Entidades de incidentes (caso)
Publicado: enero de 2017
Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online
En Microsoft Dynamics 365 (en línea y local), la administración de incidentes es el aspecto principal de la parte del servicio de atención al cliente de SDK de Microsoft Dynamics 365. Las otras características, como knowledge base, se usan para administrar casos. En Microsoft Dynamics 365, un incidente se conoce como un caso.
Un representante de servicio al cliente crea un incidente (caso) para realizar una solicitud de cliente, pregunta, o problema. Es posible realizar el seguimiento de todas las acciones y comunicaciones en la entidad de incident. Puede aplicar manualmente un acuerdo de nivel de servicio (SLA) a un incidente actualizando el registro de incidente, y especificando un registro de SLA activo en el atributo SLAId del registro de incidente. Un incidente puede estar en uno de tres estados: Activo, Resuelto o Cancelado.
Mediante la administración de la API de incidentes, puede crear informes para medir estadísticas, como estadísticas individuales del representante de servicio al cliente (duración de llamadas, resoluciones, etc.) y la cantidad de tiempo promedio que los incidentes siguen estando activos.
Microsoft Dynamics 365 admite la capacidad para realizar el seguimiento de muchos incidentes y actividades. Muchas de estas tareas se superponen con actividades en la automatización de la fuerza de ventas. El enrutamiento y el control de colas es el proceso que permite trasladar actividades y casos del cliente al representante de servicio al cliente para completar la solicitud del servicio.
En esta sección
Mensajes y métodos de entidades de incidente (caso)
Jerarquías de incidente (caso)
Mensajes y métodos de la entidad IncidentResolution (resolución de caso)
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Entidades de administración del conocimiento
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