Abrir solicitudes de soporte técnico

Importante

Experiencias de soporte técnico:

• Existente: este es el proceso actual de creación de solicitudes de soporte técnico de Services Hub y la experiencia que usan la mayoría de los clientes actualmente.

• Mejorado: este es el nuevo proceso de creación de solicitudes de soporte técnico de autoayuda al que algunos clientes pueden acceder.

• Asistente de IA de soporte técnico: nuestro asistente de IA de soporte técnico es el nuevo proceso de creación de solicitudes de soporte técnico de autoayuda asistido por IA al que pueden acceder algunos clientes.

Por lo general, Services Hub solo tiene un proceso de creación de solicitudes de soporte técnico. Sin embargo, mientras trabajamos para crear una mejor experiencia general, un cliente puede acceder temporalmente a tres experiencias al crear una nueva solicitud de soporte técnico. Es posible que tenga visibilidad de las dos experiencias más recientes, dependiendo de si su organización ya se ha incorporado a las nuevas capacidades. Continuaremos agregando a más clientes a las nuevas capacidades en los próximos meses.

Selección de la experiencia correcta

En la parte superior de este artículo, puede ver una fila de tres selectores:

Estos le permiten seleccionar el conjunto correcto de instrucciones para la experiencia de creación de solicitudes de soporte técnico. A continuación se muestra cómo identificar qué conjunto de instrucciones necesita:

1. Inicie sesión en Services Hub y seleccione “Soporte técnico” en la cinta de opciones de la parte superior de la página.

2. En este punto, puede ver una de estas dos opciones:

Botón “Abrir una solicitud de soporte técnico de productos”

Si ve esta vista, seleccione “Experiencia existente” de las pestañas de la parte superior de este artículo y después vaya a la primera sección del encabezado “Comenzar el proceso para la experiencia existente”.

Botón “Utilice la nueva experiencia de soporte técnico”

Si ve esta vista, necesita las instrucciones para las experiencias mejoradas o del asistente de soporte AI. Seleccione el botón Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub y después continúe con el paso tres aquí en este artículo para saber qué conjunto de instrucciones debe seguir.

3. Después de seleccionar el botón “Usar la nueva experiencia de soporte técnico”, debería ver una de las dos nuevas vistas:

Un formulario de solicitud de soporte técnico

Si ve este formulario de solicitudes de soporte técnico después de seleccionar el botón Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub, seleccione Experiencia mejorada en las pestañas de la parte superior de este artículo y siga las instrucciones proporcionadas.

Solicitud del asistente de IA

Si ve esta indicación del asistente de IA después de seleccionar el botón Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub, seleccione Asistente de soporte técnico de IA en las pestañas de la parte superior de este artículo y siga las instrucciones proporcionadas.

Importante

Si tiene acceso a la nueva experiencia mejorada, asegúrese también de revisar nuestra guía de conectividad y agregar a la lista de permitidos las direcciones URL necesarias.

Inicio del proceso para la experiencia existente

Para abrir una nueva solicitud de soporte técnico, siga estos pasos:

1. Inicio de sesión en Services Hub.

   

2. Seleccione "Soporte técnico" en la cinta de navegación principal de la parte superior de la página.

   

3. Seleccione el botón azul “Abrir una solicitud de soporte técnico de productos”.

   

Rellene el formulario de solicitud de soporte técnico

1. Rellene el formulario de nueva solicitud de soporte técnico.

   

2. Seleccione el producto y describa el problema.

   

3. Después, describa la gravedad del problema y el nivel de soporte técnico necesario.

   

4. Proporcione su información de contacto y el método de contacto preferido.

   

5. Por último, compruebe los detalles de la nueva solicitud de Soporte técnico de Microsoft y seleccione Enviar para guardar la nueva solicitud de soporte técnico.

