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Modelos de datos y asignaciones de informes para informes de análisis históricos en Customer Service

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado Dynamics 365 Contact Center—independiente Dynamics 365 Customer Service
No

Nota

La información del caso se aplica únicamente al servicio al cliente.

Este artículo enumera los modelos de datos listos para usar y las asignaciones de informes para informes históricos. Utilice la información para editar las asignaciones de informes para los diversos informes listos para usar.

Análisis del administrador de servicio al cliente

Editar la asignación de informes

Utilice el archivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar los siguientes informes:

  • Resumen
  • Agente
  • Temas
  • Bot

Modelo de datos

Diagrama del modelo de datos del administrador de servicio al cliente.

Diccionario de datos

Entidades Atributos Description
DimDate Fecha y hora Fecha y hora. El tipo es Fecha/Hora.
DimDate Día Nombre del día. Ejemplo: "Vie".
DimDate Year Número de año. Ejemplo: "2021".
DimDate Semana Número de semana. Ejemplo: "1".
DimDate Month Nombre del mes. Ejemplo: "Abr 2021"
DimDate Trimestral Nombre del trimestre. Ejemplo: "T1".
DimDate Hora Hora. Ejemplo: "01:00", "01:30"
FactCase Id. de incidente Id. de incidente, Clave principal. Tipo: Guid.
FactCase Número de caso Valor de número de caso.
FactCase Id. de cola Id. de cola. Clave externa para DimQueue.
FactCase Id. de usuario del sistema del propietario Id. de usuario del sistema propietario. Clave externa para DimSystemUser.
FactCase URL del caso URL para caso.
FactCase Id. de propiedad del caso Clave externa para DimCaseProperty.
FactCase Id. del tema Id. de tema. Clave externa para DimTopic.
FactCase Título de caso Título de caso.
FactCase Creado el Fecha de creación.
FactCase Casos entrantes Recuento de casos entrantes.
FactCase Total de casos Recuento total de casos.
FactCase Casos resueltos Recuento de casos cuando se resuelve el estado del caso.
FactCase Casos activos Recuento de casos cuando el estado del caso es activo.
FactCase Casos cancelados Recuento de casos cuando se cancela el estado del caso.
FactCase Casos remitidos a una instancia superior Recuento de casos cuando el estado del caso es escalado.
FactCase Veces que se remitió a una instancia superior Tasa de casos escalados dividido por el total de casos.
FactCase Volumen de casos Recuento total de casos por tema dividido por el total de casos.
FactCase Cambio del volumen de casos Proporción relativa de enlace de recuento total de casos para el mismo filtro de intervalo de fechas.
FactCase Tiempo medio de resolución (h Tiempo promedio para el tiempo de manejo de casos.
FactCase Antigüedad media del caso (días) Edad promedio del caso
FactCase % SLA: primera respuesta Total de casos cuando la primera respuesta enviada es falsa dividido por el total de casos.
FactCase CSAT media Puntuación media de CSAT.
FactCase Impacto en la CSAT Tasa de cambio para el CSAT.
FactCase Opinión media de encuesta Puntuación de opinión de la encuesta.
FactCase Impacto de la opinión de encuesta Tasa de cambio para la opinión.
DimQueue Queue Nombre de cola.
DimQueue Id. de cola Id. de cola. Clave principal. Tipo: Guid.
DimSystemUser Agente Nombre del agente.
DimSystemUser Id. de usuario del sistema Id. de usuario del sistema.
DimCaseProperty Estado del caso Valor de estado del caso, por ejemplo: Activo, Cancelado, Resuelto.
DimCaseProperty Prioridad del caso Valor de prioridad de caso, Ejemplo: Bajo, Alto, Normal.
DimCaseProperty Canal Canal del caso.
DimCaseProperty Edad del caso Descripción de la antigüedad del caso, ejemplo: 4-7 días, <1 día, 1-3 días
DimCaseProperty Id. de propiedad del caso Id. de propiedad del caso. Clave principal.
DimTopic Tema Nombre de tema.
DimTopic Id. del tema Id. del tema. Clave principal. Tipo: Guid.
DimTimeZone Time zone Código de zona horaria. Ejemplo: GMT +01:00

Análisis omnicanal

Editar la asignación de informes

Utilice el archivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar los siguientes informes:

  • Conversación
  • Queue
  • Agente
  • Temas
  • Bot

Modelo de datos

Diagrama de modelo de datos omnicanal.

