Previsión de caso y volúmenes de conversaciones y agentes para conversaciones

Este artículo describe cómo navegar por los informes de previsión en Customer Service para que pueda satisfacer con éxito las demandas de personal de su organización.

Importante

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

Introducción

Los supervisores de Customer service de su organización deben poder asegurarse de tener una cantidad adecuada de agentes disponibles para atender a sus clientes. El exceso de capacidad da como resultado costos más altos, mientras que la capacidad insuficiente da como resultado tiempos de espera más prolongados para los clientes, lo que a su vez puede afectar negativamente la satisfacción del cliente.

Como supervisor, puede usar el informes de pronósticos para ayudarle a planificar el nivel adecuado de personal para su empresa en función del volumen previsto de casos y conversaciones, junto con la demanda prevista de agente para conversaciones.

Puede usar los informes de pronóstico para volúmenes de agentes, casos y conversaciones de las siguientes maneras:

• Pronostique los próximos volúmenes de casos y conversaciones en función del tráfico histórico y la cantidad de agentes necesarios para cumplir con el volumen de conversaciones pronosticado. Para la previsión del volumen de conversaciones, si su Administrador configuró chatbots para sus canales de conversación, el sistema excluye las conversaciones que los chatbots manejan sin que se una un agente humano. Esta función garantiza que pueda confiar en los volúmenes de conversación previstos para la dotación de personal de agentes humanos.

• Visualice los volúmenes pronosticados y la demanda de agentes con una base diaria, semanal y mensual, para un rango de tiempo de hasta seis meses (dependiendo de cuántos días de casos o conversaciones se crearon en el pasado). Este pronóstico se puede utilizar para planificar la contratación y el reclutamiento de agentes para satisfacer la demanda futura.

• Visualice los volúmenes de pronóstico y la deamnda de agentes en intervalos de 15 minutos, para un rango de tiempo de hasta seis meses (dependiendo de cuántos días de casos o conversaciones se crearon en el pasado). Este pronóstico se puede usar para programar agentes para satisfacer la demanda a corto plazo.

• Divida los volúmenes pronosticados y la demanda de agente por canal y cola.

• Vea un resumen del volumen real y pronosticado por hora, día, semana, mes y año. Para el informe de demanda del agente, puede seleccionar el tipo de resumen entre máximo, mínimo, promedio y suma.

• Detecte automáticamente la estacionalidad del tráfico histórico con la opción de configuración para importar tu calendario de vacaciones. Esta función ayuda al modelo de pronóstico a predecir con precisión el volumen de casos o conversaciones durante eventos especiales de temporada.

Para obtener detalles sobre cómo funcionan los modelos de pronóstico para esta función, consulte Cómo funciona la previsión de trabajos de conversaciones y Cómo funciona la previsión de volumenes de casos.

Nota

Tenga en cuenta lo siguiente cuando utilice el informe de previsión:

• Las previsiones pueden presentar errores en las estimaciones de volumen por muchas razones, incluidas tendencias o desarrollos comerciales imprevistos.

• El informe de Pronóstico está actualmente disponible en ciertas ubicaciones geográficas. Más información: Disponibilidad regional y límites de servicio para el servicio al cliente

Requisitos previos

Antes de poder utilizar los informes de pronóstico, asegúrese de que su Administrador le haya asignado una función que tenga privilegios de Lectura en la tabla msdyn_dataanalyticsreport_forecast. Más información: Configurar la previsión del volumen de casos y Configurar agentes para previsión de conversaciones.

Ver los informes de previsión en Customer Service

Navegación

Puede ver los informes de previsión en las aplicaciones Customer Service workspace o Plataforma omnicanal para Customer Service. Puede navegar hasta el panel Pronóstico de ​​la siguiente manera:

• En la vista predeterminada, vaya al menú de hamburguesas y luego seleccione Pronóstico.

• Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione Previsión en el mapa del sitio.

  

Cambiar el modo de informe

Los informes de previsión admiten dos modos:

• A diario: este modo muestra los volúmenes reales y previstos de casos y conversaciones y la demanda de agentes por día, durante un intervalo de tiempo de hasta seis meses, según la cantidad de días de casos o conversaciones que se crearon en el pasado. Este pronóstico se puede utilizar para planificar la contratación y el reclutamiento de agentes para satisfacer la demanda futura.

• Intradía: este modo muestra los volúmenes reales y previstos de casos y conversaciones y la demanda de agentes en intervalos de 15 minutos, durante un intervalo de tiempo de hasta seis semanas, según la cantidad de días de casos o conversaciones que se crearon en el pasado. Este pronóstico se puede usar para programar agentes para satisfacer la demanda a corto plazo.

Para cambiar el modo de informe, seleccione el botón de alternancia Diario o Intradiario en el informe, según el modo que desee. desea ver el informe en.

Filtros por caso, conversación y agentes para previsión de conversaciones

Las pestañas Volúmenes de casos, Volúmenes de conversaciones y Agentes para conversaciones del informe de pronóstico de volumen muestran métricas visuales y numéricas para los filtros que seleccione. La diferencia entre las pestañas se basa en la entrada origen de datos. Los datos del caso se basan en la entidad del caso, mientras que los datos de la conversación se basan en las conversaciones omnicanal, como el chat en vivo, los mensajes digitales, el canal de voz, etc.

