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Cuotas de servicio

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Las cuotas de servicio son los límites de recursos, configuraciones y elementos proporcionados como parte de la Plataforma omnicanal para Customer Service. Las siguientes tablas describen las cuotas de servicio y si se pueden ajustar para las suscripciones al complemento del canal de voz de Dynamics 365 Customer Service y al complemento voz y mensajería digital de Dynamics 365 Customer Service.

Nota

  • Todos los límites están a nivel de organización a menos que se especifique lo contrario.
  • Si necesita un límite más alto en una medida que se indica como ajustable, póngase en contacto con el Soporte técnico de Microsoft para comprobar si se puede aumentar el límite.

Límites de configuración

Medida Descripción Límite predeterminado por canal o submedida ¿Ajustable?
Reglas de entrada Número máximo de reglas de entrada 100 para registros No
Reglas para enrutar a cola Número máximo de conjuntos de reglas y reglas de ruta a cola por flujo de trabajo 200 para reglas No
Reglas de clasificación Número máximo de conjuntos de reglas y reglas de clasificación por flujo de trabajo 10 conjuntos de reglas

100 reglas con conjunto de reglas		 No

No

Límites de conversaciones

Medida Descripción Límite predeterminado por canal o submedida ¿Ajustable?
Tamaño del mensaje Tamaño máximo de la carga útil de un solo mensaje, incluidos metadatos como marcas de tiempo, etiquetas y vínculos Aproximadamente 28 KB para cualquier canal de mensajería No
Conversaciones entrantes o elementos de trabajo Tasa máxima de conversaciones entrantes por minuto agregadas en todos los canales


Tasa máxima de conversaciones entrantes por minuto por canal

Total de 100 conversaciones entrantes o elementos de trabajo por minuto1 para voz, chat en vivo, mensajes digitales y canales de grabación6

  • Voz: 100 por minuto2
  • Chat en vivo - 100 por minuto
  • Grabar: 100 por minuto
  • Social y Direct Line: 100 por minuto2
    		•  Sí



    Sí

    Nota

    Para conocer los límites de aplicaciones para canales con integraciones que no son de Microsoft, como la integración de SMS a través de Twilio o TeleSign, consulte la documentación del producto que no es de Microsoft.

    Límites diversos

    Medida Descripción Límite predeterminado por canal o submedida ¿Ajustable?
    Aprovisionamiento en masa de usuarios Número de usuarios que se pueden agregar mediante la vinculación de roles en una sola actualización 500 por 15 minutos2
    Nota: Puede agregar hasta 500 usuarios en una sola actualización que tarda 15 minutos para el aprovisionamiento    		 Sí
    Actualizaciones en masa de usuarios Número de usuarios con atributos, como habilidades, perfiles de capacidad y pertenencia a la cola, se pueden editar en una sola actualización en masa 25 usuarios por actualización en masa2 Sí
    Actualizaciones en masa de programaciones o calendarios de usuarios Número de usuarios cuyos calendarios se pueden actualizar en masa 500 por 15 minutos2 Sí
    Derecho de almacenamiento de Dataverse (agregado al nivel de inquilino) Derecho de almacenamiento de Microsoft Dataverse basado en la licencia, incluye SQL/DB, archivo y almacenamiento de registros en Dataverse

    Más información: Manual de licencias de Dynamics 365    		 Almacenamiento de base de datos de 32 GB por inquilino3

    2,25 GB de almacenamiento adicional por licencia de Customer Service por usuario4

