Configurar llamada entrante
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Configure las llamadas entrantes para configurar el canal de voz en servicio al cliente. Puede permitir que sus representantes de servicio al cliente se comuniquen con los clientes por teléfono para resolver problemas usando el canal de voz.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos previos:
- Aprovisionamiento del canal de voz. Más información Aprovisionar la Plataforma omnicanal para Customer Service
- Enrutamiento unificado habilitado. Más información: Aprovisionar el enrutamiento unificado
Configurar una secuencia de trabajo de voz
Haga lo siguiente para configurar una secuencia de trabajo para voz:
En el panel izquierdo, seleccione Secuencias de trabajo, y luego en el cuadro de diálogo Crear una secuencia de trabajo, introduzca lo siguiente.
Introduzca los siguientes detalles para la nueva secuencia de trabajo:
- Nombre: Un nombre intuitivo, como flujo de trabajo de voz de Contoso.
- Tipo: seleccione voz.
Nota
Por defecto, Propietario y Canal están predefinidos y no están disponibles, y solo la inserción está disponible para el modo de distribución de trabajo.
Seleccione Crear. Se muestra la secuencia de trabajo que creó.
Configurar un canal de voz
Para configurar el canal de voz, deberá asociar la secuencia de trabajo con un número de teléfono para enrutar las llamadas. Puede ver la lista de números de teléfono disponibles seleccionando Números de teléfono en el panel izquierdo. Para obtener un nuevo número, puede seleccionar Agregar número en la página Números de teléfono. Más información: Adquirir un número de teléfono
Vaya a la secuencia de trabajo que creó y, en la página que aparece, seleccione Configurar voz.
En la página Número de teléfono, seleccione un número de la lista y seleccione Siguiente.
Nota
- Solo se muestran los números que tienen habilitadas las llamadas entrantes y no están ya asociados con ninguna otra secuencia de trabajo. Utilice los pasos en Adquirir un número de teléfono si desea configurar un nuevo número.
- El canal de voz admite llamadas entrantes anónimas solo en aquellos números que están configurados a través del enrutamiento directo de Azure Communication Services.
En la página Idioma, seleccione Agregar idioma principal y realice los pasos para configurar el idioma principal. Más información: Permitir que los clientes elijan un idioma
En la pestaña Comportamientos, active Tiempo de espera del cliente y seleccione las siguientes opciones:
- Notificar posición en la cola
- Notificar tiempo medio de espera
Active Horario de atención del canal y seleccione un registro de horas de funcionamiento. Más información: Configurar horas de trabajo para su empresa
Configure los ajustes para la transcripción y grabación de las llamadas en el área Transcripción y grabación. Más información: Configurar grabaciones y transcripciones de llamadas
Seleccione Agregar para Mensajes automatizados personalizados, luego seleccione un mensaje de plantilla predeterminado como desencadenante y luego introduzca el texto del mensaje automatizado personalizado. Para obtener información sobre mensajes automatizados, consulte Configurar mensajes automatizados
Active Transferir llamada a un número de teléfono externo para permitir que los agentes transfieran la llamada a un número externo.
Active la opción para Consulta con usuario de Microsoft Teams para permitir que los agentes consulten a otros agentes sobre Microsoft Teams. Más información: Consulta de voz con un usuario de Microsoft Teams
En la página Resumen, seleccione Guardar y cerrar.
El número de teléfono se asocia con la secuencia de trabajo.
Adquirir un número de teléfono
Realice los pasos mencionados en Administrar números de teléfono para adquirir un número de teléfono.
Crear colas para canales de voz
En Customer Service, los elementos de trabajo se asignan a una cola y un agente con la ayuda de un enrutamiento unificado. El enrutamiento unificado es una capacidad de asignación y enrutamiento inteligente, escalable y de nivel empresarial que puede asignar el elemento de trabajo entrante a la cola y al agente más adecuados mientras se adhiere a los requisitos del elemento de trabajo y los combina con las capacidades del agente mediante el enrutamiento por turnos. Más información: Información general sobre el enrutamiento unificado
En esta sección, cubriremos información sobre cómo crear una cola para el canal de voz y las reglas de enrutamiento para evaluar las condiciones y asignar elementos de trabajo.
Crear una cola para el canal de voz
En el panel izquierdo, seleccione Colas y luego complete los siguientes pasos para crear una cola para el canal de voz:
En la página Colas, seleccione Nueva y, en el cuadro de diálogo Crear una cola, introduzca los siguientes detalles.
- Nombre: Especifique un nombre.
- Tipo: seleccione voz.
- Número de grupo: Introduzca un numero.
Seleccione Crear. Se crea la cola.
En la página de la cola, seleccione Agregar usuarios y, en el control flotante Agregar usuarios que aparece, seleccione los usuarios y seleccione Agregar.
Nota
- Puede agregar solo aquellos usuarios que están configurados para el enrutamiento unificado.
- Después de 20 minutos de ser agregados a una cola, los agentes deben actualizar sus tableros para poder recibir llamadas.
Configurar el desbordamiento de llamadas para la cola de voz
Con el desbordamiento de llamadas, puede reducir el tiempo de espera para las llamadas de los clientes configurando opciones para las colas de voz. Más información: Administrar desbordamiento
Asignación de reglas a una cola
De forma predeterminada, el método de asignación para una cola de voz es por turnos. En el método por rondas, los elementos de trabajo se priorizarán en el orden en el que entran a la cola. Entre los agentes con habilidades, presencia y capacidad adecuados, se asignará el trabajo a los agentes en el orden en el que aparezcan en la lista. El agente que aparece en la parte superior se asigna primero. También puede elegir la capacidad más alta o crear métodos de asignación personalizados. Más información: Métodos de asignación
Para un enrutamiento de llamadas de voz simple y rápido, no necesitará configurar ninguna regla para el enrutamiento unificado. De forma predeterminada, todas las llamadas de voz entrantes se enrutarán a la "cola de voz predeterminada" y se asignarán a los agentes con el método de asignación por turnos.
Configurar las reglas de enrutamiento para la secuencia de trabajo de voz
Vaya hasta la secuencia de trabajo para la que ha configurado el canal de voz y realice los siguientes pasos:
En el área Reglas de enrutamiento, en la opción Enrutar a colas, seleccione Crear conjunto de reglas.
En el cuadro de diálogo Crear conjunto de reglas Enrutar a colas, introduzca un nombre y una descripción, y, a continuación, seleccione Crear.
En la página que aparece, seleccione Crear regla.
En la página Crear regla, introduzca un nombre de regla y, en Condiciones, defina el conjunto de condiciones utilizando la entidad de conversación y los atributos de entidad relacionados.
En Enrutar a colas, seleccione la cola que creó y a la que debe enrutarse la llamada de voz cuando se cumplan las condiciones especificadas.
Para configurar la distribución basada en porcentajes de los elementos de trabajo, consulte Asignación de trabajo basada en porcentaje a las colas
Seleccione Crear. La regla se crea y aparece en la lista de reglas.
Cree tantas reglas como requiera su negocio.
Configurar reglas de clasificación del trabajo
Puede configurar reglas de clasificación de trabajo para el flujo de trabajo de voz para agregar información detallada a los elementos de trabajo entrantes. Esta información se puede utilizar para enrutar las llamadas de forma óptima. Más información: Configurar la clasificación del trabajo
Consultar también
Información general del canal de voz en la plataforma omnicanal para Customer Service
Información general del enrutamiento unificado
Métodos de asignación
Configurar llamada saliente
Configurar perfiles entrantes y salientes
Gestionar números de teléfono
Usar el correo de voz para administrar el desbordamiento de llamadas