Crear un flujo de trabajo interactivo de dos niveles
Última modificación del tema: 2009-05-22
Al crear un flujo de trabajo interactivo de dos niveles puede elegir un mensaje de bienvenida para el flujo de trabajo, la música que se reproducirá cuando los usuarios estén en espera y las horas que el flujo de trabajo está disponible.
Un flujo de trabajo interactivo de dos niveles enruta las llamadas mediante la respuesta de voz interactiva (IVR). Admite dos niveles de preguntas. Puede hacer una pregunta a los autores de las llamadas, la cual tiene cuatro posibles respuestas. Dependiendo de la respuesta del autor de la llamada a la pregunta, puede enrutar al autor de la llamada a una cola o hacer una segunda pregunta. La segunda pregunta también puede tener un máximo de cuatro posibles respuestas. El autor de la llamada se enruta a la cola adecuada en función de la respuesta del autor de la llamada a la pregunta de segundo nivel. Para obtener información detallada acerca del diseño de IVR, vea Diseñar flujos de llamadas mediante respuesta interactiva de voz.
Puede utilizar un archivo .wav para algunos valores de configuración, como el mensaje de bienvenida o la música que se reproduce cuando los usuarios están en espera. Para obtener información detallada sobre los formatos de archivo .wav admitidos, vea Requisitos de archivos WAV.
Nota
Cada flujo de trabajo debe asociarse a un objeto de contacto. Los objetos de contacto son objetos de Active Directory que tienen una dirección de identificador uniforme de recursos (URI) de Protocolo de inicio de sesión (SIP) asociada a ellos y se crean utilizando la herramienta de línea de comandos RGSCOT.exe. Cada objeto de contacto puede asociarse solamente a un flujo de trabajo. Debe crear el objeto de contacto antes de crear el flujo de trabajo. Para obtener información detallada, vea Crear un objeto de contacto.
Para crear un flujo de trabajo interactivo de dos niveles
Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins.
Abra un explorador web y, a continuación, conéctese a https://FQDN-servidor/rgs/deploy/default.aspx, donde FQDN-servidor es el nombre de dominio completo (FQDN) del servidor que ejecuta el servicio de grupo de respuesta.
Junto a la descripción de Plantilla interactiva de dos niveles, haga clic en Crear.
(Opcional) Si no está listo para que los usuarios empiecen a llamar al flujo de trabajo, desactive la casilla Activar el flujo de trabajo.
En el cuadro Seleccione la dirección del grupo que recibirá las llamadas, haga clic en la dirección del grupo que desea que responsa a las llamadas al flujo de trabajo.
Nota
Cada dirección está asociada a un objeto de contacto. La lista incluye las direcciones de todos los objetos de contacto que aún no están en uso.
(Opcional) En el cuadro Descripción, escriba una descripción del flujo de trabajo que desea que aparezca en la tarjeta de contacto de Office Communicator.
En Paso 2 Seleccionar un idioma, haga clic en el idioma que desea utilizar para texto a voz y reconocimiento de voz.
Nota
Para seleccionar un idioma, el paquete de idioma correspondiente debe estar instalado y registrado en el servidor. Para obtener información detallada sobre los paquetes de idioma, vea Instalar los paquetes de idioma.
Si desea definir un mensaje de bienvenida, en la sección Paso 3. Configurar un mensaje de bienvenida, haga clic en la casilla Reproducir un mensaje de bienvenida y, a continuación, realice uno de estos procedimientos:
Para escribir el mensaje de bienvenida como texto, haga clic en Utilizar texto a voz y, a continuación, escriba el mensaje de bienvenida en el cuadro de texto.
Nota
No se pueden utilizar etiquetas HTML en la entrada de texto. Si lo hace, recibirá un mensaje de error
Para utilizar una grabación en archivo .wav para el mensaje de bienvenida, haga clic en Seleccionar una grabación. Si no desea utilizar el archivo que se encuentra cargado, haga clic en el vínculo una grabación. En la nueva ventana del explorador, haga clic en Examinar, seleccione el archivo .wav que desea utilizar y, a continuación, haga clic en Abrir. Haga clic en Cargar para cargar el archivo .wav y, a continuación, escriba el mensaje de bienvenida en el cuadro de texto.
