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Ampliar la Plataforma omnicanal para Customer Service

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Nota:

El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Dynamics 365 admite varios escenarios para ampliar la Plataforma omnicanal para Customer Service. Puede integrar sistemas de telefonía de terceros y canales personalizados.

En la siguiente tabla se muestran las SKU que corresponden a cada experiencia.

Experiencia Empresa de Atención al Cliente Complemento de chat para Dynamics 365 Complemento de mensajería digital
Telefonía (a través de proveedores externos) Sí Sí Sí
Chat web - Sí Sí
Canales sociales, incluidos Facebook Messenger, Teams, SMS y WhatsApp - - Sí
Canales de chat y mensajería personalizados a través de Direct Line - - Sí

Nota:

Los SMS requieren otras suscripciones de terceros.

Incrustar otras herramientas en la Plataforma omnicanal para Customer Service

Telefonía

Puede integrar un sistema de telefonía de terceros. Por ejemplo, en un centro de contacto, puede incorporar el proveedor de telefonía de software de su elección directamente a la experiencia del agente. Esta integración de telefonía garantiza que el sistema controle las llamadas de voz entrantes y salientes en una sola experiencia de agente, y pasa todos los datos necesarios entre el sistema de telefonía y Dynamics 365.

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 proporciona API para integrar su canal de telefonía con experiencias web multisesión (Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service). Estas API permiten que el canal de telefonía muestre notificaciones de una conversación entrante con información relevante, inicie nuevas sesiones para conversaciones y abra pestañas de aplicaciones según sea necesario. Más información: Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Otros canales de mensajería

Puede integrar su línea de negocio (interna), redes sociales y otros canales de mensajería con la Plataforma omnicanal para Customer Service. Esta integración se realiza principalmente mediante la configuración de un canal de mensajería personalizado a través de Direct Line. Después de la integración, puede usar el enrutamiento unificado para asignar automáticamente elementos de trabajo (conversaciones) a los representantes de servicio al cliente en estos canales personalizados.

Direct Line permite incorporar canales personalizados a la Plataforma omnicanal para Customer Service mediante Microsoft Bot Framework. Para incorporar un canal personalizado, puede configurar una conexión de línea directa a través de Azure Bot Service (que incurre en cargos de Azure) y, a continuación, llevar ese agente de IA de línea directa a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Más información: Configurar un canal de mensajería personalizado

Traiga su propio canal de mensajería personalizado: bot de Direct Line
Conectar un bot a Direct Line
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0