Configurar llamada entrante

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Configure las llamadas entrantes para configurar el canal de voz en Dynamics 365. Puede permitir que sus representantes de servicio al cliente se comuniquen con los clientes por teléfono para resolver problemas usando el canal de voz.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos previos:

• Aprovisionamiento del canal de voz. Más información: Canales provisión
• Enrutamiento unificado habilitado. Más información: Aprovisionar el enrutamiento unificado
• Adquirir un número de teléfono. Consulte: Gestionar números de teléfono.

Configurar una secuencia de trabajo de voz

Importante

Si la experiencia de voz mejorada está disponible para su región, puede crear nuevos flujos de trabajo que admitan los copilotos habilitados para voz. Para implementaciones existentes, asegúrese de actualizar sus flujos de trabajo existentes para admitir copilotos de voz.

Haga lo siguiente para configurar una secuencia de trabajo para voz:

1. En el panel izquierdo, seleccione Secuencias de trabajo, y luego en el cuadro de diálogo Crear una secuencia de trabajo, introduzca lo siguiente.

2. Introduzca los siguientes detalles para la nueva secuencia de trabajo:

   • Nombre: Un nombre intuitivo, como Flujo de trabajo de voz de Contoso.
   • Escriba: Seleccionar Voz.

   Nota

   Por defecto, Propietario y Canal están predefinidos y no están disponibles, y solo la inserción está disponible para el modo de distribución de trabajo.

3. Seleccione Crear. Se muestra la secuencia de trabajo que creó.

   

Configurar un canal de voz

Para configurar el canal de voz, deberá asociar la secuencia de trabajo con un número de teléfono para enrutar las llamadas. Puede ver la lista de números de teléfono disponibles seleccionando Números de teléfono en el panel izquierdo.

1. Vaya a la secuencia de trabajo que creó y, en la página que aparece, seleccione Configurar voz.

2. En la página Número de teléfono, seleccione un número de la lista y seleccione Siguiente.

   Nota

   • Solo se muestran los números que tienen habilitadas las llamadas entrantes y no están ya asociados con ninguna otra secuencia de trabajo. Utilice los pasos en Adquirir un número de teléfono si desea configurar un nuevo número.
   • El canal de voz admite llamadas entrantes anónimas solo en aquellos números que están configurados a través del enrutamiento directo de Azure Communication Services.

3. En la página Idioma, seleccione Agregar idioma principal y realice los pasos para configurar el idioma principal. Más información: Permitir que los clientes elijan un idioma

4. En la pestaña Comportamientos, active Tiempo de espera del cliente y seleccione las siguientes opciones:

   • Notificar posición en cola Notificar posición en cola
   • Notificar tiempo de espera promedio Notificar tiempo de espera promedio

5. Active Horario de atención del canal y seleccione un registro de horas de funcionamiento. Más información: Configurar horas de trabajo para su empresa

6. Configure los ajustes para la transcripción y grabación de las llamadas en el área Transcripción y grabación. Más información: Configurar grabaciones y transcripciones de llamadas

7. Seleccione Agregar para Mensajes automatizados personalizados, luego seleccione un mensaje de plantilla predeterminado como desencadenante y luego introduzca el texto del mensaje automatizado personalizado. Para obtener información sobre mensajes automatizados, consulte Configurar mensajes automatizados

8. Active la opción para que los agentes puedan transferir llamadas y consultar con números externos y usuarios de Microsoft Teams. Consulte Transferir llamadas a números externos y usuarios de Teams.

9. En la página Resumen, seleccione Guardar y cerrar.

El número de teléfono se asocia con la secuencia de trabajo.

Transferir llamadas a números externos y usuarios de Teams

Verá las siguientes opciones de transferencia y consulta:

• Opciones de voz mejoradas: acciones disponibles para flujos de trabajo creados o migrados a la experiencia de voz mejorada.
• Opciones de voz existentes: acciones disponibles para flujos de trabajo que no se migran al canal de voz mejorado.

Nota

En las experiencias integradas e independientes de Dynamics 365 Contact Center, solo están disponibles las opciones de voz mejoradas.

Voz mejorada

1. Configure los conmutadores para Número de teléfono externo y Usuarios externos de Microsoft Teams en Consultar y Transferir. Esto permite a los agentes consultar con otros agentes o expertos en la materia de Teams durante una llamada en curso y también les permite transferir llamadas.
2. Seleccione la casilla de verificación Usar transferencias puente . Las siguientes acciones ocurrirán cuando un agente transfiera una llamada a un número de teléfono externo o a un usuario de Microsoft Teams:
   • La llamada finaliza para el agente principal tan pronto como el agente secundario o el usuario de Teams acepta o rechaza una llamada.
   • El identificador de llamadas en la llamada al número externo es el número de teléfono de Dynamics.
   • El cliente escucha un mensaje de transferencia seguido de música en espera. La llamada original continúa.
   • La grabación y transcripción continuarán cuando se transfiera la llamada.
   • Los clientes no pueden enviar entradas de multifrecuencia de tono dual (DTMF) a números externos.
   • La encuesta posterior a la conversación, si está configurada, se activará una vez que el agente externo o el usuario de Teams cuelgue.
     
3. Si la casilla de verificación Usar transferencias puente no está seleccionada, se producirán las siguientes acciones cuando un agente transfiera una llamada a un número de teléfono externo o a un usuario Microsoft Teams:
   • La llamada finaliza para el agente principal tan pronto como el agente secundario o el usuario de Teams acepta o rechaza una llamada.
   • El identificador de la llamada al usuario externo es el número de teléfono del cliente.
   • El cliente escucha un mensaje de transferencia seguido de un timbre. Comienza una nueva llamada.
   • Los clientes pueden enviar entradas DTMF a números externos.
   • La grabación y la transcripción se detienen.
   • La encuesta posterior a la llamada no se envía al cliente.

