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Introducción a las experiencias conversacionales

La experiencia de usuario conversacional (CUX) es un modo de interacción que se basa en el lenguaje natural. Cuando los seres humanos interactúan entre sí, utilizan la conversación para comunicar ideas, conceptos, datos y otra información mutuamente relevante. En un CUX, sus clientes interactúan con sus dispositivos, aplicaciones y servicios digitales de la misma manera que lo hacen con las personas, a través de voz, texto o chat que surge de forma natural.

Otros tipos de interacciones pueden obligar a los usuarios a comportarse de maneras que sean significativas para el sistema: para proporcionar la sintaxis esperada a una línea de comandos, por ejemplo, o comprender la arquitectura de información de una interfaz gráfica de usuario. CUX cambia las reglas del juego. En lugar de que los usuarios tengan que aprender el "lenguaje" del sistema, el sistema entiende el lenguaje natural de los usuarios, con sus patrones de habla, coloquialismos, charlas e incluso faltas de ortografía, para que pueda responder adecuadamente.

La conversación es personal

El desarrollo de una experiencia conversacional es mucho más que la elaboración de un diálogo. La cuestión de lo que constituye una respuesta apropiada, y la elección de quién decide qué es apropiado, son preocupaciones éticas y fundamentales para el proceso de diseño del agente. Más que otros modos de interacción, la conversación es especialmente personal, arraigada con las cualidades humanas de emoción, autonomía y personalidad. Las experiencias conversacionales que no abordan estos rasgos humanos corren el riesgo de ser insatisfactorias en el mejor de los casos.

Considere, por ejemplo, personalidad. Cuando un dispositivo, una aplicación o un servicio responde a la entrada del usuario, este comienza a asignarle una personalidad, incluso cuando la interacción no es conversacional. Este fenómeno de asignar una personalidad es más pronunciado cuando el usuario se está comunicando en su lenguaje natural, ya sea en texto o voz. Nuestra última investigación muestra que los usuarios se apegan más a los dispositivos cuando interactúan utilizando el lenguaje natural. Por lo tanto, lo mejor para el diseñador de CUX es considerar las implicaciones sociales y emocionales de establecer una relación personal entre el usuario y el dispositivo, la aplicación o el servicio. Los diseñadores de CUX tienen la responsabilidad de honrar el estado emocional del ser humano al otro lado de la conversación.

El poder de ser entendido

Cuando un CUX responde de forma inteligente al lenguaje natural, no solo indica que ha recibido un mensaje o un comando, sino que comunica que comprende la forma única de expresión humana del usuario. El usuario se siente escuchado. Además, si la respuesta incluye matices emocionales que son relevantes para las señales del usuario, el usuario no solo se siente escuchado, sino que se siente comprendido. Al demostrar inteligencia y empatía, CUX sienta las bases para construir una relación de confianza con cada persona que utiliza el sistema.

CUX puede ser multimodal y emplear texto o voz, con o sin componentes visuales, auditivos y táctiles. Fundamentalmente, sin embargo, CUX es el lenguaje humano. Le permite aprovechar el poder de las palabras para generar confianza y forjar conexiones profundas con sus usuarios.