Ver sugerencias de asistencia inteligente para artículos de conocimiento y casos similares usando IA
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Nota
La información del caso se aplica únicamente al servicio al cliente.
Presentación
Las sugerencias de IA se muestran en asistencia inteligente, que le brinda recomendaciones en tiempo real, ayudándole a tomar medidas mientras interactúa con los clientes.
Las sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimiento se basan en un conjunto de modelos de comprensión del lenguaje natural previamente entrenados que lo ayudan a encontrar artículos de conocimiento relevantes o casos similares rápidamente, según el contexto de las conversaciones en curso que está manejando. El administrador debe habilitar casos similares basados en inteligencia artificial y artículos de conocimiento mediante un solo clic. Estas sugerencias se muestran en tiempo real según el contexto de la conversación.
Si se ha habilitado el panel de productividad, las tarjetas de asistencia inteligente aparecen en el panel de productividad cuando interactúa con un cliente en una conversación en curso. El panel de productividad está habilitado de forma predefinida y predeterminada.
Comprender los componentes del artículo de conocimientos en asistencia inteligente
Cuando interactúa con un cliente en una conversación en curso, se muestran hasta tres artículos de conocimientos principales que coinciden con el contexto de la conversación en el panel Asistencia inteligente. Estas sugerencias se actualizan dinámicamente según el contexto de la conversación.
El asistencia inteligente tarjeta para artículos de conocimiento sugeridos por IA tiene los siguientes componentes:
- Título del artículo de conocimientos relacionado. Seleccionar el título para abrir el artículo de conocimiento en una pestaña de la aplicación.
- Un breve resumen del artículo de conocimiento generado por el modelo de IA.
- El icono de envío. Cuando Seleccionar este ícono, el artículo de conocimiento vincular se pega en la ventana de conversación con el cliente.
- Puntuación de confianza indica qué tan relevante es el artículo de conocimiento seleccionado para el problema del cliente. Normalmente, los artículos con un puntuación de confianza superior al 80% son muy relevantes para el contexto de la conversación. Sin embargo, las sugerencias con puntuaciones más bajas aún pueden ser pertinentes según el significado semántico de algunas palabras clave. La puntuación mínima de confianza es del 65 %.
- Comentario. El modelo de IA utiliza los comentarios que usted proporciona para volver a entrenar y mejorar las sugerencias a lo largo del tiempo. Cuando responde Seleccionar Sí, la etiqueta se resalta y tarjeta permanece en el panel. Si Seleccionar No, tarjeta se reemplaza con una nueva sugerencia, si existe.
Comprender los componentes del artículo de conocimiento en la asistencia inteligente para el canal de voz
Cuando está en una llamada con un cliente y desea compartir artículos de conocimiento sobre el problema del cliente, puede seleccionar la opción Copiar URL en el panel Asistencia inteligente, mediante el cual el enlace del artículo se copia en el portapapeles. A continuación, puede enviar el enlace por correo electrónico a su cliente.
Comprender los componentes de casos similares en asistencia inteligente
Cuando interactúa con un cliente en una conversación en curso, se muestran hasta tres casos similares que coinciden con el contexto de la conversación en el panel Asistencia inteligente. Estas sugerencias se actualizan dinámicamente según el contexto de la conversación.
La siguiente tabla enumera los componentes de la tarjeta de asistencia inteligente para los casos similares sugeridos por IA.
| Label | Description |
|---|---|
| 1 | Título del caso similar. Cuando se selecciona, se abre el formulario de Conversación activa en una pestaña de aplicación. |
| 2 | Resumen de la resolución de caso generado por el modelo de IA. |
| 3 | La puntuación de confianza se basa en qué caso similar seleccionó el modelo de IA. Por lo general, los casos similares sugeridos son muy relevantes para el contexto de las conversaciones cuando la puntuación de confianza es superior al 80%; las sugerencias con una puntuación de confianza más baja pueden seguir siendo relevantes en función del significado semántico de algunas palabras clave de la conversación. La puntuación mínima de confianza es del 65 %. |
| 4 | Una barra azul indica que el usuario aún no ha interactuado con la tarjeta. |
| 5 | Cuando se selecciona, vincula al caso activo actual o elimina el vínculo al caso similar. |
| 6 | Cuando se selecciona, muestra información sobre las palabras clave que utilizó el modelo de IA para hacer coincidir el artículo. |
| 7 | Estado del caso similar. |
| 8 | Las acciones que se pueden realizar cuando selecciona más comandos. |
Si ningún caso coincide, la tarjeta muestra un mensaje apropiado, como "No se encontraron sugerencias para casos similares".
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