Cálculo de métricas representativas del servicio al cliente

Se aplica a: Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Contact Center (solo independiente)

Nota:

El robot Copilot Studio se renombra como agente Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

En este artículo se proporcionan detalles sobre cómo calcular las métricas representativas del servicio al cliente en Dynamics 365 Customer Service. Use estas métricas para evaluar el rendimiento y la eficacia, optimizar las operaciones y mejorar la satisfacción del cliente. Puede utilizar estas métricas para personalizar la presentación visual de los informes. Más información en Personalizar la presentación visual.

Tiempo para la primera respuesta

Se aplica a paneles históricos de Omnicanal y en tiempo real de Omnicanal.

El tiempo medio de respuesta es el tiempo medio que tarda un agente en responder a un cliente después de que el cliente inicie una conversación.

El sistema calcula el tiempo medio de primera respuesta dividiendo el tiempo total de respuesta de todas las conversaciones comprometidas por el número de conversaciones comprometidas. El tiempo se ajusta para las horas de funcionamiento. Puede ver el tiempo en segundos o en formato hh:mm:ss.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Avg. time for first response (min) = ​CALCULATE (AVERAGE (FactConversation[FirstResponseTime] ) / 60.00,FactConversation [IsOutbound] <> "1")
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Attributes - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
Filtros - Filtre la tabla FactConversations para incluir solo filas en las que msdyn_channelinstanceid sea NULL o msdyn_channel no esté establecido en 1923500000.
  • Promedio de tiempo de respuesta del representante del servicio

El tiempo de respuesta del representante de servicio es el tiempo promedio que los clientes que envían un mensaje esperan para recibir una respuesta de un representante de servicio. Se calcula dividiendo el tiempo de respuesta total por el número de intercambios de mensajes en las conversaciones comprometidas y se ajusta en función de las horas de funcionamiento. Los tiempos de respuesta más largos significan que los clientes esperan más tiempo entre mensajes, lo que afecta negativamente su experiencia.

La hora se puede ver en segundos o en formato hh:mm:ss.

Nivel de servicio (10, 20, 30, 40, 50, 60, 120 segundos)

Se aplica a paneles históricos de Omnicanal y en tiempo real de Omnicanal.

El nivel de servicio en 10 segundos es una métrica de rendimiento para los centros de contacto o los equipos de servicio al cliente. Muestra el porcentaje de interacciones del cliente, como llamadas o chats, respondidas en un plazo de 10 segundos. Los niveles de servicio se miden en intervalos de 10, 20, 30, 40, 50, 60, 120 segundos. Esta métrica se calcula como:

Nivel de servicio (%) = (Número de interacciones respondidas en un plazo de 10 segundos/ Número total de interacciones) × 100

Por ejemplo, si 800 de 1000 llamadas se responden en un plazo de 10 segundos, el nivel de servicio es 80%.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Service level (10 seconds) = ​DIVIDE(​[Conversations in service level (10 seconds)],​ SUMX(​ FactConversation,​ IF(​    FactConversation[IsAgentAccepted] = "1"​ && FactConversation[IsOutbound] <> "1",​ 1,​ 0​ )​),​ BLANK())
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession
Attributes - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
- msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon
Filtros - msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon se establece en 1.
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound no está establecido en 1.

Porcentaje de nivel de servicio

Se aplica a paneles históricos de Omnicanal y en tiempo real de Omnicanal.

Porcentaje de conversaciones entrantes aceptadas por el representante y respondidas dentro del tiempo de servicio de destino.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.

Service level % =  DIVIDE (SUMX (FactConversation, IF (FactConversation[InServiceLevel] && FactConversation[IsAgentAccepted]
&& NOT FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) ), SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[IsAgentAccepted]
&& NOT FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) ), BLANK ())
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse cola
Attributes - msdyn_queueservicelevelthreshold

Nivel de servicio excluyendo el porcentaje de abandonos breves

Porcentaje de conversaciones entrantes aptas aceptadas dentro del umbral de nivel de servicio configurado. Las conversaciones abandonadas dentro del umbral de abandono corto se excluyen. Esta métrica divide las conversaciones aceptadas que cumplen con el SLA por el total de conversaciones entrantes elegibles, menos los abandonos breves.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Service level excluding short abandons % =  VAR SuccessfulAnswers =  SUMX ( FactConversation,  IF ( FactConversation[InServiceLevel] = TRUE, 1, 0 )) VAR EligibleConversations = SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[IsShortAbandoned] = FALSE, 1, BLANK() ) ) RETURN DIVIDE ( SuccessfulAnswers, EligibleConversations )
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse cola
Attributes - msdyn_queueservicelevelthreshold
- msdyn_shortabandonedthreshold

