación a otra cola. Cuando el representante cierra la sesión mientras la conversación está activa (aplicable solo al canal de chat en vivo). |
Canal, Chat |
| Activas | Pausando | El representante cierra la sesión usando el botón cerrar (X) (no terminando la conversación seleccionando el botón Fin) mientras la conversación está activa. | Canal. El cambio de estado no se aplica al chat en vivo. |
| Activas | Cerradas | El representante resuelve el caso (u obtiene un registro en estado no activo) y cierra la sesión. | Grabar |
| Activas | Cerradas | Cuando el cliente desconecta o finaliza el chat antes de que le asignen la conversación al representante. Más información en Conocer los chats desconectados. | Charlar |
Para las transferencias de llamadas en el canal de voz, el sistema gestiona la capacidad de la siguiente manera:
- Transferir a número externo: la conversación permanece en estado activo y el representante del número externo se convierte en el nuevo representante principal. La capacidad del representante original se libera inmediatamente.
- Transferencia al representante interno: la conversación permanece en estado activo, el representante se convierte en el nuevo representante primario y la capacidad del representante original se libera inmediatamente.
- Transferir a la cola: la conversación entra en estado abierto mientras se espera en la nueva cola y la capacidad del representante principal se libera inmediatamente.
El estado de conclusión es un estado intermedio una vez el representante termina la conversación y realiza actividades posteriores a la conversión como tomar notas y actualizar la información del cliente antes de pasar la conversación al estado Cerrado. La capacidad de representante se bloquea según la duración especificada para la configuración Bloquear capacidad para finalización en la secuencia de trabajo.
- Bloquear siempre: la capacidad se bloquea cuando la conversación está en el estado de Conclusión.
- No bloquear: la capacidad se libera inmediatamente, cuando la conversación pasa del estado Activa al estado Conclusión.
- Tiempo personalizado: la capacidad se bloquea durante la duración seleccionada, que puede oscilar entre 1 y 60 minutos. Más información en Configuración de distribución del trabajo.
La conversación (elemento de trabajo) pasa de Conclusión a Cerrado en el siguiente escenario.
| De razón para el estado | A razón para el estado | Escenario | Type |
|---|---|---|---|
| Conclusión | Cerradas | El representante selecciona el botón Finalizar en panel de comunicación y cierra la sesión. | Canal, Chat |
Nota
Cuando una conversación de chat en vivo se desconecta, la Plataforma omnicanal para Customer Service mueve automáticamente conversaciones Activas al estado Conclusión. Más información en Conocer los chats desconectados.
Nota
El estado de espera se aplica solo a los chats asincrónicos y persistentes, y no a los chats en vivo o llamadas de voz.
Una conversación en espera no consume la capacidad de un representante.
Cuando el representante cierra la sesión seleccionando el botón de cierre (X) pero no la finaliza seleccionando el botón Finalizar en el panel de comunicación, la conversación pasa al estado de Espera . Por ejemplo, el representante ha pedido más información al cliente que aún no ha respondido y el representante cierra el panel de comunicación sin terminar la conversación. La conversación se reasigna al representante después de que el cliente responda.
La conversación (elemento de trabajo) pasa de En espera a Cerrado, Activo o Abierto en los siguientes escenarios.
| De razón para el estado | A razón para el estado | Escenario | Type |
|---|---|---|---|
| Pausando | Cerradas | Cuando no hay actividad del cliente o el representante en esta conversación, con un período de tiempo de espera de inactividad. | Canal |
| Pausando | Activas | EL representante reanuda la sesión desde la secuencia Mis elementos de trabajo en Panel de agente omnicanal. | Canal |
| Pausando | Apertura | El cliente reanuda la conversación en un periodo de tiempo de espera especificado mientras la sesión sigue activa en el navegador. | Canal |
Las conversaciones que se completan finalizándolas y cerrando la sesión se clasifican como conversaciones Cerradas. Los representantes no pueden reactivar ni reabrir conversaciones cerradas.
Cuando los representantes de servicio cierran la conversación con el botón Cerrar (X) en el panel de comunicación o finalizan la conversación con el botón Finalizar, el sistema gestiona los dos comportamientos de la siguiente manera:
- Finalizar la conversación con el botón Finalizar: Para todos los canales, el sistema mueve la conversación al estado de finalización, donde la capacidad del representante se maneja en función de la configuración Bloquear capacidad para finalización del flujo de trabajo. Más información en Configuración de distribución del trabajo.
- Finalizar la conversación con el botón Finalizar y, a continuación, cerrar la ventana de la sesión con el botón Cerrar (X): Para todos los canales, el sistema cierra la conversación. Sin embargo, si el representante selecciona el botón de cierre (X) después de las tareas de finalización, la capacidad del representante se gestiona en función de la configuración Bloquear capacidad para finalización de la secuencia de trabajo.
-
Cerrar la conversación usando el botón cerrar (X) y no el botón Finalizar: Cuando el representante usa el botón cerrar (X) en lugar del botón Finalizar, el sistema gestiona la conversación de la siguiente forma:
- Canales de voz y chat: la conversación pasa a estado abierto y el sistema reasigna la conversación a otro representante de servicio disponible.
- Chat persistente y canales asincrónicos: la conversación entra en un estado de espera y la capacidad del representante se libera inmediatamente. Cuando el cliente vuelve, la conversación se reanuda de nuevo.
Aprenda más sobre cerrar o finalizar conversación en Cerrar o finalizar una conversación.
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