Ver sugerencias de asistencia inteligente para artículos de conocimiento y casos similares usando IA

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Presentación

Las sugerencias de IA se muestran en asistencia inteligente, que le brinda recomendaciones en tiempo real, ayudándole a tomar medidas mientras interactúa con los clientes.

Las sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimiento se basan en un conjunto de modelos de comprensión del lenguaje natural previamente entrenados que lo ayudan a encontrar artículos de conocimiento relevantes o casos similares rápidamente, según el contexto de las conversaciones en curso que está manejando. El administrador debe habilitar casos similares basados en inteligencia artificial y artículos de conocimiento mediante un solo clic. Estas sugerencias se muestran en tiempo real según el contexto de la conversación.

Si se ha habilitado el panel de productividad, las tarjetas de asistencia inteligente aparecen en el panel de productividad cuando interactúa con un cliente en una conversación en curso. El panel de productividad está habilitado de forma predefinida y predeterminada.

Comprender los componentes del artículo de conocimientos en asistencia inteligente

Cuando interactúa con un cliente en una conversación en curso, se muestran hasta tres artículos de conocimientos principales que coinciden con el contexto de la conversación en el panel Asistencia inteligente. Estas sugerencias se actualizan dinámicamente según el contexto de la conversación.

La siguiente tabla enumera los componentes de la tarjeta de asistencia inteligente para los artículos de conocimiento sugeridos por IA.

Etiqueta	Descripción
1	Muestra la información sobre las tarjetas cuando se seleccionan.
2	Título del artículo de conocimientos relacionado. Cuando se selecciona, se abre el artículo de conocimientos en una pestaña de aplicación.
3	Más comandos.
4	Muestra las acciones que se pueden realizar cuando selecciona más comandos.
5	Un breve resumen del artículo de conocimiento generado por el modelo de IA.
6	Cuando se selecciona, el vínculo al artículo de conocimientos se pega en la ventana de conversación que el agente puede compartir con el cliente.
7	Muestra la puntuación de confianza según el artículo de conocimiento que seleccionó el modelo de IA. Por lo general, los artículos de conocimientos sugeridos son muy relevantes para el contexto de las conversaciones cuando la puntuación de confianza es superior al 80%; las sugerencias con una puntuación de confianza más baja pueden seguir siendo relevantes en función del significado semántico de algunas palabras clave de la conversación. La puntuación mínima de confianza es del 65 %.
8	El modelo de IA utiliza los comentarios de los agentes para volver a capacitar y mejorar las sugerencias a lo largo del tiempo. Cuando el agente selecciona Sí, la etiqueta se resalta y la tarjeta permanece en el panel. Si el agente selecciona No, la tarjeta se reemplaza con una nueva sugerencia, si existe.
9	Muestra información sobre las palabras clave que utilizó el modelo de IA para hacer coincidir el artículo.

Comprender los componentes del artículo de conocimiento en la asistencia inteligente para el canal de voz

Cuando está en una llamada con un cliente y desea compartir artículos de conocimiento sobre el problema del cliente, puede seleccionar la opción Copiar URL en el panel Asistencia inteligente, mediante el cual el enlace del artículo se copia en el portapapeles. A continuación, puede enviar el enlace por correo electrónico a su cliente.

Comprender los componentes de casos similares en asistencia inteligente

Cuando interactúa con un cliente en una conversación en curso, se muestran hasta tres casos similares que coinciden con el contexto de la conversación en el panel Asistencia inteligente. Estas sugerencias se actualizan dinámicamente según el contexto de la conversación.

La siguiente tabla enumera los componentes de la tarjeta de asistencia inteligente para los casos similares sugeridos por IA.

Label	Description
1	Título del caso similar. Cuando se selecciona, se abre el formulario de Conversación activa en una pestaña de aplicación.
2	Resumen de la resolución de caso generado por el modelo de IA.
3	La puntuación de confianza se basa en qué caso similar seleccionó el modelo de IA. Por lo general, los casos similares sugeridos son muy relevantes para el contexto de las conversaciones cuando la puntuación de confianza es superior al 80%; las sugerencias con una puntuación de confianza más baja pueden seguir siendo relevantes en función del significado semántico de algunas palabras clave de la conversación. La puntuación mínima de confianza es del 65 %.
4	Una barra azul indica que el usuario aún no ha interactuado con la tarjeta.
5	Cuando se selecciona, vincula al caso activo actual o elimina el vínculo al caso similar.
6	Cuando se selecciona, muestra información sobre las palabras clave que utilizó el modelo de IA para hacer coincidir el artículo.
7	Estado del caso similar.
8	Las acciones que se pueden realizar cuando selecciona más comandos.

Si ningún caso coincide, la tarjeta muestra un mensaje apropiado, como "No se encontraron sugerencias para casos similares".

Consultar también

Habilitar casos y artículos de conocimientos sugeridos por IA
Sugerencias de asistencia inteligente mediante usuario de bot
Utilice el panel de control del agente y los controles de llamadas en el canal de voz