Configurar un centro de contacto multilingüe

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La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.

Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.

Los agentes atienden cada vez más a clientes globales y diversos que hablan varios idiomas, por lo que es importante que las herramientas de comunicación que utilizan puedan funcionar en todos los idiomas.

Puede configurar un número de teléfono en una secuencia de trabajo que permita al cliente elegir el idioma en el que habla, así como elegir el idioma del bot.

Requisitos previos

Agregar un número de teléfono a la secuencia de trabajo y configurar los ajustes de idioma

  1. En centro de administración de Customer Service o el centro de administración omnicanal (en desuso), vaya a los flujos de trabajo de voz y luego seleccione el flujo de trabajo para configurar el número de teléfono.

    Importante

    El centro de administración omnicanal está en desuso. Utilice la aplicación centro de administración de Customer Service para tareas administrativas en Customer Service.

  2. Seleccione Editar junto al icono de lápiz y luego en la página Configuración de voz, seleccione el número para agregar al flujo de trabajo y luego seleccione Siguiente.

  3. En la pestaña Idioma, seleccione Agregar idioma principal. Se muestra una página de idioma, donde se establece el idioma principal del canal. Puede agregar más idiomas a este canal de voz, y cada idioma agregado tiene su propia configuración. El Lenguaje principal es el primer idioma que usa el bot para saludar al cliente. Su organización puede tener un número de teléfono que atienda varios idiomas, en lugar de tener varios números de teléfono, cada uno con un idioma, y luego pedir a los clientes que llamen al número correcto.

  4. Seleccione el tipo de música de espera y espera que desea que escuche el cliente.

  5. En Perfil de voz, seleccione una voz, estilo de voz, velocidad de habla y tono para el bot.

    Importante

    Asegúrese de seleccionar una voz neuronal porque la voz estándar quedará obsoleta el 31 de agosto de 2024. Para los flujos de trabajo de voz existentes, debe actualizar a voz neuronal antes de julio de 2024. Si no actualiza, el equipo de Microsoft Dynamics 365 migrará la configuración por usted a finales de julio de 2024. Más información: Actualice a Text-to-Speech Neural Voice antes del 31 de agosto de 2024

  6. Active la alternancia Encuesta posterior a la llamada si desea que el bot presente una encuesta al cliente al final de la llamada. Si esta función está activada, la llamada se transferirá automáticamente al bot de la encuesta después de que el agente cuelgue.

  7. Cuando haya terminado de configurar los ajustes, seleccione Confirmar.

    Captura de pantalla de los ajustes de idioma para el canal de voz.

Crear reglas de enrutamiento específicas del idioma

Defina las reglas de enrutamiento basadas en el idioma. Más información: Configurar conjuntos de reglas de clasificación de trabajo para el enrutamiento unificado

Consideraciones

A continuación se indican algunos aspectos que debe tener en cuenta al configurar sus robots para un centro de contacto multilingüe:

  • El idioma del bot debe ser el mismo que el del flujo de trabajo de voz al que se conectará el bot.
  • Puede configurar diferentes entornos geográficos para el flujo de trabajo de bot y voz. Por ejemplo, puede establecer inglés-Reino Unido en el perfil de voz e inglés-EE. UU. en el bot.
  • La precisión del bot depende de las similitudes entre los lugares. Sin embargo, si configura distintas configuraciones regionales, es posible que las entidades preconfiguradas para el bot, como el código postal, no sean precisas.

Consulte también

Introducción al canal de voz
Azure Cognitive Services - convertir voz en texto
Configurar un bot multilingüe en Copilot Studio