Nivel de servicio, incluido el porcentaje de abandono

El porcentaje de conversaciones entrantes aptas cuyo primer tiempo de espera está dentro del umbral de nivel de servicio configurado, incluidas las conversaciones que se abandonan más adelante (sin exclusión para abandonos cortos), calculadas como conversaciones que cumplen el umbral del Acuerdo de Nivel de Servicio dividido por las conversaciones entrantes totales elegibles.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Service level including abandons % = VAR SuccessfulAnswers = SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[InServiceLevel] = TRUE, 1, 0 ) ) VAR TotalIncoming = [Incoming conversations] RETURN DIVIDE ( SuccessfulAnswers, TotalIncoming )
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse cola
Attributes - msdyn_queueservicelevelthreshold

Conversaciones en el nivel de servicio (10, 20, 30, 40, 50, 60, 120 segundos)

Se aplica a paneles históricos de Omnicanal y en tiempo real de Omnicanal.

Las conversaciones en el nivel de servicio (10 segundos) hacen referencia a las interacciones del cliente (normalmente llamadas o chats) donde el representante respondió a una conversación entrante en un plazo de 10 segundos. Los niveles de servicio se miden en intervalos de 10, 20, 30, 40, 50, 60, 120 segundos. Esta métrica representa el recuento total de estas conversaciones.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Conversations in service level (10 seconds) = ​SUMX(​ FactConversation,​ IF(​ FactConversation[FirstWaitTime] <= 10​ && FactConversation[IsAgentAccepted] = "1"​ && FactConversation[IsOutbound] <> "1",​  1,​ 0​))
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse - msdyn_ocliveworkitem
- msdyn_ocsession
Attributes - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
- msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon
- msdyn_conversationfirstwaittimeinseconds (tiempo de espera inicial de la conversación en segundos)
Filtros - msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon se establece en 1.
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound no está establecido en 1.
- msdyn_conversationfirstwaittimeinseconds se establece en menor o igual que 10 o 20 o 30 o 40 o 50 o 60 o 120.

Unidades de capacidad totales

Se aplica a los paneles en tiempo real de omnicanal.

Las unidades de capacidad totales representan la capacidad de carga de trabajo asignada a un representante. Estas unidades determinan cuántas conversaciones o tareas simultáneas puede controlar un representante.

Consulta DAX y referencia de Dataverse


 Total capacity units = SUM(FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits])
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse - FactAgentCapacityUnit: msdyn_agentstatus con systemuser
Attributes - systemuser.msdyn_capacity
Filtros - systemuser.msdyn_botapplicationid es NULL para excluir agentes de IA. ​
  • Total de unidades de capacidad disponibles: el número de unidades de capacidad disponibles para controlar las conversaciones.
  • Total de unidades de capacidad ocupadas: número de unidades de capacidad que están ocupadas actualmente.

Capacidad total de elementos de trabajo representativos

Se aplica a los paneles en tiempo real de omnicanal.

El perfil de capacidad máxima total disponible en los perfiles específicos de agente y en los perfiles predeterminados, que representa el límite máximo de capacidad global para la distribución del trabajo.

Consulta DAX y referencia de Dataverse


Total agent work item capacity = SUM(FactAgentCapacityProfile[TotalAgentCapacityProfileUnitsLimit])
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse - Consolidar (msdyn_agentcapacityprofileunit.msdyn_defaultmaxunits, msdyn_capacityprofile.msdyn_defaultmaxunits) junto con el límite específico para el agente (msdyn_agentcapacityprofileunit.msdyn_defaultmaxunits) si está configurado. De lo contrario, el valor vuelve al valor predeterminado del perfil de capacidad (msdyn_capacityprofile.msdyn_defaultmaxunits).
Attributes - msdyn_agentcapacityprofileunit.msdyn_defaultmaxunits
Filtros Ninguno

Número del perfil de capacidad asignado

Se aplica a los paneles en tiempo real de omnicanal.

El recuento de perfiles de capacidad asignado es el número de representantes que tienen un perfil de capacidad asignado y no están actualmente en estado Sin conexión.

