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Colas de casos y enrutamiento

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Customer Service le permite agregar un caso a una cola, guardar registros de casos y enrutarlos a una cola.

Adición de casos a una cola

Si cree que otro grupo de su equipo tiene experiencia en el tema, puede mover el caso a una cola para que otra persona pueda recogerlo

Para agregar un caso a la cola, lleve a cabo los pasos siguientes:

  1. Vaya a Servicio>Casos.

  2. En la lista de casos, seleccione el caso que desee agregar a una cola.

  3. En la barra de comandos, seleccione Agregar a cola.

  4. En el campo Cola, seleccione la cola a la que desea agregar el caso y, a continuación, seleccione Agregar.

    Si ya se agregó un caso a una cola, el campo Cola muestra la cola actual de forma predeterminada.

    Captura de pantalla del cuadro de diálogo Agregar a la cola predeterminado con la cola mostrada

    La búsqueda del campo Cola muestra solo las colas que están configuradas para una entidad específica. Las colas de voz y mensajería no se muestran en los resultados de búsqueda, ya que no se pueden agregar casos a esas colas.

    Captura de pantalla de la búsqueda que muestra solo las colas relevantes

  5. Seleccione la cola a la que desea dirigir la actividad y, a continuación, Agregar.

Para obtener más información sobre las colas, consulte Trabajar con colas.

Guardar y enrutar un caso

Para guardar un registro de caso y enrutarlo a una cola en una sola acción, use la opción Guardar y enrutar.

  1. En la lista de casos, abra un registro de caso.

  2. Realice los cambios que necesite y, en la barra de comandos, seleccione Guardar y enrutar.

  3. En el cuadro de diálogo Enrutar caso, seleccione Enrutar.

    El caso se encaminará según el conjunto de reglas de enrutamiento activo..

    Importante

    El botón Guardar y distribuir solo está disponible en los casos activos.

Consulte también

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