Ver y comprender la página de resumen de llamadas en la aplicación Inteligencia de conversaciones

Los vendedores y sus jefes necesitan una manera fácil de revisar las conversaciones que han tenido con sus clientes y encontrar rápidamente puntos de conversación, palabras clave e información relevantes.
La página de resumen de la llamada proporciona una vista de alto nivel de cómo ha ido la conversación con un cliente e incluye elementos de acción y palabras clave relevantes, una escala de tiempo, una transcripción de la llamada y mucho más.

La información en la página de resumen de la llamada ayuda tanto a los vendedores como a los jefes:

• Los vendedores pueden despegar rápidamente las conversaciones pasadas con los clientes y resaltar los temas y compromisos importantes.
• Los supervisores pueden obtener una visión de alto nivel de cómo su equipo gestiona sus relaciones con los clientes.

Requisitos de licencia y rol

Tipo de requisito	Debe tener
Licencia	Dynamics 365 Sales Premium o Dynamics 365 Sales Enterprise Más información: Precios de Dynamics 365 Sales
Roles de seguridad	Cualquier función principal de ventas, como vendedor o gerente de ventas Más información: Roles de ventas principales

Requisitos previos

Configurar inteligencia de conversaciones para procesar llamadas de datos. Más información: Configurar Microsoft Teams para la inteligencia de conversaciones

Ver la página Resumen de llamadas

1. En la aplicación Inteligencia de conversaciones, abra la página Detalles del vendedor y vaya a la sección Historial de llamadas.

   Si no ve ningún dato de llamada, cambie el período de tiempo en la parte superior de la página.

2. Seleccione una llamada para ver su resumen y otras perspectivas.

   

Comprender la página de resumen de llamadas

Una página de resumen de llamadas incluye las siguientes secciones:

• Descripción general, notas, elementos de acción y aspectos destacados
• Transcripción y traducción de llamadas
• Segmentación y escala de tiempo de reproducción de llamadas

Descripción general, notas, elementos de acción y aspectos destacados

Pestaña Visión general

La pestaña Descripción general muestra los nombres de las personas que participaron en una conversación, junto con los KPI, como la velocidad de conversación promedio, el cambio por conversación, la pausa promedio y el monólogo más largo del cliente. Además, puede ver todas las etiquetas que se han agregado a la conversación para mejorar la capacidad de búsqueda.

Ver etiqueta de categorización para llamadas de corta duración (versión preliminar)

Importante

Una versión preliminar es una característica que no está completa, pero puesta a su disposición antes de la disponibilidad general para que pueda evaluarla y facilitar comentarios a Microsoft. Las versiones preliminares pueden tener funcionalidad restringida y utilizar compromisos de privacidad, seguridad o cumplimiento reducidos o diferentes a los de una versión comercial. De esta manera, las versiones preliminares no están diseñadas para usarlas en producción, lo que significa que no están diseñadas para Datos del cliente, Datos personales u otros datos "en vivo" que estén sujetos a requisitos de cumplimiento reforzados. El uso de dichos datos es bajo su propio riesgo, y es su exclusiva responsabilidad notificar a sus usuarios finales que no deben incluir información personal ni confidencial al utilizar las versiones preliminares, según corresponda. No ofrecemos soporte técnico para las versiones preliminares, por lo que el soporte técnico de Microsoft Dynamics 365 no podrá ayudarle con sus problemas o preguntas. Esta versión preliminar, y cualquier soporte técnico que Microsoft pueda optar por proporcionar excepcionalmente, se ofrece "tal cual es", "con todos sus errores", "según disponibilidad" y sin garantía.

La inteligencia de conversación puede detectar y etiquetar llamadas de corta duración para las siguientes categorías:

• Correo de voz
• El contacto no está disponible
• Llamadas cortas con solicitudes de reprogramación
• Llamadas cortas en las que el contacto indica que la llamada no es deseada

Si la etiqueta es inapropiada, puede eliminarla.

Su Administrador debe habilitar la característica Categorización de llamadas (vista previa) para que el sistema etiquete llamadas de corta duración. También puede ver estas etiquetas en la aplicación Inteligencia de conversaciones, en la sección Detalles del vendedor>Historial de llamadas. Para más información, vea Ver el rendimiento de un vendedor para identificar las prácticas recomendadas y las oportunidades de entrenamiento.