Consulta DAX y referencia de Dataverse


Assigned capacity profile count = SUMX (FactAgentCapacityProfile,IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ))
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse - DimAgentPresence - msdyn_presence; FactAgentCapacityProfile -msdyn_agentcapacityprofileunit
Attributes - msdyn_presence.msdyn_basepresencestatus
Filtros - msdyn_presence.msdyn_basepresencestatus no está establecido en 192360004 (El estado no está establecido en Sin conexión). ​

Capacidad total de elementos de trabajo en uso

Se aplica a los paneles en tiempo real de omnicanal.

La capacidad total de los elementos de trabajo en uso es la capacidad del representante que está ocupada por elementos de trabajo activos según la configuración de su perfil.

Consulta DAX y referencia de Dataverse


Total work item capacity in use = SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse - msdyn_agentcapacityprofileunit para datos de capacidad específicos de representantes junto con msdyn_capacityprofile para los valores de capacidad predeterminados y las reglas de bloqueo
Attributes - OccupiedProfileUnits: diferencia entre msdyn_capacityprofile.msdyn_defaultmaxunits y msdyn_agentcapacityprofileunit.msdyn_availablecapacityprofileunits
- msdyn_capacityprofile
- msdyn_agentcapacityprofileunit
  • Capacidad total de elementos de trabajo disponibles: el número máximo de elementos de trabajo nuevos que se pueden asignar.

Porcentaje de carga en el perfil de capacidad del agente

Se aplica a los paneles en tiempo real de omnicanal.

Medida porcentual que calcula el uso de la capacidad del agente. Esta métrica solo está disponible a través de la personalización del modelo de datos o visual.


Load % : Divide ([Total work item capacity in use] by [Total agent work item capacity])
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse - msdyn_agentcapacityprofileunit: almacena el seguimiento de unidades de perfil de capacidad por agente
- msdyn_capacityprofile: almacena la configuración del perfil de capacidad
Attributes - msdyn_agentcapacityprofileunit. msdyn_availablecapacityprofileunits: unidades de capacidad disponibles para el agente
- msdyn_agentcapacityprofileunit. msdyn_defaultmaxunits: unidades de capacidad máxima específicas del agente (invalida el valor predeterminado del perfil si se establece)
- msdyn_capacityprofile. msdyn_defaultmaxunits: unidades máximas predeterminadas del perfil de capacidad
- msdyn_agentcapacityprofileunit. msdyn_agentid: Agente (systemuser)
- msdyn_agentcapacityprofileunit. msdyn_capacityprofileid

Capacidad disponible

Número total de unidades de perfil de capacidad no ocupadas disponibles actualmente, lo que indica la capacidad restante para las nuevas asignaciones de elementos de trabajo.


SUM(FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits])
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse - msdyn_agentcapacityprofileunit: almacena el seguimiento de unidades de perfil de capacidad por agente
- msdyn_capacityprofile: almacena la configuración del perfil de capacidad
Attributes msdyn_availablecapacityprofileunits (unidades de perfil de capacidad disponible)

Representantes de servicio con sesión iniciada

Se aplica a los paneles en tiempo real de omnicanal.

El número de representantes de servicio conectados es el de representantes que están actualmente conectados y no están en estado Sin conexión.

Consulta DAX y referencia de Dataverse


Logged in agents = SUMX ( FactAgentCapacityUnit,IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ))
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse - DimAgentPresence-msdyn_presence
- FactAgentCapacityUnit-msdyn_agentstatus junto con systemuser
Attributes - msdyn_presence.msdyn_basepresencestatus
- mdyn_agentstatus.msdyn_availableunitscapacity
Filtros - msdyn_presence.msdyn_basepresencestatus no está establecido en 192360004 (El estado no está establecido en Sin conexión) ​

Representantes de servicio totales

Se aplica a los paneles en tiempo real de omnicanal.

Número total de representantes de servicio con datos de capacidad configurados para el enrutamiento y administración de cargas de trabajo.

Consulta DAX y referencia de Dataverse


Total agents = COUNTROWS(FactAgentCapacityUnit )
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse DimAgentPresence-msdyn_presence; FactAgentCapacityUnit: msdyn_agentstatusmsdyn_agentstatus, junto con systemuser
Attributes - msdyn_agentstatus junto con systemuser
Filtros - systemuser.msdyn_botapplicationid es NULL para excluir agentes de IA.