Diccionario de datos

Entidades Atributos Description
DimAgentPresence Id. de presencia del agente Clave principal.
DimAgentPresence Estado de presencia Estado de presencia del agente. Es decir, Disponible, Ocupado, Ocupado-No molestar, Ausente o Fuera de línea.
DimConversationProperty Id. de propiedad de la conversación Clave principal.
DimConversationProperty Canal Nombre del canal. Nombre del canal a través del cual llegó la conversación.
DimConversationProperty Estado de la conversación Estado de la conversación. Es decir, abierto, activo, en espera, envuelto y cerrado.
DimDate Fecha y hora Fecha y hora. El tipo es Fecha/Hora.
DimDate Día Nombre del día. Ejemplo: "Vie".
DimDate Hora Hora. Ejemplo: "01:00", "01:30"
DimDate Month Nombre del mes. Ejemplo: "Abr 2021".
DimDate Trimestral Nombre del trimestre. Ejemplo: "T1".
DimDate Semana Número de semana. Ejemplo: "1".
DimDate Year Número de año. Ejemplo: "2021".
DimQueue Id. de cola Id. de cola. Clave principal del tipo GUID.
DimQueue Es una cola de omnicanal Si la cola es una cola omnicanal. Actualmente, siempre es cierto.
DimQueue Queue Nombre de cola.
DimSystemUser Id. de usuario del sistema Id. de usuario del sistema.
DimSystemUser Agente Nombre del agente.
DimSystemUser Es un bot Si el usuario del sistema es un bot. True o false.
DimTimeZone Time zone Código de zona horaria, como GMT +01:00.
DimTopic Id. del tema Id. del tema. Clave principal del tipo GUID.
DimTopic Tema Nombre de tema.
FactAgentStatusHistory Id. del historial de estado del agente Identificador original del registro del historial de estado del agente de la entidad msdyn_agentstatuhistory. Tipo: Guid.
FactAgentStatusHistory Id. de usuario del sistema Id. de agente. Clave externa para DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Hora de inicio de sesión del agente El tiempo que un agente inició sesión en la aplicación omnicanal por estado de presencia.
FactAgentStatusHistory Id. de presencia del agente Clave externa para DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Tiempo que el agente está disponible (h) El tiempo que un agente está en el estado disponible en la aplicación Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Tiempo que el agente está ausente (h) El tiempo que un agente está en el estado Ausente en la aplicación Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Tiempo que el agente está ocupado: no molestar (h) El tiempo que un agente está en el estado Ocupado DND en la aplicación Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Tiempo que el agente está ocupado (h) Tiempo que un agente está en estado Ocupado en la aplicación Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Tiempo que el agente está desconectado (h) El tiempo que un agente está desconectado de la aplicación Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Tiempo total de conexión del agente (horas) El tiempo que un agente está en cada estado. La columna se usa para calcular otras medidas como "Duración disponible del agente (horas)", "Duración del agente ausente (horas)".
Id. de conversación FactConversation Identificador del registro de la conversación. Clave principal del tipo GUID.
FactConversation Título de la conversación Título de la conversación.
FactConversation URL de la conversación URL de conversación.
FactConversation Id. de propiedad de la conversación Clave externa para DimConversationProperty.
FactConversation Id. de usuario del sistema del propietario Id. de usuario del sistema del propietario. Clave externa para DimSystemUser.
FactConversation Id. de cola Id. de cola. Clave externa para DimQueue.
FactConversation Id. del tema Id. del tema. Clave externa para DimTopic.
FactConversation Se ha ofrecido Si la conversación la iniciada el cliente. El bot pasa el asunto a un agente o a un agente que maneja la llamada del cliente directamente.
FactConversation Es una fecha de conversación en el pasado Son datos de conversación en el pasado.
FactConversation Es saliente Es una conversación saliente.
FactConversation Tasa de abandono Tasa de abandono.
FactConversation Tiempo medio de retención de la conversación (min) El tiempo total que un agente ha puesto a un cliente en espera.
