Enviar agentes a canales y clientes

Cuando publicas un agente de Copilot Studio, lo despliegas en los canales que seleccionas. Un canal es el punto de integración donde un usuario final puede interactuar con un agente de Copilot Studio. El cliente es la interfaz a través de la cual los usuarios interactúan con el agente, como una ventana de chat en Microsoft Teams o una aplicación personalizada.

Despliega agentes en canales y clientes

Puedes desplegar un agente en un canal después de publicarlo. Copilot Studio despliega agentes de forma nativa en muchos canales, como Teams, Microsoft 365 Copilot Chat, SharePoint, Power Pages y más. Puedes usar escenarios avanzados como aplicaciones personalizadas o clientes web usando la API de Línea Directa.

La API de Línea Directa permite la comunicación con un agente de Copilot Studio a través de una API REST. Soporta tanto solicitudes HTTP GET para solicitar explícitamente mensajes como WebSocket para la entrega en tiempo real de mensajes sin requerir solicitudes del lado del cliente. Cuando se producen múltiples conversaciones entre los canales de Azure Bot Service y una conexión de línea directa al agente de Copilot Studio, cada conversación externa debe ser mapeada y retransmitida para que ambas entidades permanezcan sincronizadas.

Puedes elegir entre muchos clientes, incluyendo React Web Chat y WebChat JS. Necesitas seleccionar un cliente cuando despliegues en la web o en canales de aplicaciones personalizadas porque estos canales no tienen un cliente incorporado. Canales nativos que Copilot Studio despliega ya tienen un cliente.

Dependiendo del cliente y el canal, puede que no esté disponible soporte para Markdown, Adaptive Cards y otros formatos de mensaje.

Entrega una conversación a un agente en directo

Los agentes de Copilot Studio pueden escalar a un agente en vivo que se encarga de la conversación. El handoff requiere Dynamics 365 Omnichannel u otra solución de hub de interacción.

Una transferencia completa a un centro de interacción sigue este patrón:

1. Un usuario final interactúa con el chat en el hub de interacción.
2. El hub de interacción enruta el chat entrante a través de sus capacidades de enrutamiento.
3. Un adaptador personalizado retransmite los mensajes de chat entrantes al agente de Copilot Studio.
4. Una vez que el usuario final activa un traspaso, Copilot Studio inicia el traspaso con el contexto completo del chat.
5. El adaptador personalizado intercepta el mensaje de transferencia y el contexto, y enruta la conversación de forma fluida a un agente.
6. El chat del usuario final se entrega a un agente, que puede reanudar la conversación.

Elegir un enfoque para permitir la transferencia a un agente en activo

Puedes usar dos enfoques para conectar Copilot Studio con un hub de interacción para que trabajen juntos en las conversaciones.

Patrón 1: Bot-as-an- Agente—Centro de compromiso al frente, Copilot Studio al fondo

Utiliza el Engagement Hub Chat Canvas al principio para gestionar las entregas de conversación a un agente en directo. La mayoría de las integraciones estándar con centros de contacto de primera o tercera parte utilizan este enfoque.

1. El usuario chattea utilizando el Engagement Hub Chat Canvas. Un adaptador retransmite mensajes entre el usuario y un agente de Copilot Studio a través de las APIs de Línea Directa.
2. Cuando las APIs de agentes de Copilot Studio envían un evento de escalada, el Engagement Hub se encarga de la conversación.
3. Un agente en directo reanuda el chat con el usuario.

Ventajas

• Más fácil configurar la interfaz sin mucha sobrecarga.
• La mensajería y las capacidades de los agentes se mantienen con total fidelidad.
• Las capacidades existentes del hub de compromiso (toma de control de agentes, análisis de sentimiento, supervisión, etc.) siguen funcionando as-is.

Limitaciones

• No hay posibilidad de interceptar mensajes de agentes humanos tras la escalada a menos que el hub de compromiso soporte una API.
• No hay modo susurro a menos que el hub de compromiso lo permita.
• No hay control sobre la experiencia del usuario de las respuestas (mensajes, Tarjetas Adaptativas) emitidas por el bot.
• Algunas funciones específicas, como el pulgar arriba y el pulgar abajo, no están soportadas.

Patrón 2: Bot-in-the-Loop—Copilot Studio al frente, hub de compromiso atrás

Un enfoque alternativo para permitir la transferencia a un agente en activo es usar Copilot Studio en la parte frontal e integrar las APIs del hub de compromiso con una habilidad. Este enfoque es más complejo y requiere una gran personalización.

1. El usuario conversa con el agente de Copilot Studio a través del Chat Canvas (el estándar o uno personalizado que se integra con los endpoints estándar de Copilot Studio).
2. Cuando ocurre un evento de escalada, Copilot Studio activa una habilidad del Microsoft 365 Agent SDK, que se enruta a través de la habilidad Microsoft Bot Framework en Azure AI Bot Service.
3. La habilidad transmite mensajes entre el agente en vivo del centro de contacto y el usuario a través de las APIs del Engagement Hub.

Ventajas

• Copilot Studio está siempre informado, incluidos los mensajes de los agentes.
• Tienes control total sobre cómo se muestran las respuestas (mensajes, Tarjetas Adaptativas y más) que envía el bot al usuario.
• El agente puede recibir ayuda en modo susurro (también conocido como asistente del agente).
• El bot puede dirigirse al agente adecuado según su habilidad.

Limitaciones

• El hub de compromiso debe ser lo suficientemente extensible para soportar este patrón.
• Muchos saltos entre sistemas.
• Requiere un enfoque pro-desarrollador y Plataforma como Servicio (PaaS) para la habilidad Bot Framework.
• Carga general y muchas integraciones del hub con Copilot Studio.
• El agente en vivo está limitado a usar un chat canvas compatible.
• El proveedor del canal no puede personalizar los mensajes de sus agentes para que aparezcan en el lienzo.
• Probablemente no sea posible la adquisición de agentes y las capacidades de supervisión.
• Los créditos siguen consumiéndose mientras se charla con un agente en directo.

Información relacionada

• Configurar canales
• Transferencia a agente por chat
• Agentes para el compromiso con el cliente y la transferencia de clientes
• Configurar el traspaso a cualquier hub genérico de interacción
• Utilizar habilidades en Copilot Studio