Cómo y cuándo solicitar crédito a Microsoft

  • Artículo

Roles adecuados: Agente de administración | Administrador global

En este artículo se explica cómo pueden los proveedores de soluciones en la nube (CSP) directos e indirectos solicitar crédito para:

Consideraciones

Las solicitudes de crédito solo se aceptan de proveedores directos e indirectos de CSP. No se aceptan solicitudes de revendedores indirectos.

La creación de una solicitud de servicio para un cliente en Microsoft Azure es un proceso independiente.

Solicitud de crédito

Para solicitar un crédito:

  1. Descargue y complete el formulario de solicitud de crédito o reembolso. (Al seleccionar el vínculo anterior, se descarga el formulario directamente en la carpeta de descarga predeterminada).
  2. Cree una incidencia de soporte técnico en el Centro de partners.
  3. Adjunte el formulario completado y envíelo.

Tipos de créditos

Crédito de compra accidental

Para las solicitudes de crédito de ofertas heredadas de Microsoft 365 o Microsoft Dynamics 365 (por ejemplo, cuando el número de licencias aumentó accidentalmente o se compró el producto incorrecto):

  • Las cancelaciones de suscripciones en un plazo de 30 días después de la compra se reembolsan íntegramente sin necesidad de crear una solicitud de servicio. El crédito aparece en el archivo de facturación y conciliación emitido después de la suspensión de la suscripción.
  • Si suspende una suscripción en los meses 2 al 12, se le abonará una cuota prorrateada. Para recibir un reembolso completo desde el inicio de la suscripción, se debe enviar una solicitud en un plazo de 90 días a partir de la compra, excepto:
    • Todas las sku de Microsoft Power BI Premium: se debe enviar una solicitud en un plazo de siete días para un reembolso del 100 %. Después de siete días, los costos fijos que ascienden a 33 USD al día, independientemente del número de licencias, se deducirán del crédito.
    • Microsoft 365 A1: solo se proporciona el crédito completo si la solicitud se envía dentro de los 30 días posteriores a la compra y no se asigna ningún usuario a la suscripción. No se emite ningún reembolso después de 30 días a partir de la compra.

Nota

Esta política solo se aplica a las ofertas adquiridas a través de la experiencia comercial heredada. Para ofertas adquiridas a través de la nueva experiencia comercial, consulte la directiva publicada en Create customer subscriptions (Creación de suscripciones de cliente).

Crédito de pedidos duplicados

Para solicitudes de crédito para licencias duplicadas (por ejemplo, cuando un cliente tiene licencias duplicadas después de migrar a otro inquilino o a otro asociado de CSP):

  • Las solicitudes de crédito se deben enviar en un plazo de 120 días a partir de la compra de la nueva suscripción.
  • Los clientes que pasan voluntariamente entre asociados o inquilinos pierden todas las ofertas de sus contratos.
  • Las promociones anteriores no se llevan a cabo si ya no están disponibles.
  • Las nuevas ofertas se compran al precio actual.

Nota

Esta política solo se aplica a las ofertas adquiridas a través de la experiencia comercial heredada. Para ofertas adquiridas a través de la nueva experiencia comercial, consulte la directiva publicada en Create customer subscriptions (Creación de suscripciones de cliente).

Crédito por interrupciones del servicio (problemas del contrato de nivel de servicio)

Para solicitudes de crédito por interrupciones del servicio:

  • Los créditos del Acuerdo de Nivel de Servicio de Microsoft se determinan en función de los servicios afectados. Por ejemplo, si el cliente tiene un conjunto de Office 365 pero solo ha experimentado una interrupción de SharePoint, el crédito del contrato de nivel de servicio solo se aprueba para SharePoint y no para todo el plan del cliente.
  • Los créditos se prorratean según el servicio afectado y la duración de la interrupción. Para ver los tipos de escenarios que son aptos para los créditos del contrato de nivel de servicio, consulte Documento de SLA consolidado de los servicios en línea. Esta información también se aplica a los servicios vendidos mediante el programa de Proveedor de soluciones en la nube (CSP).
  • En el caso de las reclamaciones relacionadas con Microsoft Azure, las solicitudes de crédito deben enviarse en un plazo de dos meses a partir del final del mes de facturación en el que se produjo el incidente. En el caso de las reclamaciones relacionadas con todos los demás servicios, las solicitudes de crédito deben enviarse en un mes a partir del final del mes de facturación en el que se produjo el incidente. (Puede encontrar más detalles en el formulario de solicitud de crédito o reembolso).
  • Debe proporcionar pruebas de que el cliente se vio afectado por la interrupción y que solicitó un crédito de Acuerdo de Nivel de Servicio. Se deben proporcionar el identificador de inquilino del cliente y el identificador de interrupción (del panel de Service Health). El correo electrónico del cliente enviado como evidencia debe proceder del dominio del inquilino afectado. (No se acepta el correo electrónico desde una dirección personal).

Nota

Los incidentes de asesoramiento no son aptos para los créditos del contrato de nivel de servicio. Un incidente publicado en el panel de estado del servicio indica que un inquilino podría verse afectado y representa la mejor información que Microsoft tiene en el momento de la publicación. Los datos de la página de mantenimiento representan la disponibilidad general de un servicio. Los efectos en el servicio individual, la mitigación y la resolución pueden variar. Para más información, puede revisar la última publicación del incidente y la revisión posterior al incidente. Para obtener más información sobre el estado del servicio, consulte Comprobación del estado del servicio de Microsoft 365.

Nota

Esta directiva se aplica a las ofertas adquiridas mediante la experiencia comercial heredada y la nueva experiencia comercial.

Información necesaria

El nombre del cliente, el identificador de inquilino, el número de vale de asociado y la marca de fecha y hora creadas por el vale no son suficientes para que se procese una notificación.

Antes de enviar una solicitud de crédito del contrato de nivel de servicio a Microsoft, debe recopilar toda la información siguiente para incluirla en la incidencia de soporte técnico:

  • GUID del inquilino del cliente
  • El identificador de incidente de la interrupción
  • Evidencia de que el cliente se vio afectado por la interrupción y ha solicitado un crédito del Acuerdo de Nivel de Servicio
  • ¿Se compraron las suscripciones afectadas a través de CSP? (Sí o No)

Evidencia que demuestra el impacto en el cliente

  • Información sobre la hora y la duración del tiempo de inactividad
  • Número y ubicación de los usuarios afectados (si procede)
  • Descripciones de los intentos de resolver el incidente en el momento de su aparición
  • Un correo electrónico del cliente afectado que solicita soporte técnico y, posteriormente, crédito
  • Número de incidencia de soporte técnico y detalles de contacto del cliente con respecto a la resolución del impacto en el servicio

Identificador de incidente de la interrupción

Puede encontrar el identificador del incidente de la interrupción en la página Service Health del Centro de administración de Microsoft 365. El identificador de incidente de la interrupción es un número precedido por una abreviatura de dos letras que indica el servicio afectado (por ejemplo, EX25194 para una interrupción de Exchange Online).

En la tabla siguiente, se describen las abreviaturas de servicio comunes:

Abreviatura de dos letras Servicio de Microsoft
EX Exchange Online
FO Exchange Online Protection
SB Skype Empresarial Online (anteriormente Lync Online)
SO Suscripción a Office
PB Power BI para Office 365
SP SharePoint Online
YA Yammer Enterprise
MO Error del portal

Pasos siguientes