FactConversation Opinión media sobre la conversación Opinión sobre la conversación promedio.
FactConversation Tiempo medio de habla de la conversación (min) El tiempo total que el cliente y el agente pasan hablando en la llamada de voz. Es la diferencia entre el tiempo de gestión y el tiempo acumulado en espera y el tiempo de trabajo posterior a la llamada.
FactConversation Tiempo medio de conversación (min) Tiempo de conversación promedio (min).
FactConversation Tiempo medio de conclusión de la conversación (min) Tiempo medio de conclusión de la conversación (min).
FactConversation CSAT media CSAT promedio.
FactConversation Velocidad media de respuesta (s) El tiempo que tardó en responderse la llamada de un cliente.
FactConversation Volumen de conversaciones Volumen de conversación que se asigna a un tema.
FactConversation Cambio del volumen de conversaciones Cambio del volumen de conversaciones.
FactConversation Creado el Fecha de creación.
FactConversation Cerrado el Fecha de cierre.
FactConversation Conversaciones con interacción Conversaciones ofrecidas en las que participa un agente. La comunicación entre el agente y el cliente se puede iniciar en este punto.
FactConversation Conversaciones entrantes El número de conversaciones entrantes.
FactConversation Conversaciones salientes El número de conversaciones salientes.
FactConversation Conversaciones totales El número de conversaciones totales.
FactConversation Tasa de transferencia El porcentaje de conversaciones que se transfieren a otro agente o cola.
FactConversation Zona de opinión Zona de opinión para la conversación.
FactConversation Tiempo medio activo de la conversación (min) Tiempo promedio en que la conversación está activa.
FactConversation Tiempo medio inactivo de la conversación (min) Tiempo promedio en que la conversación está inactiva.
FactConversation Tiempo medio de esfuerzo del cliente (min) Tiempo medio de esfuerzo del cliente.
FactConversation Tiempo medio de gestión (min) Promedio de tiempo activo para la conversación cerrada.
FactConversation Media de mensajes entrantes Promedio de mensajes entrantes.
FactConversation Media de mensajes salientes Promedio de mensajes salientes.
FactConversation Recuento de conversaciones Recuento de conversaciones.
FactConversation Tiempo medio de respuesta (min) Tiempo medio de respuesta superior al tiempo de respuesta de cada sesión.
FactConversation Sesión media por conversación Recuento de sesiones promedio por conversación.
FactConversation Opinión media de encuesta Puntuación media de opiniones.
FactConversation Tiempo medio para la primera respuesta (min) Tiempo medio de respuesta del primer tiempo de respuesta.
FactConversation Tiempo medio de espera (s) Tiempo de espera medio.
FactConversation Mensajes salientes Recuento de mensajes salientes.
FactConversation Mensajes entrantes Recuento de mensajes entrantes.
FactSession Id. de sesión Identificador del registro de sesión.
FactSession Id. de conversación Clave externa para FactConversation.
FactSession Título de la conversación Título de la conversación.
FactSession URL de la conversación URL de conversación.
FactSession Creado el Fecha de creación.
FactSession Cerrado el Fecha de cierre.
FactSession Id. de cola Id. de cola. Clave externa para DimQueue.
FactSession Id. del tema Id. del tema. Clave externa para DimTopic.
FactSession Id. de usuario del sistema principal Id. de usuario del sistema principal. Clave externa para DimSystemUser.
FactSession Sesión aceptada por el agente Sesión aceptada por el agente o no.
FactSession Es sesión de agente Es sesión de agente o no.
FactSession Tiempo medio de gestión de la conversación (min) Tiempo medio de procesamiento de conversación (min).
FactSession Tiempo medio de retención de la conversación (min) Tiempo medio de retención de la conversación (min).
FactSession Opinión media sobre la conversación Puntuación media de la opinión, según los comentarios indicados en la encuesta de Customer Voice.
FactSession Tiempo medio de habla de la conversación (min) Tiempo medio de habla de la conversación (min).
FactSession CSAT media CSAT promedio.
FactSession Media de mensajes entrantes Promedio de mensajes entrantes.
