Introducción al análisis de conocimientos
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
El análisis del conocimiento ayuda a proporcionar a los trabajadores del conocimiento y a los supervisores información valiosa sobre cómo se utilizan y buscan los artículos de conocimiento. Los supervisores pueden utilizar estos conocimientos para mejorar su sistema de gestión del conocimiento.
El análisiss de conocimientos incluye las siguientes características:
Información del artículo
El panel de información de artículos puede ayudar a los trabajadores del conocimiento de su organización a comprender el impacto que tiene la gestión del conocimiento en la experiencia de soporte general. Las perspectivas incluyen detalles sobre los artículos que se comparten.
Métricas en el panel de información de artículos
El panel de información de artículos representa las siguientes métricas.
| Métricas o gráfico | Definición |
|---|---|
| Duration | Cuánto tiempo quiere ver el informe. |
| Owner | El propietario del artículo de conocimientos. |
| Zona horaria | La información horaria según la zona horaria que especifique. |
| Visualizaciones | El número total de vistas en los artículos de conocimientos. |
| Visitantes | El número total de visitantes únicos que vieron los artículos de conocimiento. |
| Tendencia de clasificación media de los comentarios | La calificación de retroalimentación promedio proporcionada por los consumidores de los artículos de conocimiento. |
| Los artículos más vistos | Los 20 artículos principales utilizados, junto con los visitantes, la calificación promedio de comentarios, los casos vinculados y las métricas compartidas. |
| Casos vinculados | El número total de casos que se vincularon a los artículos. |
| Veces que se ha compartido | El número total del artículo que compartió el representante de soporte. |
Información de términos de búsqueda
El panel de información de búsqueda de términos se ha diseñado para proporcionar a los trabajadores de conocimientos y los supervisores información valiosa sobre cómo sus agentes buscan y usan los artículos de conocimientos.
Su administrador debe habilitar el panel para su acceso. Más información: Configurar conclusiones de búsqueda de conocimientos.
Nota
La información de términos de búsqueda de conocimientos no proporciona información sobre el comportamiento de búsqueda de los clientes. Los datos provienen únicamente de búsquedas internas de conocimientos.
Como administrador de conocimientos, es su responsabilidad mantener y mejorar la oferta general de artículos de la base de conocimientos de su organización. Al identificar las búsquedas que tienen poco éxito o que no arrojan resultados, el panel de información de términos de búsqueda de conocimientos puede ayudarlo a identificar lagunas de conocimiento, mejorar los resultados de la búsqueda y mostrar los artículos más relevantes.
Métricas en el panel de información de términos búsqueda de conocimientos
El panel de información de términos de búsqueda de conocimientos representa las siguientes métricas.
| KPI o gráfico | Definición |
|---|---|
| Recuento de búsquedas | El número total de búsquedas realizadas en un período determinado. |
| Recuento de búsquedas a lo largo de la duración | El número de búsquedas completadas en un período de tiempo determinado. |
| Clasificación media de búsqueda | La posición media de la posición del enlace seleccionado por un usuario cuando se le presentan resultados de búsqueda. |
| Tendencia de clasificación media de búsqueda | La tendencia diaria de la posición promedio de la lista del enlace seleccionado por un usuario cuando se le presentan resultados de búsqueda. |
| Índice de interacción | El porcentaje de eventos en los que un usuario interactuó con los resultados de la búsqueda en comparación con los eventos de búsqueda presentados con los resultados. |
| Tendencia del índice de interacción | La tendencia diaria del porcentaje de eventos en los que un usuario interactuó con los resultados de la búsqueda en comparación con los eventos de búsqueda presentados con los resultados. |
| Índice de búsquedas sin resultados | Porcentaje de casos en los que el término buscado no mostró resultados. |
| Tendencia del índice de búsquedas sin resultados | La tendencia diaria del porcentaje de instancias de búsqueda que mostraron "sin resultados". |
| Los 20 términos más buscados | Los 20 términos principales que se buscan, que muestran la cantidad de veces que se buscó, la tasa de búsqueda promedio y la tasa de participación. |
| Los 20 términos más buscados sin resultados | Los 20 términos de búsqueda principales que no arrojaron resultados cuando se buscaron. |
| Los 20 términos más buscados con una clasificación de búsqueda media alta | Los 20 temas de búsqueda principales por volumen con una posición de clic promedio superior a cinco. |
| Los 20 términos más buscados con un índice de interacción bajo | Los 20 temas de búsqueda principales por volumen con una tasa de participación de menos del 40 por ciento. |
| Volumen de búsquedas por aplicación | El porcentaje de búsquedas en varias aplicaciones. |
| Volumen de búsquedas por tipo de búsqueda | El porcentaje de búsquedas en función de si fueron búsquedas manuales o automáticas. |
Ver informes en diferentes zonas horarias
Utilice la opción Zona horaria disponible en los informes para ver la información de hora según la zona horaria que especifique. Puede guardar su configuración de zona horaria preferida para los informes como marcadores. Los marcadores le permiten cambiar entre informes en varias zonas horarias, sin tener que configurar la zona horaria. Más información: Administrar marcadores para informes
Consulte también
Configurar información de búsqueda de conocimientos
Buscar artículos de conocimiento
Comprender los mecanismos de búsqueda de Knowledge Base
Usar la búsqueda incrustada de conocimiento para configurar la administración del conocimiento.
Administrar marcadores de informe