Configurar canales de mensajería personalizados

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Nota

El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Importante

Los canales de mensajería personalizados de Telegram y Kik quedaron en desuso y se eliminaron de la Plataforma omnicanal para Customer Service el 8 de octubre de 2024. Más información en Desusos en Customer Service.

Además de los canales integrados como el chat y el correo electrónico, su organización puede integrar canales de mensajería personalizados como Direct Line. Con la capacidad del canal de mensajería personalizado, puede:

• Incorporar los canales que sus clientes ya utilizan para que pueda interactuar con ellos de manera familiar.
• Integrar canales de línea de negocio o internos que sean específicos de su organización.
• Configure fácilmente la experiencia de administrador en el Centro de administración.
• Cree una experiencia de agente única y unificada en la aplicación.

Requisitos previos

• Debe tener un agente de IA (agente) creado Microsoft Bot Framework y registrado en Azure Bot Service. Asegúrese de registrar el recurso del agente como una aplicación multitenant.
• Conectar el canal personalizado al recurso de bot de Azure.
• Tener el Id. de la aplicación
• Tener el valor del secreto del cliente.

Configurar un canal de mensajería personalizado

1. En el mapa del sitio del Centro de administración de Copilot Service, vaya a Soporte al cliente y, a continuación, seleccione Canales.

2. En Cuentas, para Cuentas de mensajería, seleccione Gestionar.

3. En la página Cuentas y canales, seleccione Nueva cuenta.

4. Escriba la siguiente información:

   • Detalles del canal:

     • Nombre: Escriba el nombre de la cuenta de mensajería personalizada.
     • Canal: seleccione Personalizado en la lista.
     • Método: Seleccione Azure bot framework de la lista y luego seleccione Siguiente.

   • Detalles de la cuenta:

     • Id. de la aplicación de Microsoft: introduzca el ID de aplicación.
     • Secreto del cliente: ingrese el valor del secreto del cliente.

5. Seleccione Validar. Después de que la validación tenga éxito, seleccione Siguiente.

6. En Canal personalizado, seleccione Agregar.

7. Escriba la siguiente información:

   • Nombre: Escriba el nombre del canal de mensajería personalizado.
   • Canal: seleccione un canal de mensajería de la lista.

8. Seleccione Agregar para agregar el canal a la cuenta.

   Agregue más canales personalizados a la misma cuenta si es necesario.

9. Seleccione Guardar y cerrar.

10. Configurar la información de devolución de llamada.

Configurar reglas de enrutamiento y secuencia de trabajo

1. En la aplicación del centro de administración, seleccione Secuencias de trabajo, y, a continuación, cree una secuencia de trabajo. Asegúrese de seleccionar Mensajería para Tipo y Personalizado para Canal.

2. Seleccione el flujo de trabajo que creó para el canal personalizado.

3. Seleccione Configurar personalizado.

4. En la página Canal personalizado, seleccione la cuenta de mensajería personalizada que creó antes.

5. En la página Idioma, seleccione el idioma requerido.

6. En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:

   • Mensajes automatizados personalizados
   • Encuesta posterior a la conversación

7. En la página Características del usuario, si desea que los clientes o los representantes del servicio al cliente, o ambos, envíen archivos adjuntos, active Archivos adjuntos y seleccione las opciones adecuadas.

8. Verifique la configuración en la página Resumen y seleccione Terminar.

9. Configurar reglas de enrutamiento.

Configurar la información de devolución de llamada

1. Copie el valor en Messaging punto de conexión (URL).

2. En otra pestaña o ventana del navegador, abra su recurso de bot de Azure en la página Portal de Azure>Registro de canal de bot.

3. Pegue la URL de mensajería punto de conexión en el campo Punto de conexión de mensajería.

4. Seleccione Aplicar y luego cierre Azure Portal.

5. Seleccione Guardar y cerrar.

Pasos siguientes

Probar el canal de mensajería personalizado

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