Configuración de temas de acciones posteriores a la llamada

Los agentes habilitados para voz suelen necesitar realizar acciones de back-end después de que finalice una llamada, como actualizar registros de CRM, desencadenar flujos de trabajo o registrar resultados de llamadas.

Puede configurar temas de acciones posteriores a la llamada que se ejecutan automáticamente cuando finaliza una conversación. El evento de finalización de la conversación desencadena estas acciones. Este evento proporciona una señal confiable y determinista para indicar que la conversación está completa y por qué finalizó. Esta señal permite un procesamiento de back-end preciso, informes coherentes y un comportamiento de automatización predecible.

Acciones posteriores a la llamada

Las acciones posteriores a la llamada le ayudan a realizar una acción, como llamar a una API para actualizar un sistema externo (almacén de datos back-end del cliente), después de que los autores de llamadas se desconecten, pero antes de llegar al final del flujo.

Al proporcionar una señal clara de finalización de conversación, Copilot Studio garantiza que la automatización posterior a la llamada se ejecute en el punto correcto del ciclo de vida de la conversación.

Fin del evento de conversación

Cuando finaliza una conversación de voz, Copilot Studio envía una actividad de Fin de conversación. Esta actividad es una señal clara de que la interacción de voz está completa.

Este evento se produce independientemente de cómo finalizó la llamada. Incluye el bloqueo del cliente, la transferencia a un número de teléfono externo o la escalación al Centro de contactos de Dynamics 365.

Use esta actividad para desencadenar temas de acción posteriores a la llamada. Estos temas pueden controlar el procesamiento de back-end, como actualizar registros de CRM, registrar resultados de llamadas o iniciar flujos de trabajo.

Para actuar en este evento, configure un tema con un desencadenador basado en actividad. Establezca el tipo de actividad en Fin de conversación. También puede agregar condiciones opcionales mediante la propiedad Conversation.EndReason del sistema para controlar si las acciones posteriores a la llamada se ejecutan para escenarios de finalización de conversación específicos.

Sin fin condicional

Si no define una condición para un desencadenador Final de conversación, el tema de acción posterior a la llamada se ejecuta para todos los motivos de finalización de la conversación.

Este comportamiento predeterminado incluye el bloqueo del cliente, la transferencia de números de teléfono externo y la escalación a Dynamics 365 Contact Center.

No se requiere ninguna otra condición.

Finalización condicional

Puede limitar las acciones posteriores a la llamada a razones de finalización de conversación específicas definiendo explícitamente una condición.

Por ejemplo, un final condicional podría ser: Conversation.EndReason es igual a CUSTOMER_HANGUP.

Cuando aplicas esta condición, el tema solo se ejecuta para cuelgues de llamadas de clientes y no para transferencias ni escalaciones.

Ejemplo de actualización de CRM de back-end

En el escenario siguiente, solo se actualiza un caso de CRM cuando el cliente cuelga.

Cuando el cliente deja de responder:

• Actualice el estado del caso de CRM.
• Almacene la hora de finalización y el motivo de finalización de la llamada.

Cuando se transfiere o se escala la llamada:

• No actualice el caso de CRM.

Creación de un tema de acción posterior a la llamada

Para ejecutar acciones en el servidor cuando finaliza una conversación de voz, debe crear explícitamente un tema que escuche la actividad Fin de conversación.

Crear un tema dedicado de acción posterior a la llamada

Crea un nuevo tópico para el procesamiento posterior a la llamada. Por ejemplo, cree un tema denominado Acciones posteriores a la llamada.

Cambio del desencadenador a un desencadenador basado en actividad

1. Seleccione el nodo Desencadenador en el tema.

2. Seleccione Cambiar desencadenador (o Editar).

3. Seleccione Ocurre una actividad.

Configuración del desencadenador para usar el final de la conversación

1. Seleccione los tres puntos (...) del nodo Desencadenador y, a continuación, seleccione Propiedades.

2. Seleccione Tipo de actividad y, a continuación, seleccione Finalizar conversación.

   

Nota:

Opcionalmente, agregue condiciones en función del motivo por el que finalizó la conversación. Agregue una condición mediante la propiedad Conversation.EndReasondel sistema . Por ejemplo, Conversation.EndReason es igual a CUSTOMER_HANGUP.

Adición de acciones de back-end posteriores a la llamada

Configure acciones de back-end como los ejemplos siguientes:

• Actualice los registros de CRM.
• Registrar la hora de finalización y el motivo de finalización de la llamada.
• Desencadene flujos de trabajo o automatizaciones.

Al configurar este tema, se ejecuta automáticamente cuando finaliza la conversación de voz y se activa la señal Final de conversación .

Motivos de finalización de la conversación

La actividad End of conversation expone la propiedad Conversation.EndReasondel sistema , que indica por qué finalizó la conversación.

Valores admitidos de Conversation.EndReason

Cadena de motivo del final de la conversación	Descripción
CUSTOMER_HANGUP	El autor de la llamada desconecta la llamada.
BLIND_TRANSFER	El agente de voz transfiere la llamada a un número de teléfono externo. En un nodo Transferir conversación , establezca Tipo de transferencia en Transferencia de número de teléfono externo.
CCAAS_TRANSFER	El agente de voz escala la llamada al Centro de contactos de Dynamics 365. En un nodo Transferencia de conversación, establezca Tipo de transferencia en Transferir a un agente.

Guía de diseño

• No utilice una condición cuando el procesamiento posterior a la llamada sea el mismo para todos los finales de conversación.

• Agregue condiciones explícitas solo cuando diferentes motivos de finalización requieran diferentes acciones posteriores a la llamada.