FactSession Media de mensajes salientes Promedio de mensajes salientes.
FactSession Tiempo medio activo de la sesión (min) Tiempo medio activo de la sesión (min).
FactSession Tiempo medio de gestión de la sesión (min) Tiempo medio de procesamiento de sesión (min).
FactSession Tiempo medio de retención de la sesión (min) Tiempo medio de retención de la sesión (min).
FactSession Tiempo medio inactivo de la sesión (min) Tiempo medio inactivo de la sesión (min).
FactSession Opinión media de la sesión Opinión media de la sesión.
FactSession Tiempo medio de habla de la sesión (min) Tiempo medio de habla de la sesión (minutos).
FactSession Tiempo medio de sesión (min) Tiempo medio de la sesión (min).
FactSession Velocidad media de respuesta (s) Velocidad media de respuesta (s).
FactSession Tiempo medio de espera (min) Tiempo promedio en minutos que esperaron los clientes antes de conectarse con los agentes. Similar a "velocidad de respuesta", pero incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación.
FactSession Tiempo medio de espera (s) Tiempo promedio en segundos que esperaron los clientes antes de conectarse con los agentes. Similar a "velocidad de respuesta", pero incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación.
FactSession Conversaciones con interacción Las conversaciones en las que estaba involucrado el agente. La comunicación entre el agente y el cliente se puede iniciar en este punto.
FactSession Sesiones con interacción Número de sesiones presentadas a un agente y aceptadas por un agente.
FactSession Conversaciones entrantes Conversaciones entrantes.
FactSession Mensajes entrantes Mensajes entrantes.
FactSession Sesiones entrantes Sesiones entrantes.
FactSession Conversaciones salientes Conversaciones salientes.
FactSession Mensajes salientes Mensajes salientes.
FactSession Zona de opinión Zona de opinión.
FactSession Tasa de sesión rechazada/con tiempo de espera agotado Tasa de sesión rechazada/con tiempo de espera agotado.
FactSession Sesiones rechazadas Sesiones rechazadas.
FactSession Tasa de transferencia El número de sesiones transferidas por un agente.
FactSession Conversaciones de bot El número de conversaciones manejadas por el bot.
FactSession Tasa de remisión a una instancia superior del bot El porcentaje de las conversaciones del bot que se se han promovido.
FactSession Tasa de resolución del bot El porcentaje de las conversaciones del bot que se han resuelto.
FactSession Tiempo de remisión a una instancia superior del bot (min) El tiempo de sesión promedio de las sesiones de bot promovidas.
FactSession Tiempo de resolución del bot (min) El tiempo de sesión promedio de las sesiones de bot resueltas.
FactSession Tasa de abandono del bot El porcentaje de las conversaciones del bot que se han abandonado.
FactSession Tasa de rechazo de sesiones El porcentaje de sesiones que se han rechazado.
FactSession Tasa de tiempo de espera de sesiones El porcentaje de sesiones que agotaron el tiempo de espera.
FactSession Recuento de sesiones que agotaron el tiempo de espera Recuento de sesiones cuando se agota el tiempo de espera del agente.
FactSession Bot remitido a una instancia superior Número de conversaciones de bot que se escalaron.
FactSession Bot resuelto Número de conversaciones de bot que se resolvieron.
FactSession Recuento de transferencias Número de sesiones que se han transferido (motivo de cierre en 192350006 o 192350010).
FactSessionParticipant Id. de participante de sesión Identificador del registro de participante de sesión.
FactSessionParticipant Id. de sesión Id. sesión. Clave externa para FactSession.
FactSessionParticipant Tiempo medio de consulta (min) Tiempo dedicado a la consulta desde el momento en que el agente se unió hasta que dejaron la sesión.
FactSessionParticipant Tiempo medio de supervisión (min) Tiempo dedicado a la supervisión desde el momento en que el agente se unió hasta que dejaron la sesión.
FactSessionParticipant Sesiones de consulta El número de sesiones aceptadas por un usuario en modo = consultar.
FactSessionParticipant Sesiones de supervisión El número de sesiones aceptadas por un usuario en modo = supervisar.

