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Visualización y administración de solicitudes de soporte técnico

En este artículo se describe cómo ver las solicitudes de soporte técnico creadas por usted u otros usuarios de su organización.

Pestaña Mis solicitudes

En la pestaña Mis solicitudes de la página Información general de ayuda y soporte técnico se muestran las solicitudes de soporte técnico creadas en línea con su cuenta profesional.

  1. En cualquier área de trabajo del Centro de partners, expanda el panel de navegación y seleccione Ayuda y soporte técnico para abrir la página Información general de Ayuda y soporte técnico.

  2. Seleccione la pestaña Mis solicitudes .

    En la tabla Mis solicitudes se muestran todas las solicitudes creadas por usted.

    Captura de pantalla que muestra la pestaña Mis solicitudes de la página Información general de ayuda y soporte técnico. Se muestran varios vales de prueba de ejemplo.

    Sugerencia

    Si la solicitud de ayuda es compleja o tiene baja disponibilidad y no está disponible para aceptar llamadas no programadas, puede usar el vínculo Programar cita en la columna de citas de la tabla Mis solicitudes . El vínculo Programar cita está presente si la programación de citas está disponible para el tipo de problema que ha notificado y se asigna un promotor de soporte técnico asociado a la incidencia de solicitud de soporte técnico. Para programar una cita, consulte Programación de una cita con soporte técnico.

Pestaña Solicitudes de organización

Esta característica es para las solicitudes de soporte técnico de asociados. Para las solicitudes de soporte técnico en nombre del cliente, consulte Soporte técnico a sus clientes.

Para ver y administrar las solicitudes de la organización, el administrador global debe proporcionarle el rol administrador de solicitudes de soporte técnico a través de la configuración de la cuenta | Página de administración de usuarios.

Cuando tenga el rol de administrador de solicitudes de soporte técnico, la pestaña Solicitudes de la organización muestra todas las solicitudes de soporte técnico creadas en la organización. Las solicitudes relacionadas con incentivos creadas por otros usuarios de su organización solo son visibles para el creador.

  1. En cualquier área de trabajo, expanda el panel de navegación y seleccione Ayuda y soporte técnico.

  2. Seleccione la pestaña Solicitudes de la organización .

  3. Revise la tabla de solicitudes de la organización. Esta tabla incluye todas las solicitudes creadas en la organización (incluidas las suyas propias).

    Captura de pantalla que muestra la pestaña Solicitudes de la organización de la página Información general de ayuda y soporte técnico. Se muestran varios vales de prueba de ejemplo.

Rol de administrador de solicitudes de soporte técnico

El rol de administrador de solicitudes de soporte técnico le permite:

  • Actualizar el estado de una solicitud
  • Adición de notas para el promotor de soporte técnico
  • Carga de datos adjuntos en la solicitud

El rol de administrador de solicitudes de soporte técnico no:

  • Agréguele como contacto en el caso o las comunicaciones de correo electrónico existentes entre el promotor de soporte técnico y el propietario del caso principal.

Ver y editar los detalles de la solicitud de soporte técnico

  1. Seleccione el vínculo id. de solicitud en la pestaña Mis solicitudes u Solicitudes de la organización para ver los detalles de una solicitud de soporte técnico.

    Nota:

    No se agregará como contacto ni a comunicaciones por correo electrónico en las solicitudes de soporte técnico que actualice a través de la pestaña Solicitudes de la organización. Debe hacerlo el promotor de soporte técnico asignado a la solicitud.

  2. En la página Detalles , puede cambiar el estado de la solicitud a Cerrado si se resuelve el problema.

    Captura de pantalla que muestra la página Detalles de una solicitud de soporte técnico de ejemplo.

  3. Puede cargar datos adjuntos y agregar notas a la solicitud de que el promotor de soporte técnico revise en la sección Notas y datos adjuntos .

    Captura de pantalla que muestra la sección Notas y datos adjuntos de una solicitud de soporte técnico de ejemplo.

Visualización de la actividad de solicitud

  1. Seleccione el vínculo id. de solicitud en la pestaña Mis solicitudes u Solicitudes de la organización para ver los detalles de una solicitud de soporte técnico.

    No se le agrega como contacto o comunicaciones por correo electrónico en las solicitudes de soporte técnico que actualice a través de la pestaña Solicitudes de la organización. El promotor de soporte técnico debe asignarle a la solicitud de que se le agregue como contacto o a comunicaciones por correo electrónico en las solicitudes de soporte técnico.

  2. Seleccione Actividad en el menú de tareas para ver todas las comunicaciones por correo electrónico de la solicitud de soporte técnico.

  3. Seleccione el vínculo de cada correo electrónico para ver los detalles en el lado derecho de la página.

    Captura de pantalla que muestra la página Actividad de una solicitud de soporte técnico de ejemplo.

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