Los datos del informe se actualizan mensualmente. Su Administrador puede configurar qué día del mes se actualizará el informe. Más información: Configurar la previsión del volumen de casos y Configurar agentes para previsión de conversaciones.

Puede filtrar los datos de cada una de las pestañas mediante cualquierqa de las opciones siguientes:

Filtra	Descripción
Duration	Ingrese el rango de fechas o use los controles deslizantes para establecer las fechas.
Canal	Seleccione uno o más canales para los que quiera ver los datos.
Cola	Seleccione uno o más colas para las que quiera ver los datos.

Visualización de datos

La sección de previsión en cada pestaña del informe muestra una tendencia visual desde el volumen histórico de casos en el pasado hasta el volumen previsto de casos en el futuro. El pronóstico se basa en registros de casos, conversación y agente creados en el pasado.

El Nivel de confianza para los datos pronosticados se muestra en el lado derecho en azul, lo que indica el nivel de confianza en el volumen pronosticado. La parte más estrecha del área azul indica una mayor confianza. Puede pasar el cursor sobre el informe para mostrar el pronóstico basado en datos para fechas específicas.

Pase el cursor sobre el lado futuro (línea discontinua) del informe para ver un rango que incluye un rango de confianza de límite superior (e inferior), que indica la cantidad de variación posible que podría ocurrir a partir del número de volumen pronosticado.

Ver pronóstico de volumen por números

La cuadrícula de números en la parte inferior del informe muestra el número real y previsto de casos, conversaciones o demanda de agentes en diferentes jerarquías de fecha y hora.

Puede filtrar los datos seleccionando entre las opciones siguientes:

Filtra	Descripción
Todo junto	Muestra los números reales y pronosticados en todos los canales y colas. Puede utilizar los botones hacia arriba y hacia abajo para acceder a niveles específicos en la jerarquía.
Canal	Muestra los números reales y pronosticados día a día, divididos por canal. Puede utilizar los botones hacia arriba y hacia abajo para acceder a niveles específicos en la jerarquía.
Cola	Muestra los números reales y pronosticados día a día, divididos por cola. Puede utilizar los botones hacia arriba y hacia abajo para acceder a niveles específicos en la jerarquía.

Filtrar datos desglosando hacia arriba o hacia abajo

Puede profundizar en la tabla de datos del informe usando las flechas hacia arriba o hacia abajo en el lado superior derecho de la cuadrícula numérica para mostrar los datos por día, semana, mes o año para Diario, y por minuto, hora, día, semana, mes o año para Intradía.

Puede explorar en profundidad la jerarquía seleccionando el botón de jerarquía explorar en profundidad. Cada vez que selecciona el botón de profundización, los datos desglosan un nivel en la jerarquía. Para profundizar hasta el nivel anterior, seleccione el botón de profundizar.

Seleccione el modo de resumen (agentes para informes de conversaciones solamente)

El informe Agentes para conversaciones le permite seleccionar el método de resumen que se encuentra en la cuadrícula numérica. El método seleccionado se utiliza para acumular datos en niveles superiores en la jerarquía de fecha y hora. Están disponibles los siguientes métodos de consolidación:

• Promedio: este método promedia los datos disponibles en un nivel de la jerarquía de fecha y hora para pasar al siguiente nivel superior de la jerarquía.

• Máximo: este método obtiene el máximo de los datos disponibles en un nivel de la jerarquía de fecha y hora para pasar al siguiente nivel superior de la jerarquía. Este método es el resumen predeterminado que se selecciona cuando accede al informe por primera vez.

• Mínimo: este método obtiene el mínimo de los datos disponibles en un nivel de la jerarquía de fecha y hora para pasar al siguiente nivel superior de la jerarquía.

• Suma: este método suma los datos disponibles en un nivel de la jerarquía de fecha y hora para pasar al siguiente nivel superior de la jerarquía.

Nota

Los métodos de acumulación Promedio, Máximo y Mínimo en la vista Todas hacia arriba funcionan de manera diferente a la acumulación regular usando los mismos métodos. En el resumen normal, el método de resumen se aplica a los datos agregados entre canales y colas. Sin embargo, en el informe Agentes para conversaciones, los datos en un nivel particular en la jerarquía de fecha y hora es la suma del método de resumen aplicado a los datos para cada canal único. y combinación de colas en el nivel inmediatamente inferior de la jerarquía.

Por ejemplo, los datos en el nivel Mes se calcularán sumando el método de acumulación seleccionado a los datos en el nivel Semana para cada combinación única de canal y cola.

Exportar datos

Puede exportar los datos del informe seleccionando Exportar en la barra de comandos.

Consulte también

Configurar previsión de casos
Configurar previsión de agente para conversación
Introducción a Customer Service Insights
Disponibilidad regional y límites de servicio para Customer Service
Administrar marcadores de informe