Configurar llamada saliente

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La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Este artículo describe cómo usted, como administrador, puede configurar llamadas salientes para números de teléfono en su organización. Después de configurar las llamadas salientes, sus agentes pueden realizar llamadas a los clientes en la Plataforma omnicanal para Customer Service o la aplicación Customer Service workspace.

Si no tiene ningún número de teléfono aprovisionado para su empresa, después consulte Adquirir un número de teléfono nuevo para saber cómo comprar números nuevos. Los planes de llamadas de números de teléfono deben proporcionarse para admitir la realización de llamadas que se utilizarán para voz saliente.

Requisitos previos

Antes de configurar llamadas de voz salientes para su negocio, debe realizar los siguientes pasos.

  1. Configurar uno o más números de teléfono para llamadas salientes.
  2. Crear una cola de tipo de voz o utilice una cola de voz existente para asociarla con el perfil de salida.
  3. Configurar perfiles de capacidad y agregar usuarios.
  4. Crear perfiles de salida

Configurar números de teléfono para llamadas salientes

Para comprobar si un número de teléfono está habilitado para llamadas salientes, vaya a Configuración general>Números de teléfono y compruebe si el número tiene Hacer llamadas mencionado en la columna Llamando. Puede configurar el plan de llamadas para un número de teléfono si no está habilitado para llamadas salientes.

  1. En Dynamics 365, vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.

    1. En el mapa del sitio, seleccione Canales en Atención al cliente. Aparece la página Canales.

    2. Seleccione Administrar para Números de teléfono.

  2. En el cuadro de diálogo Editar número, en el área Planes de llamadas, seleccione la opción Hacer llamadas, y luego seleccione Actualizar. Su número de teléfono ahora está actualizado para llamadas salientes.

El número de teléfono ahora se mostrará a sus clientes cuando sus agentes los llamen.

Nota

  • Aunque puede usar la misma cola para las llamadas entrantes y salientes, le recomendamos que cree colas separadas para las llamadas entrantes y salientes. Esto ayudará a sus supervisores a supervisar y medir el tráfico y la opinión de los clientes, específicos para las llamadas salientes.
  • Para configurar la transferencia de llamadas a un número externo para administrar el desbordamiento, las llamadas salientes deben estar habilitadas.

Configurar perfiles de capacidad y asignar usuarios

Debe crear o utilizar perfiles de capacidad existentes para definir y establecer la carga de trabajo de sus agentes. Para que sus agentes puedan realizar llamadas a los clientes, deben asignarse o agregarse a un perfil de capacidad de salida. Si un agente no está asignado a un perfil de capacidad asociado con un perfil saliente, las funciones de llamadas salientes no estarán disponibles para el agente. Por lo tanto, asegúrese de que después de crear o actualizar el perfil de capacidad, agregue usuarios al perfil.

Para obtener información detallada sobre cómo administrar los perfiles de capacidad y agregar usuarios, consulte Crear y administrar perfiles de capacidad.

Para llamadas salientes, configure los campos del perfil de capacidad de la siguiente manera:

  • Límite de elementos de trabajo: Indica la cantidad de llamadas salientes que un agente puede realizar a la vez. Si el valor se establece en 1, significa que el agente solo puede realizar una llamada a la vez y no puede realizar una segunda hasta que finalice la primera. Si el valor se establece en 3, significa que el agente puede realizar 3 llamadas salientes a la vez.
  • Restablecer frecuencia: indica si el agente puede hacer otra llamada inmediatamente cuando termine la actual o si tiene que esperar hasta el final del día. Para llamadas de voz, establezca este campo en Inmediato para que el agente pueda realizar otra llamada tan pronto como finalice la actual.
  • Bloqueo de asignación: Indica si desea bloquear las llamadas entrantes cuando el agente ya está en una llamada. Establezca este valor en Sí, si desea asegurarse de que el agente no reciba ninguna llamada entrante cuando haya una llamada saliente en curso.

Nota

  • Cuando asigne un nombre a sus perfiles de capacidad, le recomendamos que indique claramente si son salientes, entrantes o ambos en el campo de capacidad en el campo Nombre de perfil, para que le resulte fácil asignar usuarios o agentes al perfil adecuado.
  • Aunque puede usar el mismo perfil de capacidad para las llamadas entrantes y salientes, le recomendamos que cree perfiles separados porque las consideraciones y configuraciones para las llamadas salientes y las llamadas entrantes pueden diferir.
  • Si sus agentes solo están asignados para recibir llamadas de clientes y no están asignados a ningún perfil de capacidad utilizado para llamadas salientes, las funciones de llamada no se mostrarán al agente.

Asignar números de teléfono personales a agentes

Puede asignar números de teléfono personales a los agentes para realizar llamadas salientes a los clientes.

  1. En Dynamics 365, vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.

    1. En el mapa del sitio, seleccione Canales en Atención al cliente.
    2. En la página Canales, seleccione Gestionar para Números de teléfono.

  2. En la página Números de teléfono, seleccione Configuración en Listo para configurar y en el cuadro de diálogo que aparece, seleccione Asignar a usuario. La página Usuarios omnicanal muestra una lista de todos los agentes.

  3. Seleccione un agente para abrir la página detalles del agente.

  4. Seleccione la pestaña Omnicanal pestaña y seleccione un número de teléfono del campo Teléfono omnicanal. El número de teléfono ahora se asigna exclusivamente al agente para llamar a los clientes.

Nota

  • Solo puede asignar números de teléfono locales a los agentes como números de teléfono personales; no se pueden asignar números gratuitos. Las llamadas de números de teléfono de agentes personales siempre aplican el perfil de salida con alcance predeterminado.
  • Puede agregar solo aquellos usuarios que están configurados para el enrutamiento unificado.
  • Después de 20 minutos de ser agregados a una cola, los agentes deben actualizar sus tableros para poder realizar llamadas.

Consulte también

Información general sobre el canal de voz
Gestionar números de teléfono
Configurar perfiles entrantes y salientes
Traiga su propio operador
Configurar llamada entrante