Análisis de voz de Omnicanal

Editar la asignación de informes

Utilice el archivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix para editar el informe de voz.

Modelo de datos

Modelo de datos de voz omnicanal.

Diccionario de datos

Entidades Atributos Description
DimAgentPresence Id. de presencia del agente Clave principal.
DimAgentPresence Estado de presencia Estado de presencia del agente, que podría ser "Disponible", "Ocupado", "Ocupado, no molestar", "Ausente" o "Desconectado"
DimConversationProperty Id. de propiedad de la conversación Clave principal
DimConversationProperty Nombre del canal. Nombre del canal a través del cual llegó la conversación.
DimConversationProperty Estado de la conversación El estado de la conversación, es decir, activo, en espera, conclusión y cerrado.
DimDate Fecha y hora Fecha y hora. El tipo es Fecha/Hora.
DimDate Día Nombre del día. Ejemplo: "Vie".
DimDate Hora Hora. Ejemplo: "01:00", "01:30"
DimDate Month Nombre del mes. Ejemplo: "Abr 2021".
DimDate Trimestral Nombre del trimestre. Ejemplo: "T1".
DimDate Semana Número de semana. Ejemplo: "1".
DimDate Year Número de año. Ejemplo: "2021".
DimQueue Id. de cola Clave principal de id. de cola. Tipo: Guid.
DimQueue Es una cola de omnicanal Actualmente, siempre es cierto.
DimQueue Queue Nombre de cola.
DimSystemUser Id. de usuario del sistema Id. de usuario del sistema.
DimSystemUser Agente Nombre del agente.
DimSystemUser Es un bot Es un bot. True o false.
DimTimeZone Time zone Código de zona horaria. Ejemplo: GMT +01:00.
DimTopic Id. del tema Id. del tema. Clave principal. Tipo: Guid.
DimTopic Tema Nombre de tema.
FactAgentStatusHistory Id. del historial de estado del agente Identificador del registro histórico de estado del agente. Clave principal del tipo GUID.
FactAgentStatusHistory Id. de usuario del sistema Id. de agente. Clave externa para DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Id. de presencia del agente Clave externa para DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Tiempo que el agente está disponible (h) El tiempo que un agente está en el estado disponible en la aplicación Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Tiempo que el agente está ausente (h) El tiempo que un agente está en el estado Ausente en la aplicación Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Tiempo que el agente está ocupado: no molestar (h) El tiempo que un agente está en el estado Ocupado DND en la aplicación Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Tiempo que el agente está ocupado (h) Tiempo que un agente está en estado Ocupado en la aplicación Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Tiempo que el agente está desconectado (h) El tiempo que un agente está desconectado de la aplicación Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Tiempo total de conexión del agente (horas) El tiempo que un agente está en cada estado. La columna se utiliza para calcular otra medida.
FactConversation Id. de conversación Identificador del registro de la conversación. Clave principal del tipo GUID.
FactConversation Título de la conversación Título de la conversación.
FactConversation URL de la conversación URL de conversación.
FactConversation Id. de propiedad de la conversación Clave externa para DimConversationProperty.
FactConversation Id. de usuario del sistema del propietario Id. de usuario del sistema del propietario. Clave externa para DimSystemUser.
FactConversation Id. de cola Id. de cola. Clave externa para DimQueue.
FactConversation Id. del tema Id. del tema. Clave externa para DimTopic.
