Información general de Servicios unificados

Artículo
07/15/2015

Servicios unificados para Microsoft Dynamics CRM proporciona un marco configurable para crear rápidamente aplicaciones para los centros de llamada de modo que los agentes puedan obtener una vista unificada de los datos de clientes almacenados en Microsoft Dynamics CRM. Puede agregar información del cliente de diferentes áreas de CRM en un escritorio integrado que proporciona una vista de 360° de las interacciones con los clientes. Esto proporciona a los agentes de servicio al cliente acceso inmediato a información fundamental sobre la empresa para que puedan conectar rápidamente con clientes y abordar consultas y problemas.

Unified Service Desk, que se genera con el marco de User Interface Integration (UII), está diseñado como una serie de adaptadores y módulos que facilitan la administración de los elementos de la interfaz de usuario de CRM (páginas, diálogos), la carga automática de registros relacionados, scripts de agente, una barra de herramientas configurable, etc. Unified Service Desk se puede configurar y administrar mediante Microsoft Dynamics CRM o Microsoft Dynamics CRM para Outlook. El uso de Unified Service Desk para configurar aplicaciones de agente no requiere escribir código en general, por lo que reduce el tiempo dedicado a diseñar una aplicación de agente según los requisitos de su negocio. Además, el marco integración de telefonía informática (CTI) de UII permite a las organizaciones crear adaptadores para conectar Unified Service Desk con su infraestructura de CTI en apoyo de la comunicación con el cliente en escritorios de agente a través de diferentes canales como chat, correo electrónico o teléfono.

Video symbol Vídeo: Información general de Servicios unificados (5:00)

En este tema

Qué es User Interface Integration

Componentes de Servicios unificados

Qué es User Interface Integration

Unified Service Desk aprovecha la potencia del marco User Interface Integration (UII) para ayudarle a configurar rápidamente una aplicación de agente personalizada. El marco de UII permite crear e implementar aplicaciones compuestas de agente que pueden proporcionar acceso unificado a información de clientes en Microsoft Dynamics CRM y sistemas externos, y puede agregar varios modos de interacciones o canales de cliente. UII proporciona un marco para la integración no intrusa de sistemas de línea de negocio (LOB) existentes a nivel de la interfaz de usuario. Para obtener más información sobre cómo usar UII, vea Servicios unificados y el marco de la UII en el Manual de desarrollador de Unified Service Desk.

Componentes de Servicios unificados

Unified Service Desk es una colección de soluciones y archivos de datos que contienen entidades de configuración y las entidades subyacentes para el marco de UII. Configure las entidades de Unified Service Desk para definir la experiencia de usuario en la aplicación cliente, como diferentes controles, su diseño, flujo de usuario, etc. Toda la información de configuración se almacena en las entidades de Unified Service Desk y puede empaquetarla junto con las soluciones y los archivos de datos en un "paquete" que define una aplicación de Unified Service Desk. El paquete se puede implementar en cualquier instancia de CRM y los usuarios puedan conectarse a ella utilizando la aplicación cliente de Unified Service Desk para experimentar la interfaz y funcionalidades definidas por los datos de configuración de la aplicación.

La característica de Unified Service Desk se define mediante los dos archivos de solución siguientes:

Servicios unificados de Dynamics: Este archivo de solución contiene las entidades principales de Unified Service Desk que configura para definir la experiencia de la aplicación del agente.
User Interface Integration para Microsoft Dynamics CRM: Esta solución contiene las entidades subyacentes que requieren las entidades de configuración de Unified Service Desk.

Unified Service Desk incluye tres aplicaciones de ejemplo. Más información: Aplicaciones de Servicios unificados de ejemplo

Para obtener información los conceptos básicos de Unified Service Desk, vea Conceptos básicos para configurar Servicios unificados en el Manual de desarrollador de Unified Service Desk.