Implementación de un escenario personalizado para el agente de asistencia inteligente

2025-05-17

Nota

El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

En este tema se proporciona información sobre cómo puede habilitar sugerencias de casos similares en su agente de IA de Smart Assist.

Requisitos previos

Importante

Lea el tema Crear un agente de asistencia inteligente para obtener información sobre cómo empezar a crear un agente de asistencia inteligente personalizado.

Debe comprender cómo crear un agente mediante Azure Bot Service. Al registrar el agente con Azure Bot Service, se obtiene Microsoft App ID y Client secret que necesita actualizar el appsettings.json archivo en el agente.
Cree una aplicación de Language Understanding (LUIS) siguiendo las instrucciones mencionadas en Agregar comprensión del lenguaje natural al agente. Consulte la sección Recuperar información de la aplicación desde el portal de LUIS.ai para obtener información sobre cómo recuperar los valores que necesita para configurar el agente.

Escenario: sugerencia de caso similar

Este escenario le permite sugerir casos similares con el botón de acción de abrir caso. Al representante de servicio al cliente (representante de servicio o representante) se le presenta una lista de casos similares como recomendación. El representante hace clic en el caso que considera más similar y relevante, y luego va a la nota del caso y examina la resolución en la nota. El representante sugiere la misma resolución al cliente a través del chat.

Generar la intención de interpretar el contexto de la conversación

Es necesario analizar la conversación y entender su contexto antes de recomendar una acción al representante. Use Language Understanding (LUIS) para buscar el propósito de la conversación en curso. Este es un ejemplo de cómo puede crear una aplicación LUIS para encontrar intención de un texto dado: Inicio rápido: Usar aplicación automatización de hogar prediseñada.

Puede crear intentos para cada tipo de problema o tema que desea abordar en las solicitudes entrantes de los clientes o los temas más comunes que se discuten.

Para el escenario de ejemplo de recomendaciones de casos similares para el problema del "ruido de la impresora", cree una intención con el mismo nombre y agregue entre 10 y 15 ejemplos como "ruido de la impresora, ruido fuerte de la impresora, impresora haciendo ruido de molinillo, ruido de clic fuerte, sonido fuerte". A continuación, la aplicación de LUIS debe entrenarse para esta intención.

Cree tarjetas adaptables para mostrar recomendaciones en la interfaz de usuario de asistencia inteligente

Tarjetas adaptativas es una estándar de código abierto que ayuda a aplicaciones y servicios a intercambiar miniprogramas ricos de la interfaz de usuario nativa. El agente de asistencia inteligente interpreta el contexto de la conversación en tiempo real y proporciona recomendaciones a los representantes.

Acciones personalizadas para implementar funcionalidades personalizadas

Las acciones personalizadas pueden ayudarlo a implementar funcionalidades personalizadas en su agente de asistencia inteligente.

A continuación se detallan los pasos para habilitar el escenario de caso similar:

Configure reglas de similitud

Configure la regla de similitud siguiendo los pasos 1 a 7 mencionados aquí: Crear una nueva regla de similitud para ver casos similares.

ACTIVE la búsqueda por relevancia

Active la búsqueda por relevancia en la sección del administrador. Más información en Habilitar un campo para coincidencia exacta de casos similares.

API de casos similares

Se pueden obtener casos similares utilizando la función GetSimilarRecords. Pero antes de ejecutar la consulta API web con esta función, asegúrese de haber configurado reglas de similitud. Más información: Usar reglas de similitud avanzadas para ver sugerencias de casos similares. Además, asegúrese de habilitar Búsqueda por relevancia en la sección Administrador para garantizar que las reglas de similitud funcionen de la manera esperada. Además, en la sección de Campo de coincidencia, agregue algunos criterios, como el título del caso y el tipo de caso.

Solicitud

GET [Organization URI]/api/data/v9.1/GetSimilarRecords(Id=@Id,Filter=@Filter,ReturnFields=@ReturnFields)?@Id={"@odata.id":"incidents(<incident id>)"}&@Filter=null&@ReturnFields={"AllColumns":false,"Columns":["title","description"]}
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0

Reemplace el incident id en la solicitud API web anterior con el identificador único del caso para el que desea encontrar casos similares.

Respuesta

{
    "@odata.context": "[Organization URI]/api/data/v9.1/$metadata#incidents",
    "value": [
        {
            "@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
            "@odata.etag": "W/\"1571835\"",
            "title": "Product question re warranty",
            "modifiedon": "2019-03-03T12:58:25Z",
            "incidentid": "f69e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
        },
        {
            "@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
            "@odata.etag": "W/\"1572750\"",
            "title": "Shipment question re order",
            "modifiedon": "2019-03-03T12:58:27Z",
            "incidentid": "129f62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
        }
    ]
}

Llamar a acciones personalizadas con tarjetas adaptativas

Cree un recurso web si desea insertar una acción personalizada en una sugerencia. Consulte el tema Power Apps en Crear sus propios acciones para obtener información sobre cómo crear una acción personalizada. Consulte el tema Recursos web en aplicaciones basadas en modelos para obtener más información sobre cómo crear recursos web. Cargue estos recursos web en el formulario de Conversación Activa. Se admiten las siguientes acciones personalizadas.

Acción personalizada OpenForm

Esta acción personalizada le permite abrir cualquier registro de entidad.

{
              "type": "Action.Submit",
              "title": "Open",
              "data": {
                             "CustomAction": "OpenForm",
                             "CustomParameters": {
                                           "entityName": "incident",
                                           "entityId": "c3356c37-bba6-4067-b1a1-8c66e1c203a1",
                                           "data": {}
                             }
              }
}

Acción personalizada SendKB

Esta acción personalizada le permite enviar un artículo de Knowledge Base.

Nota

La clave CustomAction debe contener SendKB y kbLink debe contener el enlace del artículo de KB. No puede tener otra acción personalizada con el mismo nombre que SendKB.

{

          "type": "Action.Submit",
          "title": "Send",
          "data": {
                          "CustomAction": "SendKB",
                          "CustomParameters": {
                          "kbLink": "https://ocddemoebc.powerappsportals.com/knowledgebase/article/KA-01011/en-us"
                  }
          }
}

Puede usar las API del lado del cliente para abrir artículos de la Knowledge Base. Consulte Referencia API de cliente para aplicaciones basadas en modelos para obtener más información.

Cree un agente de asistencia inteligente
Código de ejemplo: Smart Assist para agentes
Asistencia inteligente para representantes

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