FactConversation Se ha ofrecido Significa si la conversación la inicia el cliente. El bot pasa el asunto a un agente o a un agente que maneja la llamada del cliente directamente
FactConversation Es una fecha de conversación en el pasado Es una fecha de conversación en el pasado.
FactConversation Es saliente Es una conversación saliente.
FactConversation Tasa de abandono Tasa de abandono.
FactConversation Tiempo medio de retención de la conversación (min) El tiempo total que un agente ha puesto a un cliente en espera.
FactConversation Opinión media sobre la conversación Opinión media sobre la conversación.
FactConversation Tiempo medio de habla de la conversación (min) El tiempo total que el cliente y el agente pasan hablando en la llamada de voz. Es la diferencia entre el tiempo de gestión y el tiempo acumulado en espera y el tiempo de trabajo posterior a la llamada.
FactConversation Tiempo medio de conversación (min) Tiempo medio de conversación (min).
FactConversation Tiempo medio de conclusión de la conversación (min) Tiempo medio de conclusión de la conversación (min).
FactConversation CSAT media CSAT promedio.
FactConversation Velocidad media de respuesta (s) El tiempo que tardó en responderse la llamada de un cliente.
FactConversation Volumen de conversaciones Volumen de conversación que se asigna a un tema.
FactConversation Cambio del volumen de conversaciones Cambio del volumen de conversaciones.
FactConversation Creado el Fecha de creación.
FactConversation Cerrado el Fecha de cierre.
FactConversation Conversaciones con interacción Conversaciones ofrecidas en las que participa un agente. La comunicación entre el agente y el cliente se puede iniciar en este punto.
FactConversation Conversaciones entrantes El número de conversaciones entrantes.
FactConversation Conversaciones salientes El número de conversaciones salientes.
FactConversation Conversaciones totales El número de conversaciones totales.
FactConversation Tasa de transferencia El porcentaje de las conversaciones que se transfieren a otro agente/cola.
FactVoiceConversationInsights Id. de conversación Id. de la conversación. Clave externa para FactConversation.
FactVoiceConversationInsights Id. de usuario del sistema Id. de usuario del sistema. Clave externa para DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights Monólogo más largo del cliente (s) El monólogo más largo del cliente con un agente; indica que el agente está haciendo buenas preguntas y comprende las necesidades del cliente.
FactVoiceConversationInsights Pausa antes de hablar (s) Los milisegundos que el agente hizo una pausa antes de responder a las consultas de los clientes; indica la paciencia del agente.
FactVoiceConversationInsights Cambios por conversación El promedio de intercambios entre un agente y un cliente en una conversación: la cantidad de veces que la conversación cambia de una persona a otra. Esta es una señal de involucración durante las conversaciones.
FactVoiceConversationInsights Relación entre conversación y escucha La relación promedio de escucha y conversación del agente en las conversaciones con los clientes.
FactVoiceConversationInsights Velocidad de habla (PPM) El número medio de palabras utilizadas por minuto por el agente.
FactSession Id. de sesión Identificador del registro de sesión.
FactSession Id. de conversación Identificador del registro de la conversación.
FactSession Título de la conversación Título de la conversación.
FactSession URL de la conversación URL de conversación.
FactSession Creado el Fecha de creación.
FactSession Cerrado el Fecha de cierre.
FactSession Id. de cola Id. de cola. Clave externa para DimQueue.
FactSession Id. del tema Id. del tema. Clave externa para DimTopic.
