Configurar y administrar el chat en directo

  • Se aplica a: Microsoft Teams

El chat en directo permite a los visitantes de su sitio web chatear fácilmente con su empresa a través de un widget de chat en su sitio web orientado al cliente. Los visitantes a su sitio web pueden iniciar una conversación de chat a través del widget.

En este artículo se muestra cómo configurar y administrar la experiencia de chat en directo para Microsoft Teams.

Requisitos y limitaciones para el chat en directo

  • El chat en directo solo está disponible para los usuarios de Microsoft 365 Empresa Básico, Microsoft 365 Empresa Estándar y Microsoft 365 Empresa Premium.

  • El administrador de Teams puede tener cualquier tipo de licencia para configurar el chat en directo, siempre y cuando al menos un miembro de su inquilino tenga una licencia compatible.

  • Hay un límite de hasta 25 usuarios que se pueden agregar al equipo de soporte técnico de entrega.

Configurar y administrar la configuración del chat en directo

Debe ser administrador global para configurar el chat en directo en la aplicación de Teams Administración.

Acceder a la configuración de chat en directo

  1. Abra la aplicación Administración en Teams. Si no tiene la aplicación Administración agregada al cliente de Teams, agréguela buscando "Administración" en la App Store de Teams o vaya a este vínculo.

  2. Seleccione Chat en directo en el panel de navegación izquierdo de la aplicación Administración.

  3. Seleccione Introducción para iniciar el proceso de configuración.

Paso 1: Personalizar el logotipo, el nombre y el idioma de soporte técnico de la empresa

  1. Personalice el chat agregando el logotipo y el nombrede su empresa. Este es el nombre que usa el chat en directo para representarse a sí mismo con sus clientes.

  2. Establezca el idioma en el que se comunica el chat. El valor predeterminado se establece en la configuración regional de Teams.

  3. Personalice el mensaje predeterminado que se muestra en el chat para dar la bienvenida a los visitantes del sitio web.

  4. Continúa con el paso siguiente.

Paso 2: Seleccionar a los miembros del equipo de soporte técnico de chat en directo

Cuando un cliente hace una pregunta desde un chat en directo en su sitio web, Teams crea una solicitud y la asigna automáticamente al siguiente miembro disponible de su equipo de soporte técnico.

  1. Agregue los usuarios que deben asignarse al equipo de entrega del chat en directo.

  2. Continúa con el paso siguiente.

Paso 3: Seleccionar el horario laboral

Las solicitudes de chat en directo solo se envían al equipo de soporte técnico durante el horario laboral que defina. Si las solicitudes de los clientes llegan fuera del horario laboral, el chat en directo recopila su correo electrónico o número de teléfono para que pueda realizar un seguimiento u ofertas para programar una cita con un miembro de su equipo de soporte técnico.

  1. Personalice el mensaje que se debe enviar cuando nadie está disponible para chatear con un cliente o si los clientes se ponen en contacto con usted fuera del horario laboral.

  2. Consentimiento para agregar chat en directo a su organización.

  3. Seleccione Guardar para completar la configuración del chat en directo. Este proceso tarda unos minutos en completarse. Teams le notificará cuando se complete el proceso de configuración. La experiencia no estará disponible para sus clientes hasta que publique el widget de chat en directo en su sitio web.

Agregar el widget de chat en directo a su sitio web

Debe dar su consentimiento para agregar el bot de chat en directo a su organización.

  1. Inicie sesión en Teams con sus credenciales de administrador global.

  2. Abra la aplicación Administración en Teams.

  3. Seleccione Chat en directo.

  4. Seleccione Crear para iniciar la creación del widget de chat en directo.

    El widget de chat en directo se crea en segundo plano. Teams le notificará cuando se complete el proceso de configuración.

  5. Pruebe el widget de chat enviando un mensaje a través del widget de chat directamente en la aplicación Administración y vea cómo conecta a los visitantes del sitio web a alguien de su equipo seleccionando Probar en Pasos siguientes.

  6. Para agregar el widget de chat al sitio web, seleccione el botón Agregar al sitio web .

  7. Agregue la dirección URL completa del sitio web como sitio web de confianza.

    El widget de chat solo puede insertarse en este sitio web.

  8. Después de agregar el sitio web, se genera un fragmento de código junto con instrucciones para agregar a su sitio web si está alimentado por HTML, WordPress, Wix, o Squarespace.

Después de completar estos pasos, el widget de chat en directo se agrega a su sitio web y está listo para que los clientes lo usen.

Agregar reserva de citas al chat en directo (vista previa)

Permita que sus clientes programen citas directamente desde su widget de chat en directo.

  1. Vaya a la aplicación Administración en Teams.

  2. Seleccione Chat en directo en el panel de navegación izquierdo de la aplicación Administración.

  3. Seleccione Configurar en la sugerencia Automatizarcitas con los clientes para empezar a configurar la reserva de citas en el chat en directo.

  4. Personalice la configuración de reserva de citas.

    1. Agregar o quitar personal de soporte técnico.

    2. Edite la disponibilidad de su equipo.

    3. Agregar, quitar o editar tipos de citas.

  5. Seleccione Habilitar reserva de citas. Su widget de chat en vivo ahora permite a los visitantes de su sitio web programar citas con su negocio. Una vez que se realiza una cita, se agrega automáticamente al calendario del miembro del personal asignado y la publicación en el canal de solicitudes de chat en directo se actualiza con los detalles relevantes de la cita.

