Guiar la interacción de los clientes con scripts de agente

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

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Información general sobre los scripts de agente

Los scripts de agente proporcionan orientación sobre lo que usted (un agente) debe hacer cuando obtiene un problema con el cliente y se asegura de compartir solo información precisa y respaldada por la empresa. Los scripts de agente lo ayudan a ser preciso, efectivo y eficiente en la gestión de clientes.

Componentes de un script de agente

1. Menú de script de agente
2. Instrucciones de texto
3. Macro
4. Script de agente

La sección de script de agente se compone de un conjunto de pasos. Según el tipo de script de agente que haya configurado el Administrador, es posible que vea los siguientes tipos:

• Instrucciones de texto
• Macro
• Script de agente

Cada uno de los pasos puede identificarse con el icono de acción. Cuando expanda un paso, la sección muestra una breve descripción de lo que exige el paso y la acción que debe realizar mediante los iconos a su lado. El paso que se ejecuta correctamente se indica con un icono verde de marca, y el paso que tiene un error se indica con un icono rojo de cruz. Puede volver a ejecutar los pasos según sea necesario, y el estado final del paso, Marca verde o Cruz roja, se basa en la última ejecución.

Requisito previo

Asegúrese de que usted (agente y supervisor) están asignados al rol de seguridad Usuario de herramientas de productividad. Para obtener más información, consulte Asignar roles y habilitar usuarios.

Instrucciones de texto

Las instrucciones de texto proporcionan orientacióm sobre las acciones que debe realizar. El paso en la secuencia de comandos del agente muestra el título, las instrucciones y el ícono de instrucción de texto que se puede accionar. Después de realizar el paso basándose en las instrucciones, puede seleccionar el icono Marcar como hecho para indicar que ha ejecutado el paso.

Ejemplo:

Título	Acción que debe realizar
Saludar al cliente	Salude al cliente con el mensaje de bienvenida del repositorio de respuesta rápida.

Macro

Una macro es un conjunto de instrucciones que indican al sistema cómo completar una tarea. Cuando una macro se ejecuta, el sistema realiza cada instrucción. El paso Macro en el script de agente muestra un título, la instrucción que el sistema realiza, y el icono de macro. Cuando selecciona el icono Ejecutar, el sistema ejecuta la macro.

Ejemplo:

Título	El sistema realiza la instrucción
Crear caso	Desencadena la creación de caso del contexto del cliente

En este ejemplo, cuando un agente selecciona el icono Macro, el cliente abre un nuevo formulario Crear caso en el panel de la pestaña de la aplicación con los campos rellenados previamente en función del contexto del cliente.

Script de agente

Este paso se usa para cargar otro script de agente desde el script actual de agente. Cuando seleccione el icono de vista, el sistema carga el script de agente. Puede ver que el script recién cargado reemplaza el script actual en el menú de script del agente.

Script de agente de ejemplo

Cuando recibe una notificación de la conversación entrante, acepta la solicitud de conversación y entonces comienza la sesión de chat. Ahora, el script del agente está disponible en un formulario basado en la configuración del administrador.

Por ejemplo, si el administrador ha configurado scripts de agente en el formulario Conversación activa, puede ver el script del agente en el formulario Conversación activa.

Veamos el script de agente de ejemplo:

• Sesión de chat
• Cerrar sesión

Debajo del menú puede ver la descripción para el script seleccionado.

Cuando se selecciona el script de sesión de Chat, el paso que ve es:

Siga estos pasos para resolver las consultas generales de chat

El script Sesión de Chat tiene los pasos siguientes

Paso	Título	Instrucción	Icono	Acción de agente
Instrucción de texto	Saludar al cliente	Salude al cliente con el mensaje de bienvenida del repositorio de respuesta rápida.	Marcar como finalizado	Después de saludar al cliente, seleccione la marca como icono Hecho.
Instrucción de texto	Comprobar cliente	Use dos cualquiera de los siguientes elementos para comprobar al cliente Kenny Smith: Fecha de nacimiento Id. de correo electrónico Código postal Móvil	Marcar como finalizado	Después de verificar al cliente, seleccione la marca como icono Hecho.
Macro	Crear caso	Desencadena el formulario de creación de caso con contexto del cliente	Ejecutar	Cuando seleccione el icono ejecutar macro, el sistema abre un formulario de caso en un nuevo panel de pestaña de la aplicación.
Macro	Envíe detalles al cliente	Abre correo electrónico para enviar los detalles al cliente	Ejecutar	Cuando selecciona el icono de ejecución de macro, el sistema abre un borrador de correo electrónico para que pueda enviar un correo electrónico al cliente vinculado.
Script de agente	Cierra la conversación	Siga estos pasos para cerrar una conversación	Vista	Cuando seleccione el icono de vista, el sistema carga otro script de agente desde el script de agente actual. En este ejemplo, el otro script de agente es el script Cerrar conversación.

De forma similar, el administrador puede crear más scripts de agente según los escenarios empresariales. Para aprender a configurar los scripts del agente, consulte Guiar a los agentes con scripts.

Consulte también

Guiar a agentes con scripts