   

Selección de la experiencia correcta

En la parte superior de este artículo, puede ver una fila de dos selectores:

Estos le permiten seleccionar el conjunto correcto de instrucciones para la experiencia de creación de solicitudes de soporte técnico.

Si no sabe a qué experiencia tiene acceso, aquí se muestra cómo identificar qué conjunto de instrucciones necesita:

1. Inicie sesión en el Centro de participación de Microsoft.

2. En el menú lateral del Centro de participación, busque la sección Soporte técnico, seleccione Ayuda y soporte técnico y, después, continúe con el paso tres para determinar qué conjunto de instrucciones debe seguir.

   

3. Una vez que seleccione Ayuda y soporte técnico en el Centro de participación, debería ver una de estas dos vistas:

Formulario de creación de solicitudes de soporte técnico

Si ve este formulario de creación de solicitudes de soporte técnico, seleccione Experiencia mejorada en las pestañas de la parte superior de este artículo y siga las instrucciones proporcionadas.

Solicitud del asistente de IA

Si ve este aviso del asistente de IA, seleccione Asistente de soporte de IA en las pestañas en la parte superior de este artículo y siga las instrucciones dadas.

Importante

Asegúrese de que también revise nuestra guía de conectividad y agregue las direcciones URL necesarias a la lista de permitidas.

Agregar sitios web a la lista de permitidos

En función de la configuración de red de la empresa, es posible que tenga que agregar determinadas direcciones URL a la lista de ubicaciones permitidas para usar la nueva plataforma.

Para obtener más información, consulte la guía de conectividad del Centro de participación de Microsoft.

Introducción en vídeo

En el vídeo siguiente se proporciona información general y un tutorial de nuestra experiencia mejorada de creación de solicitudes de soporte técnico.

Continúe con la sección siguiente para obtener instrucciones escritas sobre cómo abrir una solicitud de soporte técnico a través de la experiencia mejorada.

Inicie el proceso para la experiencia mejorada

Nota:

Si encuentra un error relacionado con los permisos al intentar abrir una solicitud de soporte técnico con la experiencia mejorada, es probable que el área de trabajo que usted utiliza deba configurarse correctamente.

Para resolver este error, póngase en contacto con el CSAM y hágale saber que recibió el mensaje. Cuando el CSAM responda y confirme que se han realizado los cambios necesarios, vuelva al proceso de creación de solicitudes de soporte técnico mejorado y compruebe que tiene acceso para crear solicitudes de soporte técnico.

Para abrir una nueva solicitud de soporte técnico, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en el Centro de participación de Microsoft.

2. En el menú lateral del Centro de participación, busque la sección Soporte técnico y, a continuación, seleccione Ayuda y soporte técnico.

   

La función de autoayuda se basa en las funcionalidades de autoayuda de Azure dentro de una plataforma modernizada. Microsoft le empodera con contenido detallado para su autoservicio, basado en sus selecciones de productos y problemas.

1. Seleccione una familia de productos en la lista desplegable

   

2. Seleccione un tipo de servicio, versión del producto, tipo de problema y subtipo de problema.

   

3. Si tenemos artículos adecuados, la función de autoayuda te los recomienda después de ingresar tu producto y problema.

   

4. Si no hay artículos de autoayuda aplicables ni pasos recomendados para su problema, o si el contenido de autoayuda proporcionado no resuelve su problema, puede continuar enviando una nueva solicitud de asistencia.

   

Rellene el formulario de nueva solicitud de soporte técnico

El formulario de nueva solicitud de soporte técnico tiene tres secciones principales:

• Descripción del problema
• Detalles adicionales
• Revisar y crear

1. En la sección Descripción del problema , seleccione el tipo de servicio, el tipo de problema y el subtipo Problema en las listas desplegables si aún no están rellenados automáticamente.

   

   A continuación, proporcione un resumen del problema actual.

   

   Nota:

   En función de la configuración de la pantalla, es posible que tenga que desplazarse hacia abajo para ver y seleccionar "Siguiente".