Nota
Todos los archivos .wav proporcionados por el usuario deben cumplir ciertos requisitos. Para obtener información detallada sobre los formatos de archivo .wav admitidos, vea Requisitos de archivos WAV.
En el Paso 4 Especificar disponibilidad, en el cuadro Su zona horaria, haga clic en la zona horaria del flujo de trabajo.
Nota
La zona horaria es la zona horaria donde residen los autores de las llamadas y los agentes del flujo de trabajo. Se utiliza para calcular las horas de apertura y de cierre. Por ejemplo, si el flujo de trabajo se configura para utilizar la zona horaria Hora oriental y el flujo de trabajo se programa para abrirse a las 7:00 y cerrarse a las 11:00, se supone que las horas de apertura y de cierre son, respectivamente, 7:00 Hora oriental y 11:00 Hora oriental.
Para definir cuándo el flujo de trabajo está disponible, en el cuadro Programaciones preestablecidas, haga clic en una de las programaciones preestablecidas y, a continuación, modifique las horas en los cuadros Abrir y Cerrar, según sea necesario.
Nota
Al hacer clic en una programación preestablecida, se rellenan los cuadros Abrir y Cerrar con las horas de la programación preestablecida. Las horas de la programación se pueden modificar según sea necesario. Las horas de operación están en formato de 24 horas. Por ejemplo, si en su oficina se trabaja de 9 a 5 y se cierra al mediodía para el almuerzo, esto se puede representar como Abrir 9:00, Cerrar 12:00, Abrir 13:00 y Cerrar 17:00.
Si no desea utilizar una de las programaciones preestablecidas, puede dejar el cuadro Programaciones preestablecidas en blanco y, a continuación, definir los parámetros Abrir y Cerrar manualmente.En la sección Listas de días no laborables estándar, haga clic en la casilla junto al conjunto de días no laborables que desea utilizar para el flujo de trabajo.
Nota
Los conjuntos de días no laborables son una lista de días no laborables que el administrador puede configurar para el grupo de servidores. El conjunto de días no laborables contiene horas de inicio y finalización para cada día no laborable. Las horas del conjunto de días no laborables invalidan las horas de trabajo del flujo de trabajo. Para obtener información detallada sobre los conjuntos de días no laborables, vea Crear un conjunto de días festivos.
Si desea reproducir un mensaje cuando la oficina no está abierta, haga clic en la casilla Reproducir un mensaje cuando no está programado que se abra el flujo de trabajo y, a continuación, siga estos pasos:
- Especifique el mensaje que desea reproducir cuando la oficina está cerrada:
Para especificar el mensaje como texto, haga clic en Utilizar texto a voz y, a continuación, escriba el mensaje en el cuadro de texto.
Nota
No se pueden utilizar etiquetas HTML en la entrada de texto. Si lo hace, recibirá un mensaje de error.
Para utilizar una grabación en archivo .wav para el mensaje, haga clic en Seleccionar una grabación. Si no desea utilizar el archivo que se encuentra cargado, haga clic en el vínculo una grabación. En la nueva ventana del explorador, haga clic en Examinar, seleccione el archivo .wav que desea utilizar y, a continuación, haga clic en Abrir. Haga clic en Cargar para cargar el archivo .wav y, a continuación, escriba el mensaje en el cuadro de texto.
Nota
Todos los archivos .wav proporcionados por el usuario deben cumplir ciertos requisitos. Para obtener información detallada sobre los formatos de archivo .wav admitidos, vea Requisitos de archivos WAV.
- Especifique qué se debe hacer una vez reproducido el mensaje:
- Para desconectar la llamada, haga clic en Desconectar llamada.
- Para desviar la llamada al correo de voz, haga clic en Desviar a correo de voz y, a continuación, escriba la dirección del correo de voz. El formato de la dirección del correo de voz es nombreusuario@nombredominio (por ejemplo, bob@contoso.com).
- Para desviar la llamada a otro usuario, haga clic en Desviar a URI de SIP y, a continuación, escriba la dirección del usuario. El formato de la dirección del usuario es nombreusuario@nombredominio (por ejemplo, bob@contoso.com).
- Para desviar la llamada a otro número de teléfono, haga clic en Desviar a número de teléfono y, a continuación, escriba el número de teléfono. El formato del número de teléfono es número@nombredominio (por ejemplo, +14255550121@contoso.com). El nombre de dominio se utiliza para enrutar al autor de la llamada al destino correcto.