Duración del estado

Se aplica a los paneles en tiempo real de omnicanal.

La duración del estado muestra cuánto tiempo permanecen los representantes en estado de presencia, como Disponible, Ocupado o Ausente, durante un período de tiempo seleccionado. Esta duración se mide en minutos. Por ejemplo, un representante en estado ocupado durante 40 minutos muestra una duración de 40 minutos.

Consulta DAX y referencia de Dataverse


Status duration (mins) = CALCULATE (SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00,USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ))
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse - msdyn_agentstatushistory junto con msdyn_presence
Attributes : calcula la diferencia entre msdyn_agentstatushistory.msdyn_starttime y msdyn_agentstatushistory.msdyn_endtime. El panel en tiempo real muestra la hora UTC actual cuando un representante del servicio está en su estado actual. La hora de finalización solo aparece después de que cambie el estado.
Filtros - msdyn_agentstatushistory.createdon >= DATEADD(MI, -120, GETUTCDATE()). Incluya solo los registros en los que se creó el estado representativo en los últimos 120 minutos (2 horas).

Consultar

Esta métrica representa al representante del servicio en el modo De consulta . Las métricas relacionadas no están disponibles de forma predeterminada. Seleccione Editar informe para encontrar las siguientes métricas en su modelo de datos cuando busque Consultar.

  • Tiempo medio de consulta: el tiempo medio que los representantes de servicio dedican a ayudar a otros representantes de servicio en las solicitudes de consulta. Se calcula dividiendo el tiempo total dedicado por los representantes de servicio a estas solicitudes por el número total de solicitudes de consulta aceptadas. Puede mostrar el tiempo medio de consulta en minutos.

  • Tasa de aceptación de consulta: el porcentaje de sesiones aceptadas por un representante de servicio de todas las sesiones de consulta solicitadas.

  • Solicitudes de consulta aceptadas: el número total de sesiones de consulta solicitadas y aceptadas por un representante de servicio.

  • Solicitudes de consulta no aceptadas: el número total de sesiones de consulta solicitadas pero no aceptadas por un representante de servicio. Esta situación se produce cuando el representante no se une a la consulta.

  • Tasa de no aceptación de consulta: porcentaje de sesiones de consulta que un representante del servicio no aceptó, incluidas solicitudes que expiraron o fueron rechazadas de todas las sesiones de consulta solicitadas. Esta situación se produce cuando el representante no se une a la conversación.

  • Solicitudes de consulta rechazadas: el número total de sesiones de consulta solicitadas pero rechazadas por un representante de servicio.

  • Tasa de rechazo de consultas: porcentaje de sesiones de consulta rechazadas por un representante de servicio de todas las sesiones solicitadas.

  • Consultas solicitadas: el número total de sesiones de consulta solicitadas.

  • Solicitudes de consulta que agotaron el tiempo de espera: el número total de sesiones de consulta solicitadas que agotaron el tiempo de espera porque el representante no respondió.

  • Consultar la tasa de tiempo de espera agotado: el porcentaje de sesiones de consulta en las que se agotó el tiempo de espera porque no respondió el representante del servicio.

  • Tiempo de consulta: el tiempo que los representantes de servicio dedican a ayudar a otros representantes de servicio en las solicitudes de consulta. Esta métrica se puede ver en formato de minutos. Esta métrica solo está disponible para el panel de análisis en tiempo real omnicanal.

  • Sesiones de consulta: el número total de sesiones con una consulta en curso. Esta métrica solo está disponible para el panel de análisis histórico de Omnichannel.

Consultar tasa de aceptación

Se aplica a paneles históricos de Omnicanal y en tiempo real de Omnicanal.

El número total de sesiones aceptadas por un representante de servicio fuera de todas las sesiones de consulta solicitadas.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Consult acceptance rate = DIVIDE(SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (​FactSessionParticipant[AgentJoinedDateTime] <> BLANK() && FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",​ 1,​ 0​)),SUMX (FactSessionParticipant, 
IF (​FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",​ 1,​ BLANK()​)​), BLANK())
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Attributes - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas las conversaciones en las que msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode es Consult y msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon no está en blanco.

Consultas solicitadas

Se aplica a paneles históricos de Omnicanal y en tiempo real de Omnicanal.

Número total de sesiones de consulta solicitadas.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Consult requested = SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003", 1, 0  ) )
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Attributes - msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode
Filtros - Todas las conversaciones en las que msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode está en modo Consult.