Pestaña de notas

La pestaña Notas en la página de resumen de la llamada lo ayuda a reducir el tiempo para resumir la llamada y agregar las sugerencias inteligentes proporcionadas al resumen, incluidos los elementos de acción, los compromisos, los minutos de la llamada y los próximos pasos.

Puedes escribir un resumen rápido y personalizado sin alejarte del contexto de la llamada en la pestaña Notas. Proporcionar un resumen de la llamada lo ayuda a ahorrar tiempo, concentrarse en la llamada del cliente, revisar rápidamente los puntos clave y comprender el siguiente curso de acción.
Además, puede compartir el resumen guardado con las partes interesadas a través de un correo electrónico.

Para escribir un resumen de llamada o notas

1. Vaya a la pestaña Notas. Podrá ver las notas que haya tomado durante la reunión.

2. Edita tus notas o echa un vistazo al panel Notas sugeridas para resaltar llamadas y elementos de acción.

   • Para agregar notas de los puntos destacados de la llamada y los elementos de acción, seleccione Agregar correspondiente al artículo. No se generarán destacados de llamadas si la duración de la grabación de la reunión supera los 70 minutos.

   • Para agregar todas las notas sugeridas, seleccione Más opciones (...) correspondiente a Notas sugeridas y luego seleccione Añadir todo.

   • Para comprender y saber más sobre el contexto de la nota, seleccione la marca de tiempo correspondiente a las notas y será dirigido a la sección de la transcripción y reproducción.

3. Seleccione Guardar. El resumen de llamadas se guarda. Puede utilizar el resumen para:

   • Compartir con las partes interesadas.
   • Mantener como referencia.

Resumen de la llamada por correo electrónico o notas a los participantes y partes interesadas

1. En la sección de notas, seleccione Copiar al portapapeles.

2. Abra su correo electrónico y pegue el resumen copiado. El resumen se pega en el siguiente formato:

   • Asunto: especifica el asunto de la llamada. Por ejemplo, pertenencia al gimnasio.
   • Participantes: enumera los jugadores que están conectados durante la llamada.
   • Fecha y hora de la llamada: especifica la fecha y la hora de la llamada.
   • Registros relacionados: enumera los registros relacionados con la llamada, como contacto, prospecto y oportunidad.
   • Resumen: especifica el resumen de la llamada que ha proporcionado.

   

Pestaña Elementos de acción

Muestra una lista de los elementos mencionados durante la llamada de la que los vendedores deberán realizar un seguimiento y sobre la que realizar acciones después de que finalice la llamada., por ejemplo, "Te enviaré un correo electrónico" o "Haré un seguimiento mañana con Michelle". Al seleccionar un elemento de acción, puede ver dónde se ha mencionado en la transcripción. Entre los elementos procesables se incluyen: configurar una llamada, crear una tarea, enviar un correo electrónico y configurar una reunión.

Los elementos de acción se resaltan en azul y se muestra una sugerencia para crear una acción adecuada. Seleccione el vínculo del elemento de acción para configurar una llamada o una reunión, crear una tarea o enviar un correo electrónico, sin perder el contexto. La siguiente captura de pantalla muestra cómo se resalta una tarea en la transcripción y cómo puede crear una tarea directamente desde la pestaña Elementos de acción:

Nota

• Si desea introducir más detalles mientras configura una llamada, expanda Crear y luego seleccione Crear y editar.
• Si cree que este elemento de acción se controlaría mejor como una tarea que como una llamada, reunión o correo electrónico, seleccione Crear tarea.
• Puede ver las actividades de llamadas y tareas en las actividades de la entidad de registro adjunta y en la lista de actividades del vendedor.

Pestaña Menciones

La pestaña Información destacada muestra temas de conversación —como palabras clave, partes interesadas, productos y competidores— que se mencionaron durante la llamada.

La siguiente imagen es un ejemplo de una pestaña Información destacada.

Seleccione un elemento mencionado para ver cuándo se mencionó el elemento en la transcripción y reproducción.

• Competidores mencionados: muestra los competidores predefinidos que los clientes mencionaron durante la llamada.

• Marcas mencionadas: muestra los nombres de marca y organización (distintos de los suyos) que el cliente mencionó durante la llamada.

