Comprender SLA

Comprenda los distintos KPI de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los detalles del registro de instancias de KPI de SLA.

Comprender detalles de SLA con el control de temporizador

Puede ver los detalles del SLA en el registro de entidad habilitado para SLA.

Control de temporizador para entidades habilitadas para SLA

Si el administrador ha habilitado la configuración para mostrar los estados de los KPI de SLA configurados mediante la subcuadrícula del control Temporizador de SLA, verá los siguientes detalles:

• Los distintos cambios de estado que pasan los KPI.
• Cuando un KPI se aproxima al cumplimiento o a la falta de cumplimiento, el ticer de tiempo cambia para mostrar el tiempo en horas, minutos y segundos, según corresponda.
• Los iconos se actualizan para las distintas fases a las que pasan los KPI.
• Los KPI se actualizan en el intervalo especificado en el momento de la configuración.

Los estados y sus símbolos correspondientes son los siguientes.

Símbolo	Estado
	En curso
	No conforme
	Al aproximarse incumplimiento
	Pausa
	Succeeded
	Cancelado

A continuación se muestra un ejemplo de vista del tiempo de ejecución del temporizador de SLA. Los KPI del Acuerdo de Nivel de Servicio que se muestran no están en ningún orden determinado.

En el caso de los Acuerdos de Nivel de Servicio que están en el estado expirado, el administrador puede configurar el temporizador del Acuerdo de Nivel de Servicio para mostrar el tiempo transcurrido. El temporizador muestra la cuenta atrás con un valor negativo en el color rojo. Solo los temporizadores de Acuerdo de Nivel de Servicio configurados para mostrar el tiempo negativo muestran el tiempo de cuenta atrás negativo. Obtenga más información en Adición de un control de temporizador para entidades habilitadas para SLA.

Conocer el estado de un registro de instancia de KPI de SLA

En función de las horas laborables, el temporizador muestra el tiempo restante para cumplir el Acuerdo de Nivel de Servicio o el tiempo transcurrido desde que se produjo un error en el Acuerdo de Nivel de Servicio. Por ejemplo, si el tiempo de error se establece en 5 días y las horas laborables son de 9:00 a 5:00 p. m., verá 5 días en el temporizador. Si el tiempo de error se establece en 10 horas, verá 1 día y 2 horas en el temporizador. El administrador del sistema o el responsable de la personalización pueden agregar un temporizador al formulario de la entidad habilitada para SLA.

Cuando se aplica un SLA a una entidad, se crea un registro relacionado de instancia de KPI de SLA para cada KPI de SLA del que se realiza un seguimiento para esa entidad. El tiempo de espera es el tiempo durante el cual el caso se estableció en un estado definido como un estado En espera en el cuadro de diálogo Configuración del sistema. Obtenga más información en la pestaña Servicio de configuración del sistema.

Por ejemplo, cuando pone un caso en espera, el estado de Instancia de KPI de SLA se establece en Pausa. Puede ver la hora en la que un caso estaba en espera y la última vez que el caso se puso en espera. Estos detalles no están disponibles en el formulario de caso de forma predeterminada, pero el personalizador del sistema puede agregar estos campos en el formulario de caso automáticamente.

Al reanudar un caso, se actualiza el estado del registro de instancia de KPI de SLA. Los detalles siguientes se actualizan en el registro si no se infringe el Acuerdo de Nivel de Servicio:

• Tiempo de error
• Tiempo de advertencia
• Tiempo total en el que el caso está en espera

Si deja el caso en espera una vez transcurrido el tiempo de advertencia, el tiempo de advertencia no se actualiza al reanudar el caso. Del mismo modo, el estado de la instancia de KPI del Acuerdo de Nivel de Servicio se actualiza cuando la primera hora de respuesta en un caso es:

• Expiración próxima
• Ha expirado
• Es correcto

Nota:

• El temporizador de SLA continúa ejecutándose tras su activación o reanudación. Incluye las horas de vacaciones, las horas no laborables y el tiempo de pausa (solo horas laborables) al proyectar la advertencia del Acuerdo de Nivel de Servicio o el tiempo de error.
• El control del temporizador se actualiza automáticamente en los estados Pausar y Reanudar para mostrar el SLA actualizado. Para todos los demás estados, debe actualizar la página para ver el Acuerdo de Nivel de Servicio actualizado. Seleccione ... y seleccione Actualizar en la barra de comandos para actualizar el control Temporizador del Acuerdo de Nivel de Servicio.

Ahora también puede aplicar acuerdos de nivel de servicio a petición. Obtenga más información en Aplicación de SLA.

Para más información sobre cómo agregar un control de temporizador a una entidad habilitada para SLA, vaya a Agregar un control de temporizador para entidades habilitadas para SLA.

Conocer la duración activa y el tiempo transcurrido de las instancias de KPI del Acuerdo de Nivel de Servicio

Realice un seguimiento del tiempo que tardan las instancias del KPI de SLA en alcanzar su estado final durante el horario laboral para evaluar si los SLA son realistas y tomar decisiones sobre la asignación de recursos y la eficiencia.

Los campos Duración activa (min) y Tiempo transcurrido (min) para una instancia de KPI del Acuerdo de Nivel de Servicio le ayudan a derivar el número exacto de horas laborables que se dedicaron. El campo Duración activa (min) muestra los datos solo cuando el KPI está en estado pausado o terminal. El tiempo transcurrido (min) muestra los datos solo cuando el KPI está en un estado en curso o terminal. El valor final aparece en la última instancia de KPI después del estado del terminal. Los datos de tiempo transcurrido y duración activa se muestran en minutos.

La duración activa de las instancias del KPI de SLA creadas con el estado Error y Correcto es nula y no muestra ningún valor.

El cálculo de la duración activa es asincrónico de forma predeterminada. Es posible que tenga que actualizar las vistas que tienen un campo Duración activa (min) después de cualquier operación de creación o actualización. También es posible que tenga que revisar las personalizaciones asociadas al atributo Duración activa de la instancia de KPI del Acuerdo de Nivel de Servicio.

También puede ver la duración activa y el tiempo transcurrido en la pestaña SLA de la entidad personalizada.

• Duración activa (min):muestra la hora en la que estaba activa la instancia de KPI del Acuerdo de Nivel de Servicio.

• Tiempo transcurrido (min): muestra la hora en la que se ha pausado el temporizador de la instancia de KPI del Acuerdo de Nivel de Servicio.

Tanto la duración activa (min) como el tiempo transcurrido (min) se calculan en función del valor actual de las horas comerciales y los calendarios, de forma similar al cálculo de tiempo de advertencia y error. Por lo tanto, cambiar las horas laborables del calendario podría afectar al cálculo.

Nota:

Los datos Duración activa (min) y Tiempo transcurrido (min) no son aplicables a los Acuerdos de Nivel de Servicio heredados.

Conozca el nombre de la entidad de instancia del KPI de SLA

Para instancias de KPI de SLA, verá la columna Acerca de en blanco en Interfaz unificada, y en el cliente web la verá como (Sin nombre). Esta visualización se aplica a todas las entidades existentes y personalizadas, excepto a la entidad de caso.

El administrador debe configurar el nombre de la instancia de KPI del Acuerdo de Nivel de Servicio a través de Búsqueda avanzada.

Información relacionada

Utilizar el formulario Principal y sus componentes

Configure el nombre de la entidad de instancia de KPI de SLA mediante Búsqueda avanzada