FactSession Id. de usuario del sistema principal Id. de usuario del sistema principal. Clave externa para DimSystemUser.
FactSession Sesión aceptada por el agente ¿Ha aceptado el agente la sesión o no?
FactSession Es sesión de agente Es sesión de agente o no.
FactSession Tiempo medio de gestión de la conversación (min) Tiempo medio de gestión de la conversación (min)
FactSession Tiempo medio de retención de la conversación (min) Tiempo medio de retención de la conversación (min)
FactSession Opinión media sobre la conversación Puntuación media de la opinión, según los comentarios indicados en la encuesta de Customer Voice.
FactSession Tiempo medio de habla de la conversación (min) Tiempo medio de habla de la conversación (min)
FactSession CSAT media CSAT media
FactSession Media de mensajes entrantes Promedio de mensajes entrantes
FactSession Media de mensajes salientes Promedio de mensajes salientes
FactSession Tiempo medio activo de la sesión (min) Tiempo medio activo de la sesión (minutos)
FactSession Tiempo medio de gestión de la sesión (min) Tiempo medio de procesamiento de sesión (minutos)
FactSession Tiempo medio de retención de la sesión (min) Tiempo medio de retención de la sesión (minutos)
FactSession Tiempo medio inactivo de la sesión (min) Tiempo medio inactivo de la sesión (minutos)
FactSession Opinión media de la sesión Opinión media de la sesión
FactSession Tiempo medio de habla de la sesión (min) Tiempo medio de habla de la sesión (minutos)
FactSession Tiempo medio de sesión (min) Tiempo medio de la sesión (min)
FactSession Velocidad media de respuesta (s) Velocidad media de respuesta (segundos)
FactSession Tiempo medio de espera (min) Tiempo promedio en minutos que esperaron los clientes antes de conectarse con los agentes. Similar a "velocidad de respuesta", pero incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación.
FactSession Tiempo medio de espera (s) Tiempo promedio en segundos que esperaron los clientes antes de conectarse con los agentes. Similar a "velocidad de respuesta", pero incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación.
FactSession Conversaciones con interacción Las conversaciones en las que estaba involucrado el agente. La comunicación entre el agente y el cliente se puede iniciar en este punto.
FactSession Sesiones con interacción Sesiones presentadas a un agente y aceptadas por un agente
FactSession Conversaciones entrantes Conversaciones entrantes
FactSession Mensajes entrantes Mensajes entrantes
FactSession Sesiones entrantes Sesiones entrantes
FactSession Conversaciones salientes Conversaciones salientes
FactSession Mensajes salientes Mensajes salientes
FactSession Zona de opinión SentimentZone
FactSession Tasa de sesión rechazada/con tiempo de espera agotado Tasa de sesión rechazada o con tiempo de espera agotado
FactSession Sesiones rechazadas Sesiones rechazadas
FactSession Tasa de transferencia El número de sesiones transferidas por un agente
FactSessionParticipant Id. de participante de sesión Identificador del registro de participante de sesión
FactSessionParticipant Id. de sesión Id. sesión. Clave externa para FactSession.
FactSessionParticipant Tiempo medio de consulta (min) Tiempo dedicado a la consulta desde el momento en que el agente se unió hasta que dejaron la sesión.
FactSessionParticipant Tiempo medio de supervisión (min) Tiempo dedicado a la supervisión desde el momento en que el agente se unió hasta que dejaron la sesión.
FactSessionParticipant Sesiones de consulta El número de sesiones aceptadas por un usuario en modo = consultar.
FactSessionParticipant Sesiones de supervisión El número de sesiones aceptadas por un usuario en modo = supervisar.