• Palabras clave objeto de seguimiento mencionadas: muestra las palabras clave predefinidas mencionadas por los clientes durante la llamada.

• Palabras clave mencionadas: muestra las palabras clave y los términos mencionados por el cliente de forma más frecuente durante la llamada.

• Personas: muestra los nombres de las personas mencionadas durante la llamada; por ejemplo, Sarah, que llama desde Contoso.

• Horas: muestra las fechas y horas mencionadas durante la llamada; por ejemplo, hablemos otra vez la semana que viene.

• Precios: muestra los precios mencionados durante la llamada; por ejemplo, el producto costará 50 $.

• Preguntas de los vendedores: muestra las preguntas realizadas por los usuarios de Dynamics 365 durante la llamada. Por ejemplo, ¿qué opina de la demo?

• Preguntas de otros: muestra las preguntas realizadas por otros participantes durante la llamada.

Transcripción y traducción de llamadas

La pestaña Transcripción muestra un registro escrito de la llamada (que puede leer, comentar y traducir) y la escala de tiempo de la llamada. La imagen siguiente muestra un ejemplo de una pestaña Transcripción.

• Como responsable, puede revisar la transcripción y dejar un comentario, por ejemplo, sugiriendo cómo el vendedor podría manejar una situación similar en el futuro.
• Como vendedor, puede revisar la transcripción y comentarios que se han publicado por su administrador o instructor.
  Puede responder a los comentarios o agregar los suyos propios. Mantenga el puntero sobre el área relevante de la transcripción, seleccione Agregar comentario para responder o hacer un comentario usted mismo y, a continuación, seleccione Guardar. También se agrega un icono de comentario al tiempo correspondiente en la escala de tiempo.

Las marcas, las palabras clave objeto de seguimiento y los competidores a los que se menciona en la conversación aparecen con el formato de negrita en la transcripción. Si la transcripción está en un idioma que no es inglés (y es uno de los idiomas admitidos por Microsoft), puede seleccionar el icono Traducir para convertir la transcripción al inglés.

Segmentación y escala de tiempo de reproducción de llamadas

En la imagen siguiente se muestra un ejemplo de escala de tiempo de reproducción de llamadas.

Con la función de reproducción de llamadas, puede escuchar toda la llamada grabada o elegir un punto en la escala de tiempo arrastrando la barra de progreso o seleccionando el punto específico en el que desea empezar a escuchar. La transcripción de la llamada se desplazará automáticamente a ese momento de la llamada. También puede pausar la llamada, rebobinar, avanzar rápido y ajustar el volumen como desee. La escala de tiempo de reproducción también muestra las opiniones detectadas en la conversación (positiva, negativa o neutra).

Cuando vaya a la pestaña Información destacada y seleccione una palabra clave u otro elemento destacado, aparece un icono de diamante en la escala de tiempo de reproducción para indicar la hora en que se mencionó la información destacada seleccionada. Además, al mantener el puntero sobre una palabra clave se muestran iconos de diamantes grises en la escala de tiempo.

También puede ir rápidamente a los comentarios agregados por sus colegas desde la escala de tiempo. Seleccione el icono de comentario () en la escala de tiempo para ir al comentario correspondiente en la transcripción.

En la escala de tiempo, puede ver cómo se segmentó la conversación. Se identifican los temas (si los hay) que se trataron en un segmento. Para mejorar la exploración en profundidad en la conversación, puede elegir un segmento específico y ver la información que es relevante para él. Algunos ejemplos de segmentos son introducción, solución, oferta de precio y cierre de llamada. La transcripción se ajusta para mostrar el inicio del segmento y se resalta la escala de tiempo de reproducción para el segmento seleccionado. Si el segmento seleccionado contiene elementos de acción o palabras clave, se muestran en sus pestañas respectivas.

¿No encuentra las opciones en su aplicación?

Hay tres posibilidades:

• No dispone de la licencia o rol necesarios.
• Su administrador no ha activado la característica.
• Su organización está usando una aplicación personalizada. Consulte al administrador para conocer los pasos exactos. Los pasos descritos en este artículo son específicos de las aplicaciones Centro de ventas y Sales Professional lista para usar.

Consulte también

Descripción general de inteligencia de conversaciones
Realizar un seguimiento y administrar actividades
Ver grabaciones de llamadas y transcripciones en Dynamics 365 Customer Service