Consultar solicitudes aceptadas

Se aplica a paneles históricos de Omnicanal y en tiempo real de Omnicanal.

Número total de sesiones de consulta solicitadas y aceptadas por un representante de servicio.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Consult requests accepted = SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (FactSessionParticipant[AgentJoinedDateTime] <>
BLANK() && FactSessionParticipant[ModeId] =
"192350003",​ 1, 0) )
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Attributes - msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas las conversaciones en las que msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode es Consult y msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon no está en blanco.

Consultar solicitudes no aceptadas

Se aplica a paneles históricos de Omnicanal y en tiempo real de Omnicanal.

Número total de sesiones de consulta solicitadas pero no aceptadas por un representante del servicio.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Consult requests not accepted = SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (FactSessionParticipant[AgentJoinedDateTime] ==
BLANK() && FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",1, 0 ) )
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Attributes - msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas las conversaciones en las que msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode es Consult y msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon es igual a en blanco.

Recuento de rechazos de consultas de participantes de sesión

Se aplica a paneles históricos de Omnicanal y en tiempo real de Omnicanal.

El recuento de rechazo de consultas de participantes de sesión es el número total de sesiones de consulta rechazadas en las que el agente rechazó la consulta.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Consult requests rejected = SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (FactSessionParticipant[LeftOnReason] == "AgentReject"
&& FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003", 1, 0 ))
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Attributes - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas las conversaciones en las que msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason es AgentReject y msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode es Consult.

Tasa de rechazo de consultas de participantes de sesión

Se aplica a paneles históricos de Omnicanal y en tiempo real de Omnicanal.

Número total de sesiones de consulta rechazadas por un representante del servicio fuera de todas las sesiones solicitadas.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Consult rejection rate = DIVIDE(SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (FactSessionParticipant[LeftOnReason] ==
"AgentReject" && FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003", 1, 0)),SUMX (FactSessionParticipant,IF
(FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",​ 1, BLANK() ) ), BLANK())
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Attributes - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas las conversaciones en las que msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason es AgentReject y msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode es Consult.

Recuento de tiempo de espera de consulta de participantes de sesión

Se aplica a paneles históricos de Omnicanal y en tiempo real de Omnicanal.

El número total de sesiones de consulta solicitadas que agotaron el tiempo de espera porque el representante no respondió.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Consult requests timed out = SUMX(​FactSessionParticipant,​ IF (FactSessionParticipant[LeftOnReason] ==
"AgentTimeout" && FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003", 1,0 ))
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Attributes - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas las conversaciones en las que ​msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason es AgentTimeout y​ msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode es Consult.

Tasa de tiempo de espera de consulta de participantes de sesión

Se aplica a paneles históricos de Omnicanal y en tiempo real de Omnicanal.

Número total de sesiones de consulta solicitadas cuyo tiempo de espera se agotó porque el representante no respondió.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Consult timed out rate = DIVIDE(SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (​FactSessionParticipant[LeftOnReason] == "AgentTimeout" &&
FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",​ 1, 0​)​),SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (​FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",​ 1,​ BLANK()​)​ ), BLANK())
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Attributes - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas las conversaciones en las que ​msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason es AgentTimeout y​ msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode es Consult.

Promedio de tiempo de consulta (min)

El promedio de tiempo que los representantes de servicio dedican a ayudar a otros representantes de servicio en solicitudes de consulta. Se calcula dividiendo el tiempo total dedicado por los representantes de servicio a estas solicitudes por el número total de solicitudes de consulta aceptadas. Puede mostrar el tiempo medio de consulta en minutos.

Consulta DAX y referencia de Dataverse

La siguiente consulta de expresión de análisis de datos (DAX) y las entidades de Dataverse correspondientes se usan en el modelo semántico de Power BI. Obtenga más información en consultas DAX.


Avg. consult time (min) = ​CALCULATE (​DIVIDE (​IF (​SUM (FactSessionParticipant[TotalParticipantTimeMin] ) = BLANK (), 0, SUM ( FactSessionParticipant[TotalParticipantTimeMin] )​), [Consult requests accepted]))
Elemento Importancia
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Attributes - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas las conversaciones en las que ​msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason es AgentTimeout y​ msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode es Consult.

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