Análisis de correo de voz

Editar la asignación de informes

Utilice el archivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix para editar el informe de correo de voz.

Modelo de datos

Diagrama del modelo de datos del correo de voz

Diccionario de datos

Entidades Atributos Description
FactVoiceMail Id. de correo de voz Clave principal.
FactVoiceMail Id. de usuario del sistema del propietario Id. de usuario Clave externa para DimSystemUser.
FactVoiceMail Id. de cola Id. de cola. Clave externa para DimQueue.
FactVoiceMail Creado el La fecha y la hora en que se creó el correo de voz.
FactVoiceMail Correos de voz entrantes Recuento de los mensajes de voz abiertos y cerrados.
FactVoiceMail Correos de voz cerrados Recuento de los mensajes de voz cerrados.
FactVoiceMail Correos de voz abiertos Recuento de los mensajes de voz abiertos.

Análisis de bot omnicanal

Editar la asignación de informes

Utilice el archivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix para editar los siguientes informes:

  • Resumen
  • Bot (el Bot en Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics se reemplazará con esta página de bot mejorada cuando active la opción Agregar análisis históricos para bots en el análisis histórico omnicanal).

Modelo de datos

Diagrama del modelo de datos de bot

Diccionario de datos

Entidades Atributos Description
FactConversation Resultado de la conversación Resultado de la conversación basado en la participación del bot y el agente humano. Actualmente admite "escalado por bot", "desviado por bot" y "conversaciones de agente directas".
DimBot Id. de bot Id. de bot
DimBot Nombre del bot Nombre del bot
FactCustomerSupportJourney Source El origen de un paso en el gráfico de recorrido de atención al cliente. Los ejemplos son "interacción", "escalado por bot", "conexión directa de agente" y "agente asignado".
FactCustomerSupportJourney Destino El destino de un paso en el gráfico de recorrido de atención al cliente.
FactCustomerSupportJourney Recuento total El recuento total de un paso en el recorrido de atención al cliente, desde el origen hasta el destino.
FactCustomerSupportJourney Identificador de tema Id. del tema. Clave externa para DimTopic.
DimConversationProperty Resultado de la conversación Resultado de la conversación basado en la participación del bot y el agente humano. Actualmente admite "escalado por bot", "desviado por bot" y "conversaciones de agente directas".
FactBotSession Tasa de abandono de sesiones Tasa de abandono
FactBotSession Tiempo medio de remisión a una instancia superior (min) El tiempo requerido por el bot para escalar.
FactBotSession Tiempo medio de desvío (min) El tiempo requerido por el bot para desviar.
FactBotSession CSAT de bot Puntuación CSAT para bot en un promedio.
FactBotSession Id. de bot Id. de bot, PK a Dimbot
FactBotSession Id. de sesión de bot Id. de sesión de bot, PK
FactBotSession Tema del bot El tema de esta sesión de bots
FactBotSession Título de la conversación El título de la conversación asociada
FactBotSession Conversación desviada La conversación total fue desviada.
FactBotSession Conversación remitida a una instancia superior La conversación total fue escalada.
FactBotSession Id. de la conversación Identificador del registro de la conversación relacionado.
FactBotSession URL de conversación El URL de la conversación relacionada.
FactBotSession Índice de desvío del bot La velocidad a la que se desviaron las conversaciones.
FactBotSession Tasa de sesiones con interacciones La tasa de involucración de las sesiones de bots.
FactBotSession Tema de remisiones del bot a una instancia superior El tema escalado de conversaciones de bot.
FactBotSession Tasa de remisión a una instancia superior del bot La velocidad a la que se escalaron por el bot.
FactBotSession Tasa de sesiones escaladas Tasa de escaldo basada en sesiones de bot.
FactBotSession Es un bot con interacción Indique si el bot está involucrado en esta sesión.
FactBotSession Id. de cola de conversaciones Id. de cola. Clave externa para DimQueue.
FactBotSession Tasa de resolución de sesiones Tasa de resolución basada en sesiones de bot.
FactBotSession Sesiones de bot abandonadas Sesión de bot abandonada.
FactBotSession Sesiones de bot remitidas a una instancia superior Sesión de bot escalada.
FactBotSession Sesiones de bot con interacción Sesión de bot con interacción.
FactBotSession Sesiones de bot resueltas Sesión de bot resuelta.
FactBotSession Resultado de la sesión Resultado de la sesión de bot.
FactBotSession Media de sesiones por conversación Número medio de sesiones de bot por conversación.
FactBotSession Sesión de bot sin interacción Sesiones de bot sin interacción.
FactBotSession Sesiones totales Total de sesiones de bot.
FactBotSession Conversaciones totales Conversaciones totales asociadas a bots.
FactBotSession Id. sesión El id. de sesión omnicanal relacionado.
FactBotSession Identificador de tema Id. del tema. Clave externa para DimTopic.

Consulte también

Personalizar la visualización visual
Información general de personalización del modelo de datos
Personalizar modelos de datos para informes analíticos históricos y en tiempo real
Asignación de modelos de datos para informes de análisis en tiempo real de Plataforma omnicanal para Customer Service