   Seleccione "Siguiente".

   

2. En la sección Detalles adicionales , rellene todas las secciones necesarias para proporcionar detalles adicionales relacionados con la solicitud de soporte técnico del problema.

   

   Seleccione "Siguiente".

   

3. En la sección Revisar y Crear, revise toda la información que ha proporcionado.

   

   Si todo es correcto, seleccione "Enviar".

   

   Una vez enviada correctamente la solicitud, el sitio muestra una lista que contiene la nueva solicitud de soporte técnico.

   

Contactar con Services Hub

También puede ir a nuestra página Obtener ayuda para ponerse en contacto con nosotros para obtener ayuda con el sitio web de Services Hub.

Contactos de soporte técnico

Solo un contacto de soporte técnico puede abrir una solicitud de soporte técnico. Para obtener más información sobre los contactos de asistencia, consulte Descripción general de los contactos de asistencia.

Selección de la experiencia correcta

En la parte superior de este artículo, puede ver una fila de tres selectores:

Estos le permiten seleccionar el conjunto correcto de instrucciones para la experiencia de creación de solicitudes de soporte técnico. A continuación se muestra cómo identificar qué conjunto de instrucciones necesita:

1. Inicie sesión en Services Hub y seleccione “Soporte técnico” en la cinta de opciones de la parte superior de la página.

2. En este punto, puede ver una de estas dos opciones:

Botón “Abrir una solicitud de soporte técnico de productos”

Si ve esta vista, seleccione “Experiencia existente” de las pestañas de la parte superior de este artículo y después vaya a la primera sección del encabezado “Comenzar el proceso para la experiencia existente”.

Botón “Utilice la nueva experiencia de soporte técnico”

Si ve esta vista, necesita las instrucciones para las experiencias mejoradas o del asistente de soporte AI. Seleccione el botón Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub y después continúe con el paso tres aquí en este artículo para saber qué conjunto de instrucciones debe seguir.

3. Después de seleccionar el botón “Usar la nueva experiencia de soporte técnico”, debería ver una de las dos nuevas vistas:

Un formulario de solicitud de soporte técnico

Si ve este formulario de solicitudes de soporte técnico después de seleccionar el botón Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub, seleccione Experiencia mejorada en las pestañas de la parte superior de este artículo y siga las instrucciones proporcionadas.

Solicitud del asistente de IA

Si ve esta indicación del asistente de IA después de seleccionar el botón Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub, seleccione Asistente de soporte técnico de IA en las pestañas de la parte superior de este artículo y siga las instrucciones proporcionadas.

Importante

Si tiene acceso a la nueva experiencia mejorada, asegúrese también de revisar nuestra guía de conectividad y agregar a la lista de permitidos las direcciones URL necesarias.

Agregar sitios web a la lista de permitidos

En función de la configuración de red de la empresa, es posible que tenga que agregar determinadas direcciones URL a la lista de ubicaciones permitidas para usar la nueva plataforma. Para más información, consulte Guía de conectividad de Services Hub.

Inicio del proceso para la experiencia del Soporte de Asistente de IA

Para abrir una nueva solicitud de soporte técnico, siga estos pasos:

1. Inicio de sesión en Services Hub.

   

2. Seleccione "Soporte técnico" en la cinta de navegación principal de la parte superior de la página.

   

3. Seleccione el botón azul "Abrir una solicitud de soporte técnico".

   

Entre en la nueva experiencia.

Seleccione "Usar la nueva experiencia de soporte técnico".

Esto le lleva al nuevo proceso de solicitud de soporte del Asistente de IA. En la siguiente sección se proporcionan instrucciones que debe seguir cuando llegue allí.

Siga el nuevo proceso

El nuevo Asistente de soporte técnico de IA proporciona acceso a soluciones y soporte técnico mediante el uso de información disponible públicamente para ayudarle a:

• Solución de problemas
• Integrar soluciones de MS Learn
• Crear solicitudes de soporte técnico

1. Use el selector de lista desplegable para empezar a rellenar la sección "¿Cómo podemos ayudarle?" con información sobre el problema actual.

