Transferencia a un agente en vivo

Mediante el uso de Copilot Studio, puede configurar su agente para entregar conversaciones a agentes en vivo de manera fluida y contextual.

Cuando su agente transfiere una conversación, puede compartir el historial completo de la conversación y todas las variables relevantes. Un agente activo que usa un centro de involucración conectado ve una alerta, revisa el historial de conversaciones y continúa la conversación.

Para obtener más información sobre cómo configurar la transferencia con Omnichannel for Customer Service, consulte el tema Configurar la transferencia a Dynamics 365 Customer Service.

Note

Puede elegir escalar una conversación de agente sin vincular a un centro de interacción:

  1. En la parte inferior del tema deseado, seleccione el icono Agregar nodo, señale Administración de temas y seleccione Ir a otro tema.
  2. Seleccione Escalar.

Escalar es un tema de sistema que, de manera predeterminada, proporciona un mensaje simple a un usuario si solicita un agente humano.

Puede editar el tema para incluir una URL simple a un sitio web de soporte o sistema de tickets, o para incluir instrucciones para enviar un correo electrónico o ponerse en contacto con el soporte.

Prerrequisitos

Configurar el tema del sistema Escalate

Al crear un agente desde Dynamics 365 Customer Service, el tema del sistema Escalar ya incluye un nodo Transferir conversación. Sin embargo, los agentes creados en Copilot Studio no están configurados con este nodo de forma predeterminada. Para agregar un nodo Transferir conversación al tema de sistema Escalar, siga estos pasos:

  1. En el panel de navegación lateral, seleccione Temas, cambie a la pestaña Sistema y seleccione el tema Escalar.

  2. En la parte inferior del tema, seleccione el icono Agregar nodo, señale Administración de temas y seleccione Transferir conversación.

Desencadenar la transferencia a un agente en vivo

Los clientes que interactúen con su agente pueden solicitar un agente por chat en cualquier momento de la conversación. Esta escalación puede ocurrir de dos formas, con un desencadenador implícito o con un desencadenador explícito.

Cuando un cliente pide que se entregue, el agente envía toda la conversación al centro de involucración, que encuentra el mejor agente activo disponible. Después, ese agente puede retomar y continuar rápidamente la conversación con todo el contexto.

Desencadenadores implícitos

En algunos casos, su agente puede ser incapaz de determinar la intención de la conversación de un cliente. Por ejemplo, el cliente puede estar haciendo una pregunta específica para la cual no hay tema, o no hay una opción de coincidencia dentro de un tema.

En otros casos, el cliente puede solicitar ser transferido a un agente en vivo de inmediato. Por ejemplo, un cliente puede escribir "hablar con el agente" a mitad de una conversación.

Cuando el agente detecta una escalada de esta manera, redirige automáticamente al usuario al tema del sistema Escalar. Este tipo de desencadenador se conoce como desencadenamiento implícito.

Desencadenadores explícitos

Al crear temas para el agente, puede determinar que algunos temas requieren interacción con un usuario. Este tipo de desencadenador se conoce como desencadenamiento explícito.

En estos casos, debe agregar un nodo Transferir conversación al tema. Este nodo le permite agregar un mensaje privado al agente, que se envía al centro de interacción conectado para ayudar al agente por chat a comprender el historial y el contexto de la conversación.

Note

Las conversaciones que lleguen a este nodo se marcarán como sesiones Escaladas en analítica de informes.

Para configurar la activación explícita de un tema:

  1. En la parte inferior del tema, seleccione el icono Agregar nodo y, a continuación, seleccione Enviar un mensaje para agregar un nodo de mensaje. Introduzca lo que debe decir el agente para indicar que una transferencia a un agente por chat está a punto de ocurrir.

  2. Debajo del nodo de mensaje, seleccione el icono Agregar nodo, señale Administración de temas y seleccione Transferir conversación.

  3. Introduzca un mensaje privado opcional para el agente en directo en el nodo Transferir conversación. Este mensaje opcional puede resultar útil si tiene varios temas con nodos Transferir conversación, ya que la información se almacena en la va_AgentMessagevariable de contexto.

El tema iniciará la transferencia a un agente en vivo cuando se llegue a este nodo. Puede probar la transferencia activando el tema en el entorno de prueba.

Note

Una vez que agregue un nodo Transferir conversación a una conversación, cada vez que active la transferencia, los usuarios verán un mensaje "Sin renderizador para esta actividad" en el sitio web de demostración. Este mensaje sugiere la necesidad de personalizar el lienzo de chat para implementar código personalizado del lado del cliente que incorpore a la conversación un agente humano del centro de interacción.

Variables contextuales disponibles tras la transferencia

Más allá de proporcionar una forma automatizada para que una conversación se transfiera a un centro de interacción, es importante asegurarse de que esté involucrado el mejor agente para un problema específico. Para ayudar a enrutar las conversaciones al agente en vivo más adecuado, también se envían variables de contexto al centro de interacción.

Use estas variables para determinar automáticamente dónde se debe enrutar la conversación. Por ejemplo, si agrega nodos de conversación de transferencia a varios temas diferentes, es posible que desee enrutar conversaciones relacionadas con determinados temas a agentes específicos.

La siguiente tabla enumera las variables de contexto disponibles por defecto.

Context Propósito Ejemplo
va_Scope Dirigir las escalaciones a un agente por chat. "agent"
va_LastTopic Enrutar las escalaciones a un agente activo y ayudarles a aumentar. Incluye el último tema desencadenado por una expresión del usuario. "Return items"
va_Topics Aumente un agente activo. Solo incluye temas desencadenados por los clientes mediante una frase desencadenante. No incluye los temas a los que se redirigió. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Enrutar la escalación a un agente en vivo y ayudarles a adaptarse rápidamente. "Can I return my item"
va_Phrases Aumente un agente activo. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Identifique de manera única una conversación de agente. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Aumente un agente activo. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identifique el agente que está transfiriendo una conversación. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Dirigir la escalación a un agente por chat. "en-us"
Todas las variables de temas definidas por el usuario Aumente un agente activo. @StoreLocation = "Bellevue"

Un cliente puede pasar por varios asuntos antes de llevarlos a un nivel superior. Su agente recopila todas las variables contextuales en los temas y las fusiona antes de enviarlas al centro de interacción.

Si hay temas con variables de contexto con nombres similares, el agente promueve la variable de tema definida más recientemente.

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