Diseñar flujos de llamadas mediante respuesta interactiva de voz

Última modificación del tema: 2009-01-23

La respuesta de voz interactiva (IVR) se utiliza para obtener información de los autores de las llamadas y remitirlos a la cola adecuada. Puede especificar pares de pregunta y respuesta y utilizarlos para la navegación de llamadas. Dependiendo de la respuesta del autor de la llamada, éste oye una pregunta de seguimiento o se enruta a la cola adecuada. Las preguntas de IVR y las respuestas del autor de la llamada se proporcionan al agente encargado de responder cuando éste acepta la llamada. Este sistema proporciona una valiosa información al agente encargado de responder.

Información general de las características de IVR

El servicio de grupo de respuesta proporciona funciones de reconocimiento de voz y de texto a voz en 10 idiomas. Puede formular preguntas a IVR mediante texto a voz o un archivo .wav. Los autores de las llamadas pueden responder mediante voz o multifrecuencia de tono dual (DTMF). Al crear un flujo de trabajo, se selecciona la plantilla que se utilizará. Cada plantilla tiene un conjunto definido de características. La característica IVR está disponible en las plantillas interactivas de uno y dos niveles.

Con la plantilla interactiva de un nivel, puede hacer una pregunta que tenga dos posibles respuestas. Dependiendo de la respuesta del autor de la llamada, ésta se enruta a la cola adecuada.

Con la plantilla interactiva de dos niveles, puede utilizar un diseño de IVR más complejo para dirigir el flujo de llamadas. Admite dos niveles de preguntas. Puede formular una pregunta que tenga cuatro posibles respuestas. Dependiendo de la respuesta del autor de la llamada, puede enrutar al autor de la llamada a una cola o hacer una segunda pregunta. La segunda pregunta también puede tener cuatro posibles respuestas.

Las preguntas de IVR y las respuestas del autor de la llamada se proporcionan al agente encargado de responder cuando éste acepta la llamada.

Trabajar con tecnologías de voz

Las tecnologías de voz, como el reconocimiento de voz y el texto a voz, pueden mejorar la experiencia del cliente y permitir que las personas tengan acceso a la información con mayor naturalidad y eficacia. Sin embargo, puede haber casos en que el motor de síntesis de voz no reconozca correctamente el texto especificado o la respuesta de voz del usuario. Por ejemplo, el motor de síntesis de texto a voz traduce el símbolo "#" como la palabra "número". Este problema se puede mitigar de la siguiente manera:

• El motor de síntesis de voz proporciona el autor de la llamada cinco intentos para responder a la pregunta. Si el autor de la llamada responde a la pregunta incorrectamente (es decir, la respuesta no es ninguna de las especificadas), tendrá otra oportunidad para responder. El autor de la llamada tendrá cinco intentos para responder a la pregunta antes de ser desconectado.
• Después de diseñar IVR, llame al flujo de trabajo, escuche las indicaciones, responda a cada una de ellas mediante voz y compruebe que IVR suena y se comporta como se espera. A continuación, puede modificar IVR para corregir los posibles problemas de traducción. Siguiendo nuestro ejemplo anterior, si necesita hacer referencia a la tecla #, puede volver a escribir la indicación de IVR para utilizar el nombre de la tecla, en lugar del símbolo #. Por ejemplo, Para hablar con el departamento de ventas, presione la tecla almohadilla.

Ejemplos de diseño de IVR

IVR con preguntas de un nivel

En el ejemplo siguiente se muestra una IVR con un nivel de preguntas. En él se utiliza el reconocimiento de voz para detectar la respuesta del autor de la llamada.

Pregunta: Gracias por llamar a Recursos Humanos. Si desea hablar con Nóminas, diga nóminas. En caso contrario, diga recursos humanos.

• Se selecciona la opción 1: El autor de la llamada se enruta al equipo de nóminas.
• Se selecciona la opción 2: El autor de la llamada se enruta al equipo de recursos humanos.

La figura siguiente muestra el flujo de la llamada.

Flujo de la llamada interactiva de un nivel

IVR con dos niveles de preguntas

En el ejemplo siguiente se muestra una IVR con dos niveles de preguntas. Permite a los autores de las llamadas responder mediante voz o el teclado numérico DTMF.

Pregunta: Gracias por llamar al Centro de Asistencia Técnica. Si tiene un problema de acceso a la red, presione o diga 1. Si tiene un problema de software, presione o diga 2. Si tiene un problema de hardware, presione o diga 3.

• Se selecciona la opción 1: El autor de la llamada se enruta al equipo de soporte de red.
• Se selecciona la opción 2: Se hace una pregunta de seguimiento al autor de la llamada.
  Pregunta: Si se trata de un problema con el sistema operativo, presione o diga 1. Si se trata de un problema con una aplicación interna, presione o diga 2. Si no se trata de ninguna de estas opciones, presione o diga 3.
  • Se selecciona la opción 1: El autor de la llamada se enruta al equipo de soporte de sistemas operativos.
  • Se selecciona la opción 2: El autor de la llamada se enruta al equipo de soporte de aplicaciones internas.
  • Se selecciona la opción 3: El autor de la llamada se enruta al equipo de soporte de software.
• Se selecciona la opción 3: Se hace una pregunta de seguimiento al autor de la llamada.
  Pregunta: Si se trata de un problema con la impresora, presione 1. En caso contrario, presione 2.
  • Se selecciona la opción 1: El autor de la llamada se enruta al equipo de soporte de impresoras.
  • Se selecciona la opción 2: El autor de la llamada se enruta al equipo de soporte de hardware.

En la figura siguiente se muestra el flujo de la llamada.

Flujo de la llamada interactiva de dos niveles

Recomendaciones

En la lista siguiente se describen algunas prácticas recomendadas al diseñar IVR:

• Permita el autor de la llamada llegar rápidamente a la tarea. Evite el exceso de información o mensajes de marketing largos en IVR.
• Hable en el idioma del autor de la llamada. Evite usar un lenguaje rebuscado. Hable con naturalidad.
• Escriba indicaciones efectivas. Quite todas las opciones innecesarias. Estructure la información de forma que la respuesta esperada del autor de la llamada esté al final de la frase. Por ejemplo, "Para hablar con el equipo de ventas, presione 1".
• Pruebe el IVR en un grupo de usuarios.

Vea también

Tareas

Crear un flujo de trabajo interactivo de un nivel
Crear un flujo de trabajo interactivo de dos niveles