Voz existente

Active Transferir llamada a un número de teléfono externo para permitir que los agentes transfieran la llamada a un número externo.

Active la opción para Consulta con usuario de Microsoft Teams para permitir que los agentes consulten a otros agentes sobre Microsoft Teams. Más información: Consulta de voz con un usuario de Microsoft Teams

Crear colas para canales de voz

En Dynamics 365 centro de contacto o Dynamics 365 servicio al cliente, los elementos de trabajo se asignan a una cola y un agente con la ayuda del enrutamiento unificado. El enrutamiento unificado es una capacidad de asignación y enrutamiento inteligente, escalable y de nivel empresarial que puede asignar el elemento de trabajo entrante a la cola y al agente más adecuados mientras se adhiere a los requisitos del elemento de trabajo y los combina con las capacidades del agente mediante el enrutamiento por turnos. Más información: Información general sobre el enrutamiento unificado

En esta sección, cubriremos información sobre cómo crear una cola para el canal de voz y las reglas de enrutamiento para evaluar las condiciones y asignar elementos de trabajo.

Crear una cola para el canal de voz

En el panel izquierdo, seleccione Colas y luego complete los siguientes pasos para crear una cola para el canal de voz:

1. En la página Colas, seleccione Nueva y, en el cuadro de diálogo Crear una cola, introduzca los siguientes detalles.

   • Nombre: especifique un nombre.
   • Tipo: Seleccionar Voz.
   • Número de grupo: Ingrese un número.

2. Seleccione Crear. Se crea la cola.

3. En la página de la cola, seleccione Agregar usuarios y, en el control flotante Agregar usuarios que aparece, seleccione los usuarios y seleccione Agregar.

   Nota

   • Puede agregar solo aquellos usuarios que están configurados para el enrutamiento unificado.
   • Después de 20 minutos de ser agregados a una cola, los agentes deben actualizar sus tableros para poder recibir llamadas.

   

Configurar el reconocimiento de entrada de usuario

El canal de voz admite el reconocimiento de DTMF para permitir a los agentes proporcionar entradas a los agentes IVR y humanos utilizando el teclado del teléfono. Esto se admite a través de Azure Communication Services. Más información: Recopilar información del usuario con la acción Reconocer para configurar el reconocimiento de DTMF.

Las configuraciones admitidas para el canal de voz son las siguientes:

• Los agentes sólo pueden enviar entradas DTMF a un número de teléfono en el formato E.164.

• Los agentes deben utilizar el icono del teclado de marcación para enviar entradas DTMF.

• Los agentes pueden enviar los siguientes tonos DTMF:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Nota

La entrada DTMF no es compatible si la llamada se transfiere a un número de teléfono externo en la experiencia de voz existente.

Configurar el desbordamiento de llamadas para la cola de voz

Con el desbordamiento de llamadas, puede reducir el tiempo de espera para las llamadas de los clientes configurando opciones para las colas de voz. Más información: Administrar desbordamiento

Asignación de reglas a una cola

De forma predeterminada, el método de asignación para una cola de voz es por turnos. En el método por rondas, los elementos de trabajo se priorizarán en el orden en el que entran a la cola. Entre los agentes con habilidades, presencia y capacidad adecuados, se asignará el trabajo a los agentes en el orden en el que aparezcan en la lista. El agente que aparece en la parte superior se asigna primero. También puede elegir la capacidad más alta o crear métodos de asignación personalizados. Más información: Métodos de asignación

Para un enrutamiento de llamadas de voz simple y rápido, no necesitará configurar ninguna regla para el enrutamiento unificado. De forma predeterminada, todas las llamadas de voz entrantes se enrutarán a la "cola de voz predeterminada" y se asignarán a los agentes con el método de asignación por turnos.

Configurar las reglas de enrutamiento para la secuencia de trabajo de voz

Vaya hasta la secuencia de trabajo para la que ha configurado el canal de voz y realice los siguientes pasos:

1. En el área Reglas de enrutamiento, en la opción Enrutar a colas, seleccione Crear conjunto de reglas.

2. En el cuadro de diálogo Crear conjunto de reglas Enrutar a colas, introduzca un nombre y una descripción, y, a continuación, seleccione Crear.

3. En la página que aparece, seleccione Crear regla.

4. En la página Crear regla, introduzca un nombre de regla y, en Condiciones, defina el conjunto de condiciones utilizando la entidad de conversación y los atributos de entidad relacionados.

5. En Enrutar a colas, seleccione la cola que creó y a la que debe enrutarse la llamada de voz cuando se cumplan las condiciones especificadas.

6. Para configurar la distribución basada en porcentajes de los elementos de trabajo, consulte Asignación de trabajo basada en porcentaje a las colas

7. Seleccione Crear. La regla se crea y aparece en la lista de reglas.

8. Cree tantas reglas como requiera su negocio.

Configurar reglas de clasificación del trabajo

Puede configurar reglas de clasificación de trabajo para el flujo de trabajo de voz para agregar información detallada a los elementos de trabajo entrantes. Esta información se puede utilizar para enrutar las llamadas de forma óptima. Más información: Configurar la clasificación del trabajo

Información relacionada

Descripción general del canal de voz
Descripción general del enrutamiento unificado
Métodos de asignación
Configurar llamadas salientes
Configurar perfiles de entrada y salida
Administrar números de teléfono
Utilice el correo de voz para gestionar el exceso de llamadas