Implementar un escenario personalizado para bot de asistencia inteligente

Artículo
07/08/2024

Este tema proporciona información sobre cómo puede habilitar sugerencias de casos similares en su bot de asistencia inteligente.

Requisitos previos

Importante

Lea el tema Crear un bot de asistencia inteligente para obtener información sobre cómo empezar a crear un bot de asistencia inteligente personalizado.

Debe comprender cómo crear un bot con Azure Bot Service.
Cree una aplicación LUIS siguiendo las instrucciones mencionadas en Agregar comprensión del lenguaje natural al bot. Ver la sección Recuperar información de la aplicación del portal LUIS.ai para obtener información sobre cómo recuperar los valores que necesita para configurar el bot.

Escenario: sugerencia de caso similar

Este escenario le permite sugerir casos similares con el botón de acción de abrir caso. El agente de servicio al cliente se presenta con una lista de casos similares como recomendación. El agente hace clic en el caso que considera más similar y relevante, y luego va a la nota del caso y mira la resolución en la nota. El agente sugiere la misma resolución al cliente por chat.

Generar la intención de interpretar el contexto de la conversación

Es necesario analizar la conversación y comprender su contexto antes de recomendar una acción al agente. Use Language Understanding (LUIS) para buscar el propósito de la conversación en curso. Este es un ejemplo de cómo puede crear una aplicación LUIS para encontrar intención de un texto dado: Inicio rápido: Usar aplicación automatización de hogar prediseñada.

Puede crear intentos para cada tipo de problema o tema que desea abordar en las solicitudes entrantes de los clientes o los temas más comunes que se discuten.

Para el escenario de ejemplo de recomendaciones de casos similares para el problema del 'ruido de la impresora', cree una intención con el mismo nombre y agregue entre 10 y 15 ejemplos como 'ruido de la impresora, ruido fuerte de la impresora, impresora haciendo ruido de molinillo, ruido de clic fuerte, sonido fuerte' etc. La aplicación LUIS necesita entrenamiento para esta intención.

Cree tarjetas adaptables para mostrar recomendaciones en la interfaz de usuario de asistencia inteligente

Tarjetas adaptativas es una estándar de código abierto que ayuda a aplicaciones y servicios a intercambiar miniprogramas de gran riqueza de la interfaz de usuario nativa.

Acciones personalizadas para implementar funcionalidades personalizadas

Las acciones personalizadas pueden ayudarlo a implementar funcionalidades personalizadas en su bot de asistencia inteligente.

A continuación se detallan los pasos para habilitar el escenario de caso similar.

Configure reglas de similitud

Configure la regla de similitud siguiendo los pasos 1 a 7 mencionados aquí: Crear una nueva regla de similitud para ver casos similares.

ACTIVE la búsqueda por relevancia

Active la búsqueda por relevancia en la sección del administrador. Más información: Habilitar un campo para coincidencia exacta de casos similares.

API de casos similares

Se pueden obtener casos similares utilizando la función GetSimilarRecords. Pero antes de ejecutar la consulta API web con esta función, asegúrese de haber configurado reglas de similitud. Más información: Usar reglas de similitud avanzadas para ver sugerencias de casos similares. Además, asegúrese de habilitar Búsqueda por relevancia en la sección Administrador para garantizar que las reglas de similitud funcionen de la manera esperada. Además, en la sección de Campo de coincidencia, agregue algunos criterios, como el título del caso y el tipo de caso.

Solicitud

GET [Organization URI]/api/data/v9.1/GetSimilarRecords(Id=@Id,Filter=@Filter,ReturnFields=@ReturnFields)?@Id={"@odata.id":"incidents(<incident id>)"}&@Filter=null&@ReturnFields={"AllColumns":false,"Columns":["title","description"]}
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0

Reemplace el incident id en la solicitud API web anterior con el identificador único del caso para el que desea encontrar casos similares.

Response

{
    "@odata.context": "[Organization URI]/api/data/v9.1/$metadata#incidents",
    "value": [
        {
            "@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
            "@odata.etag": "W/\"1571835\"",
            "title": "Product question re warranty",
            "modifiedon": "2019-03-03T12:58:25Z",
            "incidentid": "f69e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
        },
        {
            "@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
            "@odata.etag": "W/\"1572750\"",
            "title": "Shipment question re order",
            "modifiedon": "2019-03-03T12:58:27Z",
            "incidentid": "129f62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
        }
    ]
}

Llamar a acciones personalizadas con tarjetas adaptativas

Tendrá que crear un recurso web si desea insertar una acción personalizada en una sugerencia. Consulte el tema Power Apps en Crear sus propios acciones para obtener información sobre cómo crear una acción personalizada. Consulte el tema Recursos web en aplicaciones basadas en modelos para obtener más información sobre cómo crear recursos web. Estos recursos web deberán cargarse en el formulario Conversación activa. A continuación se muestran las acciones personalizadas compatibles.

Acción personalizada OpenForm

Esta acción personalizada le permite abrir cualquier registro de entidad.

{
              "type": "Action.Submit",
              "title": "Open",
              "data": {
                             "CustomAction": "OpenForm",
                             "CustomParameters": {
                                           "entityName": "incident",
                                           "entityId": "c3356c37-bba6-4067-b1a1-8c66e1c203a1",
                                           "data": {}
                             }
              }
}

Acción personalizada SendKB

Esta acción personalizada le permite enviar un artículo de Knowledge Base.

Nota

La clave CustomAction debe contener SendKB y kbLink debe contener el enlace del artículo de KB. No puede tener otra acción personalizada con el mismo nombre que SendKB.

{

          "type": "Action.Submit",
          "title": "Send",
          "data": {
                          "CustomAction": "SendKB",
                          "CustomParameters": {
                          "kbLink": "https://ocddemoebc.powerappsportals.com/knowledgebase/article/KA-01011/en-us"
                  }
          }
}

Puede usar las API del lado del cliente para abrir artículos de la Knowledge Base. Consulte Referencia API de cliente para aplicaciones basadas en modelos para obtener más información.

Vea también

Crear un bot de asistencia inteligente
Código de muestra: Asistencia inteligente para Bots
Asistencia inteligente para agentes

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