- Especifique el mensaje que desea reproducir cuando la oficina está cerrada:
En el Paso 5 Configurar música en espera, elija lo que desea que escuchen los autores de las llamadas mientras esperan a un agente siguiendo uno de estos procedimientos:
Para utilizar la grabación predeterminada de música en espera, haga clic en Utilizar predeterminado.
Para utilizar una grabación en archivo .wav para la música en espera, haga clic en Seleccionar una música. Si no desea utilizar el archivo .wav que se encuentra cargado, haga clic en el vínculo una música. En la nueva ventana del explorador, haga clic en Examinar, seleccione el archivo .wav que desea utilizar y, a continuación, haga clic en Abrir. Haga clic en Cargar para cargar el archivo .wav.
Nota
Todos los archivos .wav proporcionados por el usuario deben cumplir ciertos requisitos. Para obtener información detallada sobre los formatos de archivo .wav admitidos, vea Requisitos de archivos WAV.
En el Paso 6 Configurar respuesta de voz interactiva, en el encabezado Pregunta, especifique la pregunta que desea hacer a los autores de las llamadas de la siguiente manera:
Para escribir la pregunta en formato de texto, haga clic en Utilizar texto a voz y, a continuación, escriba la pregunta en el cuadro de texto.
Nota
No se pueden utilizar etiquetas HTML en la entrada de texto. Si lo hace, recibirá un mensaje de error.
Nota
El motor de síntesis de texto a voz traduce el símbolo "#" como la palabra "número". Si necesita hacer referencia a la tecla # en el mensaje, debe utilizar el nombre de la tecla, en lugar del símbolo. Por ejemplo, Para hablar con el departamento de ventas, presione la tecla almohadilla.
Para utilizar un archivo .wav pregrabado que contiene la pregunta, haga clic en Seleccionar una grabación y, a continuación, haga clic en el vínculo una grabación. En la nueva ventana del explorador, haga clic en Examinar, seleccione el archivo .wav y, a continuación, haga clic en Abrir. Haga clic en Cargar para cargar el archivo y, a continuación, escriba la pregunta en el cuadro de texto (esto permite que la pregunta y la respuesta del autor de la llamada se desvíen al agente encargado de responder).
Nota
Todos los archivos .wav proporcionados por el usuario deben cumplir ciertos requisitos. Para obtener información detallada sobre los formatos de archivo .wav admitidos, vea Requisitos de archivos WAV.
En Respuesta 1, especifique la primera respuesta posible a la pregunta de la siguiente manera:
Nota
Puede permitir que los autores de las llamadas respondan mediante voz, el teclado numérico o ambas cosas.
- Si desea permitir al autor de la llamada que responda mediante voz, escriba la respuesta en el cuadro Escribir una respuesta de voz.
- Si desea permitir al autor de la llamada que responda presionando un teclado numérico, en el cuadro Dígito, haga clic en el dígito del teclado numérico.
Especifique si desea enrutar al autor de la llamada a una cola o hacer otra pregunta, de la manera siguiente:
Para enrutar al autor de la llamada a una cola, haga clic en Enviar a una cola, haga clic en el cuadro Seleccionar una cola y, a continuación, haga clic en la cola a la que desea enviar al autor de la llamada.
Para hacer otra pregunta, haga clic en Hacer una nueva pregunta. Utilice el agrupamiento Pregunta y Respuesta de esta sección para especificar la pregunta de seguimiento que desea hacer al autor de la llamada, las posibles respuestas y la acción que debe realizarse en cada respuesta.
Nota
La plantilla interactiva de dos niveles requiere que su IVR incluya una pregunta de segundo nivel.
Para especificar una posible segunda respuesta a la pregunta, en Respuesta 2, repita los pasos 15 y 16 para especificar una posible segunda respuesta a la pregunta y la acción que se debe realizar.
Para especificar una posible tercera o cuarta respuesta a la pregunta, haga clic en la casilla junto a los encabezados Respuesta 3 o Respuesta 4 y, a continuación, repita los pasos 15 y 16 para especificar otra posible respuesta a la pregunta y la acción que se debe realizar.
Haga clic en Implementar.