   

   

2. Use el resto de los selectores desplegables que aparecen después del primero para proporcionar más información sobre el problema.

   

3. Si hemos recomendado pasos para solucionar su problema, el Asistente de soporte técnico de IA se los recomendará después de que haya rellenado el último selector desplegable.

   

   Si no se han recomendado pasos de solución de problemas, el Asistente de soporte técnico de IA proporciona un mensaje que lo indica, seguido de opciones para que seleccione "Continuar solución de problemas", "Crear una solicitud de soporte técnico" o "Listo".

   

   Si los pasos recomendados o la documentación resuelven el problema, seleccione "Listo".

   

   Si aún quiere más ayuda, puede seleccionar "Continuar solución de problemas" o "Crear una solicitud de soporte técnico".

4. Si selecciona "Continuar solución de problemas", el Asistente para ia de soporte técnico le pedirá que proporcione más información.

   

   A continuación, el Asistente de soporte técnico de IA proporciona cualquier información y ayuda que pueda para su problema indicado:

   

   

   Una vez que el Asistente de soporte técnico de IA responda con su intento de ayuda, puede elegir de nuevo entre "Crear una solicitud de soporte técnico" y "Listo".

   Seleccione "Listo" si la información más reciente resolvió el problema. Seleccione "Crear una solicitud de soporte técnico" si aún quiere más ayuda (vaya al paso cinco para obtener instrucciones).

5. Si selecciona "Crear una solicitud de soporte técnico", el Asistente de soporte técnico de IA le envía a la página "Nueva solicitud de soporte técnico" donde puede rellenar y enviar el formulario para abrir una nueva solicitud de soporte técnico para su problema.

   El sistema rellena automáticamente parte de la información que ya proporcionó al Asistente de soporte técnico de IA sobre su problema para empezar a trabajar con el nuevo formulario de solicitud de soporte técnico.

   

Rellene el formulario de nueva solicitud de soporte técnico

El formulario de nueva solicitud de soporte técnico tiene tres secciones principales:

• Descripción del problema
• Detalles adicionales
• Revisar y crear

1. En la sección Descripción del problema, el tipo de servicio, el tipo de problema y el subtipo de problema ya deberían de estar seleccionados en las listas desplegables. Esto se extrae de la información que ya proporcionó al Asistente de IA de Soporte.

   En el cuadro con la etiqueta "Resumen", escriba la explicación y el contexto que desee proporcionar sobre el problema actual.

   

   Nota:

   Según la configuración de pantalla, es posible que tenga que desplazarse hacia abajo para ver y seleccionar “Siguiente”.

   Seleccione "Siguiente".

2. En la sección Detalles adicionales, rellene todos los cuadros necesarios para proporcionar detalles adicionales relacionados con la solicitud de soporte técnico del problema.

   

   

   

   Seleccione "Siguiente".

3. En la sección Revisar y Crear, revise toda la información que ha proporcionado.

   

   

   Si todo es correcto, seleccione "Enviar".

   Una vez enviada la solicitud de soporte técnico, el sitio muestra una pantalla de confirmación para la nueva solicitud de soporte técnico.

   

4. En la pantalla de confirmación, seleccione "Ver la solicitud de soporte técnico en Services Hub".

   

   Al seleccionarlo, se le redirige de nuevo a la experiencia de Services Hub 1.0.

   

Contactar con Services Hub

También puede ir a nuestra página Obtener ayuda para ponerse en contacto con nosotros para obtener ayuda con el sitio web de Services Hub.

Contactos de soporte técnico

Solo un contacto de soporte técnico puede abrir una solicitud de soporte técnico. Para obtener más información sobre los contactos de asistencia, consulte Descripción general de los contactos de asistencia.