Agregar un chatbot de IA a su experiencia de chat en directo

Para los inquilinos con una licencia de Microsoft Copilot Studio, puede agregar un chatbot de IA a su widget de chat en directo para responder a las preguntas más frecuentes de los clientes antes de que los clientes se conecten a su equipo de soporte técnico. Más información sobre Copilot Studio en Microsoft Copilot Studio.

  1. Vaya a la aplicación Administración en Teams.
  2. Seleccione Chat en directo en el panel de navegación izquierdo de la aplicación Administración.
  3. Seleccione Configurar en la sugerencia Ahorrar tiempo con respuestas generadas por IA para configurar el chatbot. Esta sugerencia solo está disponible para el administrador si tiene una licencia de Microsoft Copilot Studio. En este paso, agregue los usuarios a los que se asignarán solicitudes de cliente.
  4. Agregue el sitio web público de su empresa y seleccione Agregar agente de inteligencia artificial.

El bot de chat de IA ahora se agrega a su widget de chat en vivo en su sitio web. El chatbot de IA responde las preguntas de su cliente en función de la información disponible en su sitio web. Si no se encuentra ninguna respuesta o si el visitante del sitio web quiere hablar con un agente humano, se envía una solicitud de cliente de Teams al equipo de soporte técnico (la misma experiencia que el chat en directo).

Cuando un cliente en el sitio web hace una pregunta, Teams crea una solicitud y la asigna automáticamente al siguiente miembro del servicio de atención al cliente disponible.

Experiencia de los clientes y soporte técnico

Cuando un cliente abre el widget de chat en directo en su sitio web y inicia una conversación, se realiza una solicitud en el equipo de solicitudes de chat en directo . El administrador y los usuarios del equipo de chat en directo pueden ver todos los vales en el canal General en la pestaña Solicitudes .

En su sitio web, el bot de chat en directo recopila información de contacto del cliente y notifica al cliente que se está conectando con un miembro de su equipo de soporte técnico.

El chat en directo busca una persona de soporte técnico disponible y conecta al cliente con la persona de soporte técnico de su empresa en función de su estado de Teams. El chat en directo asigna automáticamente la incidencia a alguien de su equipo de soporte técnico y la conecta al cliente en Teams Chat , donde la persona de soporte técnico puede chatear con el cliente en tiempo real.

Corregir errores de chat en directo

Esta sección proporciona instrucciones para solucionar problemas que pueden surgir al configurar o usar el chat en directo.

Se eliminó la etiqueta de soporte técnico

Si su etiqueta de soporte de chat en directo se eliminó y las solicitudes solo se asignan como seguimientos, los administradores pueden volver a crear la etiqueta seleccionando Volver a crear etiqueta en la aplicación Administración. Después de volver a crear la etiqueta, las solicitudes de chat en directo se asignarán de nuevo a su equipo.

Su equipo se eliminó

Si se eliminó su equipo de chat en directo, reinicie la configuración del chat en directo para volver a crear y agregar el equipo de soporte técnico de nuevo. Para ello, selecciona Reiniciar configuración en la pantalla de error o selecciona Ponerse en contacto con el soporte técnico para obtener ayuda.

Bloqueado por la directiva de la empresa

Si no puede crear su configuración de chat en directo debido a la directiva de su empresa:

  1. Inicie sesión en el Centro de administración de Teams y, a continuación, en el panel de navegación izquierdo, vaya a Aplicaciones> de TeamsAdministrar aplicaciones.
  2. En la lista de aplicaciones, busque y seleccione SharePoint y, a continuación, compruebe lo siguiente:

    1. Asegúrese de que la aplicación de SharePoint no está en estado de bloqueado. Si ves un banner que indica que la aplicación está bloqueada, selecciona Desbloquear aplicación.

      Captura de pantalla de la página de SharePoint en Administrar aplicaciones en el Centro de administración de Teams.

    2. En la pestaña Usuarios y grupos , seleccione Editar disponibilidad y, después, asegúrese de que la aplicación está disponible para todos los usuarios de su organización que administran solicitudes de chat en directo.

  3. Después de completar estos pasos para desbloquear el acceso a SharePoint, vuelva a la pantalla de error en el chat en directo y continúe con el proceso de configuración.

Error en la creación de etiquetas

Si se produce un error en la configuración y recibe un mensaje de error que indica que no se pudo crear la etiqueta:

  1. Inicie sesión en el Centro de administración de Teams y, a continuación, en el panel de navegación izquierdo, vaya aConfiguración deTeams> Teams.

  2. En Etiquetado, asegúrese de que el botón de alternancia Etiquetas personalizadas está Activado.

    Captura de pantalla del botón de alternancia Etiquetas personalizadas en la página de configuración de Teams del Centro de administración de Teams.

Bloqueado por demasiados roles de administrador

Si la configuración está bloqueada porque la cuenta tiene asignados demasiados roles de administrador :

  1. Inicie sesión en la Centro de administración de Microsoft 365 para administrar los roles de Microsoft Entra.

  2. Reduzca el número de roles a solo el rol de administrador global , que incluye todos los demás roles.

  3. Espere unos 10 minutos hasta que se apliquen los cambios de rol.

  4. Volver a la configuración del chat en directo y vuelve a intentarlo o selecciona Ponerse en contacto con el soporte técnico para obtener más ayuda.

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