Finalizar conversaciones
La forma en que finaliza una experiencia de usuario conversacional (CUX) es tan importante como la forma en que comienza y progresa. Las conversaciones reales tienen finales, y tu CUX también debería tenerlos. ¿Cómo saber cuando una conversación termina?
Piense en sus propias conversaciones con amigos y compañeros de trabajo. ¿Qué señales indican que una conversación está a punto de terminar? Un silencio incómodo, una despedida abrupta o, si la conversación es en persona, un cambio sutil en la expresión facial o el lenguaje corporal pueden indicar que la otra persona se está desvinculando de la conversación.
Estas sutilezas de las interacciones humanas se pierden en las experiencias conversacionales. Un CUX es reactivo. La forma más precisa de saber si el CUX ha llegado al final de una conversación es preguntarle al usuario si está Listo.
Haz una pregunta de seguimiento
Después de que CUX complete la solicitud de un usuario, haga una pregunta de seguimiento para verificar si el usuario está listo para finalizar la conversación:
- "¿Esto encontró su respuesta?"
- "¿Eso solucionó el problema que estabas experimentando?"
- "¿Puedo ayudar con algo más?"
- ¿Necesitas ayuda con algo más?
Si el usuario responde que no recibió la ayuda que necesitaba o que tiene otras solicitudes, esto indica que la conversación debe continuar.
Di más que adiós
Cuando el usuario confirme que una conversación está lista para terminar, responda con algo más que un "Adiós" o "¡Adiós!". Un cierre tan abrupto puede hacer parecer que el usuario no tiene la oportunidad de continuar con una conversación diferente. Un mejor enfoque es informar al usuario que la conversación actual ha llegado a su fin y dejar abierta la posibilidad de futuras interacciones.
En ambos ejemplos, cuando el usuario responde que está listo para finalizar la conversación, el CUX confirma el respuesta del usuario y le permite saber que siempre puede hacer otra pregunta más tarde.