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Finalizar conversaciones

La forma en que finaliza una experiencia de usuario conversacional (CUX) es tan importante como la forma en que comienza y progresa. Las conversaciones reales tienen finales, y su CUX también debería hacerlo. ¿Cómo saber cuándo termina una conversación?

Piensa en tus propias conversaciones con amigos y compañeros de trabajo. ¿Qué señales indican que una conversación está a punto de terminar? Un silencio incómodo, una despedida abrupta o, si la conversación es en persona, un cambio sutil en la expresión facial o el lenguaje corporal pueden indicar que la otra persona se está desconectando de la conversación.

Tales sutilezas de las interacciones humanas se pierden en las experiencias conversacionales. Un CUX es reactivo. La forma más precisa de saber si el CUX ha llegado al final de una conversación es preguntarle al usuario si ha terminado.

Hacer una pregunta de seguimiento

Después de que el CUX complete la solicitud de un usuario, haga una pregunta de seguimiento para verificar si el usuario está listo para finalizar la conversación:

  • "¿Ha respondido esto a su pregunta?"
  • "¿Eso solucionó el problema que estaba experimentando?"
  • "¿Puedo ayudarle con algo más?"
  • "¿En qué más puedo ayudarle?"

Si el usuario responde que no recibió la ayuda que necesita o que tiene otras solicitudes, indica que la conversación debe continuar.

Di más que adiós

Cuando el usuario confirme que una conversación está lista para terminar, responda con algo más que "Adiós" o "¡Adiós!". Un cierre tan abrupto puede hacer que parezca que el usuario no tiene la oportunidad de continuar con una conversación diferente. Un mejor enfoque es hacer saber al usuario que la conversación actual ha llegado a su fin y dejar abierta la posibilidad de nuevas interacciones.

Captura de pantalla de un copiloto en el que se pregunta si se ha solucionado el problema del usuario.

Captura de pantalla de un copiloto preguntando si hay algo más en lo que pueda ayudar.

En ambos ejemplos, cuando el usuario responde que está listo para finalizar la conversación, el CUX confirma la respuesta del usuario y le hace saber que siempre puede hacer otra pregunta más tarde.