    35 GB de almacenamiento de archivos adicional para el complemento canal de voz por usuario
    		 Se puede comprar otro almacenamiento de Dataverse
    Tiempo para que las actualizaciones de configuración surtan efecto, incluida la configuración del canal y el enrutamiento y las actualizaciones de las habilidades, el perfil de capacidad y el calendario Tiempo máximo para que los cambios de configuración se reflejen en la experiencia del usuario 15 minutos No.
    Tamaño de bloque por ciclo de asignación Número máximo de conversaciones no asignadas o elementos de trabajo seleccionados por ciclo de asignación por cola
    • 100 mensajes digitales o conversaciones de voz5
    • 10 000 elementos de trabajo relacionados con registros priorizados y asignados en un tamaño de bloque de 2000.
    		Sí.
    Actualizaciones de registros enrutados Número de acciones por minuto, como resolver un caso, transferir la cola, realizar una transferencia a representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes), y eliminar elementos de la cola, que se pueden llevar a cabo para registros enrutados. 25 actualizaciones por minuto por organización. Sí.

    1 Para obtener un servicio de calidad en un canal, asegúrese de no superar el límite definido para ese canal. Cuando se utilizan varios canales, el total de conversaciones por minuto debe permanecer por debajo del límite general de 100. Por ejemplo, con 50 llamadas de voz por minuto, 35 sesiones de chat en vivo por minuto y 15 mensajes digitales, el límite total se considera 100. Cualquier conversación que suja después del elemento 100 , independientemente del canal, podría reducir la calidad del servicio.

    2 Estos son los límites recomendados más allá de los cuales la confiabilidad y el rendimiento del sistema podrían reducirse.

    3 10 GB de almacenamiento SQL/DB, 20 GB de almacenamiento de archivos y 2 GB de almacenamiento de registros

    4 250 MB de almacenamiento SQL/DB y 2 GB de almacenamiento de archivos

    5 Si los representantes de servicio elegibles no están disponibles para atender el tamaño de bloque predeterminado de las conversaciones de máxima prioridad, entonces puede parecer que el proceso de asignación automática está en pausa. En tales casos, le recomendamos que utilice características como la administración de desbordamiento para administrar la carga alta o revisar la disponibilidad, la programación y la configuración de habilidades del representante de servicio para expandir el grupo de representantes de servicio elegibles. Si estas opciones no son adecuadas, póngase en contacto con el Soporte de Microsoft con su escenario empresarial para comprobar si se puede aumentar el tamaño del bloque.

    6 Si utiliza gestión de desbordamiento para los elementos de trabajo en cola y se desbordan más de 20 elementos en un minuto, los elementos de trabajo se abordan en lotes. Las colas que tienen un tiempo de espera más bajo se abordan primero. Si todas las colas están configuradas con el mismo tiempo de espera, la gestión del desbordamiento se realiza de forma en rotación.

    Cargar la prueba de los servicios

    Microsoft realiza periódicamente pruebas de escala y estrés en los servicios que ejecutan la Plataforma omnicanal para Customer Service. Estas pruebas se realizan en múltiplos del volumen máximo observado en el tráfico de producción de los clientes. Si bien los servicios pueden soportar cargas elevadas, entendemos que es posible que desee verificar su propio perfil de carga con respecto a los servicios. Su perfil de carga puede incluir personalizaciones, integraciones, redes locales u otras soluciones personalizadas que integre. Asegúrese de realizar pruebas de carga de acuerdo con las Reglas de compromiso de pruebas de penetración de Microsoft Cloud.

    Las pruebas de carga a menudo generan tráfico sintético dirigido a puntos finales o casos de uso específicos y pueden acercarse o superar las cuotas y límites de su entorno. Si le preocupa que su prueba de esfuerzo pueda estar marcada por las reglas de participación, le recomendamos que trabaje con el soporte técnico de Microsoft para revisar sus pruebas antes de ejecutarlas. Para obtener más información sobre los derechos de uso de Microsoft Cloud, consulte Derechos de uso de licencias.

    Pasos siguientes

    Requisitos del sistema para la Plataforma omnicanal para Customer Service
    Requisitos del sistema para el espacio de trabajo de Copilot Service
    Canales de provisión
    Aprovisionamiento de enrutamiento unificado para Customer Service