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Identificar intenciones del cliente

Puede pensar en la intención del usuario como la razón por la que una persona interactúa con su experiencia conversacional o experiencia de usuario conversacional (CUX). Su CUX debe identificar lo que el usuario quiere para que pueda emparejarlo con el contenido más preciso para ayudarlo a completar su objetivo.

Intenciones frente a solicitudes

Puede ser fácil confundir las intenciones con las solicitudes. Las intenciones definen el objetivo de la interacción, mientras que las solicitudes son las palabras, frases o preguntas que establecen el contexto y que los usuarios dicen o escriben para iniciar una conversación. Es importante tener en cuenta que no puedes confiar en una sola solicitud para describir con precisión una intención. Es posible que descubra que las solicitudes que parecen similares son intenciones diferentes que requieren contenido separado, o puede que los usuarios describan la misma intención de diferentes maneras.

Por dónde empezar con las intenciones de usuario

Revise sus escenarios clave y cualquier dato que muestre cómo interactúan los usuarios con su experiencia conversacional o marca. Comience con un escenario y piense críticamente sobre cuál podría ser el propósito de su usuario en ese escenario. Tenga en cuenta que un solo escenario puede tener múltiples intenciones.

A continuación, se muestra un ejemplo de desarrollo de intenciones de usuario:

Experiencia conversacional: Asistente personal de compras para marca de ropa

Escenario: Devoluciones y cambios

Intenciones del usuario:

  • Devolver un artículo
  • Devolver un artículo defectuoso o dañado
  • Devolver un artículo después de 90 días
  • Cambiar un artículo por una talla diferente
  • Cambiar un artículo por un producto diferente

No te preocupes si sientes que no estás captando todas las intenciones de los clientes. De hecho, es mejor comenzar con un conjunto más pequeño de intenciones y asegurarse de que se puedan rastrear hasta los objetivos y prioridades que definió al comienzo de su proceso de diseño de CUX. Tal como lo hizo cuando definió sus escenarios, mantenga el alcance pequeño y concentre sus esfuerzos en las áreas más importantes y de mayor impacto. Más información en Investigar y priorizar escenarios.

Supervise e itere sus intenciones a lo largo del tiempo

La identificación de las intenciones de los usuarios no es una actividad de una sola vez. Al igual que cualquier contenido que cree para una experiencia conversacional, debe supervisar el éxito del contenido. Deje que los datos que recopile orienten la forma de refinar las intenciones y asegúrese de vincular las intenciones a las necesidades reales del usuario con solicitudes coincidentes.